電力十足，服務(wù)至美——電力服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化

《電力十足，服務(wù)至美——電力服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化》

課程大綱

電力服務(wù)營(yíng)銷講師 陳瀅妃

課 程 對(duì) 象   營(yíng)業(yè)員

課 程 時(shí) 間   1天

培 訓(xùn) 風(fēng) 格   談笑講授有理有例，互動(dòng)往來(lái)精彩有趣，實(shí)效落地有根據(jù)。

              陪伴學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中，樂(lè)在學(xué)中”

課 程 模 塊   1.提高服務(wù)意識(shí)：理論聯(lián)合實(shí)際幫助理解“服務(wù)”與“電力服務(wù)”，

                提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效方案；

              2.解決客戶投訴：了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握高效處理投訴方法；

              3.客戶情緒管理：對(duì)客戶情緒進(jìn)行預(yù)先判斷，迅速積極應(yīng)對(duì)，讓

                客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”

內(nèi) 容 大 綱

            第 一 單 元    電 力 系 統(tǒng) 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)           

一、服務(wù)意識(shí)

（一）服務(wù)是什么？

1、從客戶層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是

（1）一種行為

舉例：餐廳用餐，上菜速度

（2）一個(gè)過(guò)程

舉例：入住酒店

（3）一種感受。

舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過(guò)了自己的期望，就會(huì)感到滿意；否則，就會(huì)感到不滿意

2、從服務(wù)提供者層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是

（1）古代：服務(wù)就是侍奉。

舉例：皇帝

（2）營(yíng)銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無(wú)形活動(dòng)或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。

舉例：

?理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片

?供電企業(yè)宣傳居民客戶電費(fèi)儲(chǔ)蓄交費(fèi)的方便性

?保險(xiǎn)推銷人員向客戶宣傳保險(xiǎn)的保障性

（二）供電服務(wù)

1、服務(wù)與供電服務(wù)的區(qū)別

2、供電服務(wù)的作用

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

服務(wù)理念決定行動(dòng)方案

（一）是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？

（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？

如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)

（一）案例分析

1、一個(gè)電能表提高客戶滿意度

2、95598促成某市值千萬(wàn)元的項(xiàng)目簽約成功

（二）電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素

在原則范圍內(nèi)取得最大客戶滿意度！

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素

（1）優(yōu)勝的服務(wù)理念

理念：一切行動(dòng)聽(tīng)指揮

（2）優(yōu)美的職業(yè)形象

?案例分享：

·西方歷史上最著名的一次以貌取人

·中國(guó)歷史上最慘痛的一次以貌取人

?行業(yè)內(nèi)對(duì)客服務(wù)人員形象圖片對(duì)比展示

真相延展——世上從沒(méi)有絕對(duì)的公平。

客戶對(duì)我們以貌定義，我們不可對(duì)客戶以貌取人

（3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

讓客戶對(duì)所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)

（4）周到的服務(wù)禮儀

①電力服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀

②營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀

③營(yíng)業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)

④基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

案例分析或短片觀看：

某省電力公司營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范手冊(cè)之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片

某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段

某電力公司講解員及接待匯報(bào)禮儀現(xiàn)場(chǎng)版視頻

（5）優(yōu)秀的服務(wù)水平

準(zhǔn)確識(shí)別和理解客戶的需求

抓住瞬間服務(wù)中的細(xì)節(jié)

善待客戶的抱怨

            第 二 單 元    高 效 處 理 投 訴           

一、認(rèn)知投訴

1、客戶為何會(huì)投訴：認(rèn)清投訴動(dòng)機(jī)

2、投訴必有訴求：知曉客戶投訴的目的

3、投訴背后的商業(yè)價(jià)值

4、處理投訴應(yīng)具備的心理素質(zhì)

二、投訴處理應(yīng)對(duì)技巧

1、處理投訴的原則

2、處理投訴的步驟

3、處理投訴的技巧

介入前——心理建設(shè)：使我痛苦者，必使我強(qiáng)大！

處理中——行事手法：心有猛虎，細(xì)嗅薔薇

完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤

4、案例討論+情景模擬

      第 三 單 元    客 戶 情 緒 管 理         

一、高情商的重要性

1、高情商的基點(diǎn)：自我情緒管控

2、影響并且引導(dǎo)的作用

3、掌控局勢(shì)

二、客戶情緒管理的重要性

1、影響服務(wù)質(zhì)量

2、影響客情關(guān)系

3、影響營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)

三、客戶情緒管理

1、維穩(wěn)原則

不傷客情，不損業(yè)績(jī)

2、具備先知能力

密切觀察客戶情緒，提前預(yù)測(cè)并判斷客戶的情緒變化

3、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的處理手法

準(zhǔn)確判斷，行動(dòng)迅速，讓客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”

4、案例分析+情景模擬

職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級(jí)營(yíng)銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔(dān)任廣西完美國(guó)度·凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作

【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù)：

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰(shuí)在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場(chǎng)麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項(xiàng)管理：?jiǎn)T工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場(chǎng)》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無(wú)效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場(chǎng)禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽(yáng)光心態(tài)》《時(shí)間管理》《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。