服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)

服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)

講師：陳瀅妃

【培訓(xùn)對(duì)象】開(kāi)單員、業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等

【培訓(xùn)形式】實(shí)例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】8小時(shí)

【課程大綱】第一單元：陶瓷業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)的重要性

            第二單元：角色轉(zhuǎn)化與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

第一單元《服務(wù)的重要性》——

以講解、案例分析、示范、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)了解陶瓷銷(xiāo)售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，對(duì)內(nèi)提高員工的服務(wù)認(rèn)知，提高服務(wù)水平；對(duì)外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■ 無(wú)處不服務(wù)——世上一切個(gè)體的存在首先是利他

       ■ 客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)

       ■ 理解萬(wàn)歲，不理解是正常

       ■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

       ■ 成全別人，成就自己    

■ 是什么影響客戶的知覺(jué)與感受——

   影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素     

   顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差

■ 首因效應(yīng)——

   客戶第一眼看到了什么

 如何塑造良好的第一印象

      ■ 暈輪效應(yīng)

      ■ 刻板效應(yīng)

   如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差

      ■ 凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

        ■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

儀容儀表禮儀

      儀態(tài)禮儀

失敗的著裝與不得體的儀態(tài)示例評(píng)析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

      ■ 中國(guó)式的服務(wù)方式 

■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第四講：主動(dòng)服務(wù)客戶與溝通技巧

    主動(dòng)服務(wù)，就是掌握先機(jī)，爭(zhēng)取可控資源。本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)，建立服務(wù)意識(shí)的概念。

■主動(dòng)服務(wù)=爭(zhēng)取客戶資源、爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、創(chuàng)造條件出單

■ 客戶需求出現(xiàn)的形式：十萬(wàn)個(gè)為什么/找麻煩

■ 解決客戶麻煩=建立信任=銷(xiāo)售的基礎(chǔ)建設(shè)

■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 主動(dòng)服務(wù)，未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

第五講：服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變----抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 ，避免與客戶起爭(zhēng)執(zhí)。

■        客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？

■   我們往往是這樣得罪客戶的——

■        “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

■        聰明地裝傻

■        阻止糾纏的技巧

■        讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

■        聰明的退讓方式

■        “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■        讓客人收到你的貼心和溫暖

■        報(bào)怨處理流程與步驟解析

■        報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

第二單元《角色轉(zhuǎn)化與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)》——

本單元深入分析崗位角色差異，由開(kāi)單員到業(yè)務(wù)助理的崗位之間轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵；明確團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的前提條件，全方位解析服務(wù)流程中關(guān)鍵階段的把控，呼應(yīng)了服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向結(jié)果。

第一講：角色識(shí)別與行為模式的調(diào)整 

■ 開(kāi)單員----執(zhí)行者

■ 業(yè)務(wù)助理----決策與執(zhí)行并行，承上啟下     

■ 角色轉(zhuǎn)變：開(kāi)單員從工作中尋找規(guī)律，思考為何設(shè)置如此規(guī)律？轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)助理的過(guò)程，就是從執(zhí)行者到管理執(zhí)行者的過(guò)程，從遵守規(guī)則到制定規(guī)則、監(jiān)督執(zhí)行的過(guò)程

■ 行為模式：執(zhí)行與管理      

第二講：團(tuán)隊(duì)精神與相互協(xié)作

■ 服務(wù)角色與管理角色的沖突

■ 如何防止過(guò)度管理

■ 如何防止過(guò)度服務(wù)

■ 團(tuán)隊(duì)精神的建立：磨合--調(diào)整--協(xié)作--行為一致--態(tài)度一致

第三講：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

■ 接待——服務(wù)形象及第一印象

■ 理解——感同身受及需求判斷

■ 幫助——提供解決方案及超越期望

■ 留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

職業(yè)化人才培訓(xùn)專(zhuān)家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養(yǎng)生專(zhuān)家
Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
擔(dān)任廣西完美國(guó)度·凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作

【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專(zhuān)業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù)：

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰(shuí)在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場(chǎng)麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項(xiàng)管理：?jiǎn)T工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場(chǎng)》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無(wú)效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場(chǎng)禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽(yáng)光心態(tài)》《時(shí)間管理》《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。