基于客戶價值的服務(wù)意識

第1章      崇尚客戶價值：向價值型人才轉(zhuǎn)化

1.      從人才的標準談起；

?  才而不“財”非才也

2.      客戶價值：決定你價值的是客戶，而不是你自己；

?  賦能客戶成就自我價值；

?  客戶價值是執(zhí)行的方向；

?  客戶是結(jié)果好壞的裁判。

3.      我貢獻了什么：強調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注“外部世界”；

?  為什么要基于責(zé)任而非基于職責(zé)工作？

?  什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？內(nèi)部客戶的由來？

4.      客戶價值模型：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)；

?  小米案例解析；

?  華為的鐵三角組織；

?  韓都衣舍的小組制。

5.      客戶價值的三個原則：

?  凡是問題必是改善的空間；

?  凡是缺陷都是創(chuàng)新的機會；

?  凡遇困難就是轉(zhuǎn)折的時機。

6.      基于客戶價值的職業(yè)心態(tài)；

?  結(jié)果心態(tài)：執(zhí)行不是做了，而是做好了；

?  當責(zé)心態(tài)：責(zé)任勝于能力；

?  老板心態(tài)：當家者思維，主動追求工作；

?  陽光心態(tài)：凡事往好的方面想。

7.      基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維

?  用戶思維：一切以用戶為中心；

?  產(chǎn)品思維：好產(chǎn)品會說話；

?  簡約思維：大道至簡、簡單即美；

?  極致思維：懷抱匠心，精益求精；

?  迭代思維：快速迭代，不斷更新；

?  試錯思維：犯錯、試錯、改錯。

第2章      從內(nèi)部客戶開始：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識

1.      內(nèi)部客戶的分類：

?  職級客戶；

?  職能客戶；

?  工序客戶。

2.      關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。

?  誰是我的客戶？

?  我在為誰創(chuàng)造價值？

?  客戶需要從我這個流程獲得什么？

?  如何讓他滿意？

3.      為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

?  問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；

?  問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；

?  問題3：角色錯位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；

?  問題4：價值脫節(jié)，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；

?  問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動：關(guān)注“外部世界”。

4.      如何讓內(nèi)部客戶滿意：

?  服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

?  服務(wù)的原則：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；

?  服務(wù)的行動：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；

?  服務(wù)的目標：100%滿意，乃至超出客戶期望；

?  服務(wù)的基礎(chǔ)：主動掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外。

5.      修煉內(nèi)部客戶價值的5個方法；

?  給提前量；

?  給選擇題；

?  思考換位；

?  給成長機會；

?  即時反饋。

6.      內(nèi)部客戶意識“每周兩問”：

?  上周我為客戶做了哪些工作？

?  本周我準備做些什么事情感動客戶？

7.      情景案例討論與分析。

第3章      基于客戶價值如何做好客戶服務(wù)

1.      服務(wù)指數(shù)：RATER（信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度）；

?  客戶服務(wù)的能力與素養(yǎng)

2.      服務(wù)要點：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

3.      服務(wù)責(zé)任：我行、我來、我保證、我Ok了；

4.      服務(wù)要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點；

?  風(fēng)箏原理：如何處理客戶投訴？

?  處理客戶沖突的五步消氣法

5.      服務(wù)思考：五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；

6.      服務(wù)機制：服務(wù)流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

7.      問題討論：

?  當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？

?  如何處理客戶的抱怨與投訴？

8.      客戶服務(wù)視頻賞析與討論。

第4章      高效協(xié)同：基于客戶價值的內(nèi)部服務(wù)實踐

1.      事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

?  定義結(jié)果、聚焦最重要的目標、關(guān)注引領(lǐng)性指標；

2.      事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的三化原則；

?  查核化、例行化、督導(dǎo)化；

3.      事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；

?  赫洛克效應(yīng)；

?  保齡球效應(yīng)；

?  SBI原則；

?  非暴力反饋法；

?  BEST反饋法；

4.      向上服務(wù)：基于客戶價值的向上協(xié)同；

?  如何與上級相處：擺正位置，辦對事；

?  5A請示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當問題的“回收站”；/實操與演練

?  如何回應(yīng)上級的問題。

5.      橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事；

?  為什么你無法說服同事協(xié)同？

?  如何與同事協(xié)同的六個步驟；

?  5個P成功運作項目執(zhí)行。

6.      沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論。

授課風(fēng)格：
1. 授課深入淺出，實用性強，內(nèi)容更新及時、思維邏輯嚴謹；善于把控現(xiàn)場氣氛。通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例融會貫通，運用情境模擬與教練型輔導(dǎo)，增強學(xué)員參與性互動性，幫助學(xué)員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性；

2. 運用工具，實戰(zhàn)落地。在培訓(xùn)過程中，指導(dǎo)學(xué)員運用和操作工具，幫助學(xué)員掌握真正的實戰(zhàn)技能，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在運用中更自信、更積極、更有行動力，同時能夠落實到實際工作中，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。

3通過情境模擬的設(shè)計，結(jié)合管理過程中出現(xiàn)的實際問題，讓學(xué)員參與分析、分組探討，講師引導(dǎo)與提煉；以學(xué)員為主，運用“感性+理性+互動”完美結(jié)合的呈現(xiàn)手法，讓學(xué)員參與其中，在互動演練情境模擬的愉快氛圍中總結(jié)、思考、反思、升華。

老師優(yōu)勢：
1. 國內(nèi)少有寫了兩本關(guān)于工匠精神書籍的專家；
2. 國內(nèi)工匠精神排課量最多的老師，2017年排了100天有關(guān)工匠精神的培訓(xùn)課；
3. 國內(nèi)第一個談新工匠的人，第一個將“守破離”納入工匠之魂的老師；
4. 國內(nèi)第一個能將工匠精神從口號，理念、態(tài)度講到工匠文化根植的老師；
版權(quán)課程：
1.《大國工匠——工匠精神培育與再造》
2.《7R執(zhí)行力體系建設(shè)》
3.《8E領(lǐng)導(dǎo)力模型構(gòu)建》
4.《打造企業(yè)新中層》
5.《人工智能時代創(chuàng)新與變革》
6.《團隊賦能工作法》
7.《人才的選育用留》

其他主講課程：