優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練
 
課程背景：
如何讓客戶信任我們，建立長久的合作關(guān)系，責(zé)任在我，重點在協(xié)作開始之時，我們在服務(wù)提供和客戶關(guān)系管理之時所做的一切。服務(wù)是營銷真正的開始！讓客戶滿意，獲得口碑經(jīng)濟(jì)，讓用戶幫我們做廣告……才是我們企業(yè)管理的高水平體現(xiàn)，才是企業(yè)的標(biāo)桿體現(xiàn)、競爭力達(dá)成。而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務(wù)意識與能力。
本課程將“客戶服務(wù)與壓力管理”充分整合，全新演繹客戶服務(wù)概念，全方位拓展客戶服務(wù)技巧。
 
課程時間：1-2天，6小時/天；（兩天版強(qiáng)化崗位訓(xùn)練，一天版客戶可勾選重點內(nèi)容。）
課程對象：服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、窗口一線服務(wù)人員
 
課程收益：
● 了解把你的客戶變成滿意客戶的方法，滿意客戶變成忠誠客從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)把握創(chuàng)造客戶感動的方法，把服務(wù)人性化。
● 掌握客戶投訴與抱怨的心理動機(jī)，在客戶抱怨中如何讓客戶成為忠誠客戶
● 掌握服務(wù)技能，將有限客戶資源發(fā)揮出更大的商業(yè)價值，提升企業(yè)傳播力
● 學(xué)會感知壓力、調(diào)節(jié)情緒，成為職場情商達(dá)人。
 
課程大綱
 
第一講：貼心服務(wù)的心態(tài)——以客戶為先
一、“四式溝通”詳解
1. 積極主動
2. 以終為始
3. 同生共贏
4. 知己知彼
二、高效溝通中的”“三心二意”
1. 專心、細(xì)心、誠心
2. 在意對方的“問題”和“感受”
課堂討論：海底撈服務(wù)案例，感悟溝通中的“三心二意”
 
第二講：優(yōu)質(zhì)溝通的“聽問說”
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“聽”
1.聽表層細(xì)節(jié)——用詞之意
2. 聽中層邏輯——弦外之音
3. 聽內(nèi)層感受——情緒壓力
案例討論：客戶說“服務(wù)太差了”其中的弦外之音是什么？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“問”
1. 發(fā)現(xiàn)表面的問題
2. 探尋深層的原因
3. 多種問法復(fù)合問
4. 高效溝通之SPIN提問術(shù)
課堂訓(xùn)練
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“說”
1.結(jié)構(gòu)化表達(dá)的優(yōu)勢影響力
  1）結(jié)構(gòu)化表達(dá)的要素
2）結(jié)構(gòu)中的細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)
2. FABE說四層：說屬性、說作用、說好處、說案例
課堂訓(xùn)練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢用FABE技巧傳達(dá)給客戶？
3. 逆轉(zhuǎn)說：正說、反說
四、個性化識人與溝通——知己知彼
1. 支配型性格的高效溝通
2. 表現(xiàn)型性格的高效溝通
3. 隨和型性格的高效溝通
4. 分析型性格的高效溝通
 
第三講：優(yōu)質(zhì)客戶動線服務(wù)
一、服務(wù)的核心與本質(zhì)?
1. 客戶服務(wù)的意義及重要性
2. 自我角色與客戶角色論
二、接待客戶
1. 準(zhǔn)備
2. 客戶的需求
3. 客戶動線的流程
4. 信息需求/環(huán)境需求/情感需求
3. 如何通過電話展示歡迎技巧
1）職業(yè)化的第一印象
2）良好的服務(wù)態(tài)度
3）關(guān)注客戶的需求

三、理解客戶
1. 傾聽技巧
2. 復(fù)述技巧
3. 復(fù)述事實的技巧/復(fù)述情感的技巧

四、幫助客戶，滿足客戶的期望
1. 客戶的期望值從何而來（預(yù)期）
2. 客戶的滿意度（感知）
3. 忠誠度

五、動線標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練
1. 迎候
2. 詢問
3. 稱呼
4. 致歉
5. 回復(fù)
6. 送別
7. 服務(wù)用語
8. 介紹用語
9. 突發(fā)事件應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)
情境演練：接待客戶

六、請把我的笑帶回你的家
1. 檢查客戶的滿意度
2. 與客戶建立聯(lián)系
3. 與客戶保持聯(lián)系
情境模擬：我和我的客戶
 
第四講：投訴處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1. 有效投訴與無效投訴
2. 客戶為什么要投訴
3. 什么語言或行為容易引起投訴？
4. 投訴認(rèn)知：預(yù)防才是硬道理
5. 重視互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情影響力

二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲
1. 隔離個案處理
2. 平復(fù)客戶情緒
3. 用心聆聽事實
4. 調(diào)整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見
情境演練：投訴處理對對碰
 
第五講：情緒管理——客戶體驗締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果
1. 贏得回頭率
2. 利于好口碑

二、專業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶擁有四心超值體驗
1. 放心——客戶對你的信任
2. 舒心——懂得客戶所需
3. 安心——毋庸置疑的選擇
4. 動心——走心的服務(wù)

三、客戶不快樂的源泉與解決辦法
1.客戶不快樂的原因
1)        認(rèn)知的不同
2)        角度/角色的不同
3)        期待值不同
2.解決方法
1)     協(xié)同認(rèn)知——我比客戶更專業(yè)
2)     換位思考——你的需求和我的原則
3)     靈活期待——奧運盈利的啟發(fā)

四、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法
1.     宣泄法
2.     轉(zhuǎn)移法
3.     心理暗示法
4.     積極語言法
5.     目標(biāo)關(guān)注法
6.     改變認(rèn)知法
總結(jié)：做一朵向陽而生的“向日葵“
 
課程總結(jié)

大連理工大學(xué) 工程碩士 
國家人力資源及社會保障部  一級企業(yè)培訓(xùn)師
（高級技師）
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G  專業(yè)認(rèn)證講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤  專業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤  專業(yè)認(rèn)證講師
PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認(rèn)證
中國人力資源和社會保障部  高級禮儀培訓(xùn)師
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師  導(dǎo)師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
國際財務(wù)管理師(SIFM)  高級資質(zhì)
上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、上海開放大學(xué)等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國課程架構(gòu)設(shè)計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計主管
曾任中車集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽(yù)
 
視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬。工作于業(yè)務(wù)一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。
 
授課特點：
1．授課風(fēng)格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計演繹課程，善于運用引導(dǎo)、促動技術(shù)和體驗式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評價高；
2．一切從實操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項目的優(yōu)勢，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。
 
業(yè)務(wù)專長：
1．歷任大型外資跨國集團(tuán)/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。
2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓(xùn)項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓(xùn)課程，對企業(yè)培訓(xùn)項目設(shè)計運營、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實務(wù)經(jīng)驗。
3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)近千場，學(xué)員過萬，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評和員工的喜愛。
4．長期TTT導(dǎo)師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓(xùn)特色】
把常規(guī)內(nèi)訓(xùn)與情景式教學(xué)有機(jī)結(jié)合，授課采用重點知識傳授在體驗中感悟、升華；
采用培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)與學(xué)員對話，讓學(xué)員在反思中自我解決問題；
采用案例教學(xué)的模式，深入淺出，貼近學(xué)員實際，
授課理念秉承活潑、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)、適用的風(fēng)格，推崇寓教于樂及快樂學(xué)習(xí)的方式，
強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學(xué)員在企業(yè)實際工作中遇到的問題為培訓(xùn)的最終目的。