服務(wù)致勝

《服務(wù)致勝》課程大綱

服務(wù)營銷講師 陳瀅妃

課 程 對 象   營業(yè)廳營業(yè)員、售后維護(hù)（維修）人員、電話客服人員、市場一

              線人員等

課 程 時 間   1天

培 訓(xùn) 風(fēng) 格   談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。

              陪伴學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”

課 程 模 塊   1.激活服務(wù)意識，

              2.理論聯(lián)合實際，幫助理解“服務(wù)”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”  

              3.打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效方法和實用技巧

內(nèi) 容 大 綱

激

活

服

務(wù)

意

識

■精彩互動

 玩一玩：我演的是我

□情景再現(xiàn)，“案件”重演

現(xiàn)場學(xué)員分組，以平時工作中的事例作為素材，將個人對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“差評服務(wù)”的理解表演出來（每個崗位限一個案例）

■頭腦風(fēng)暴Ⅰ

 想一想：更好的我

□分組之間相互點評，并換位思考

1）你是當(dāng)事工作人員，請?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案

2）你是客戶，請對此次服務(wù)進(jìn)行點評

■頭腦風(fēng)暴Ⅱ

1）服務(wù)是什么？

視頻觀看，討論

2）什么是好的服務(wù)？

小組討論，各組長總結(jié)陳述觀點

3）為何需要敏銳良好的對客服務(wù)意識？

觀看《羋月傳》片段，討論：如何理解“將欲奪之，必固予之”？

第    一  單  元

服

務(wù)

質(zhì)

量

優(yōu)

化

服

務(wù)

質(zhì)

量

優(yōu)

化

服

務(wù)

質(zhì)

量

優(yōu)

化

一、服務(wù)的真相

1、服務(wù)是什么？

◆從客戶層面來說，服務(wù)是

1）一種行為，服務(wù)提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價值，比如工作態(tài)度、說話方式、舉止動作、兌現(xiàn)承諾

舉例：餐廳用餐，上菜速度

2）一個過程，起點與終點，自身需求皆能得到滿足

舉例：入住酒店

3）一種感受。

舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意

◆從服務(wù)提供者層面來說，服務(wù)是

1）古代：服務(wù)就是侍奉

舉例：皇帝

2）營銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關(guān)聯(lián)

舉例：?理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片

?供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性

?保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

服務(wù)理念決定行動方案

◆是否明確什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？

◆是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？

如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

三、打造優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)

1、案例分析

◆泰國東方酒店

◆出租車金質(zhì)服務(wù)駛出生存之路

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素

在原則范圍內(nèi)取得最大客戶滿意度！

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素

1）優(yōu)勝的服務(wù)理念

理念：一切行動聽指揮

2）優(yōu)美的職業(yè)形象

?案例分享：

·西方歷史上最著名的一次以貌取人

·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人

?行業(yè)內(nèi)對客服務(wù)人員形象圖片對比展示

真相的碾壓——世上從沒有絕對的公平！

【以貌取人定律】

                  客戶：我們 = 州官放火：百姓點燈

【生存法則】

            收拾出最漂亮的職業(yè)化形象，捧起最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀

3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

讓客戶對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗

4）周到的服務(wù)禮儀

①服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀

②營業(yè)廳服務(wù)行為禮儀

③營業(yè)窗口及電話接線服務(wù)用語

④維護(hù)（維修）人員上門服務(wù)用語

⑤基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

案例分析或短片觀看：

營銷服務(wù)規(guī)范之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片

某營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段

5）優(yōu)秀的服務(wù)水平

準(zhǔn)確識別和理解客戶的需求

抓住瞬間服務(wù)中的細(xì)節(jié)

善待客戶的抱怨

6）優(yōu)樂的服務(wù)結(jié)果

流程管理目的：設(shè)置可預(yù)見的服務(wù)結(jié)果，比對實際結(jié)果，總結(jié)，修正提高

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝的支撐點

1）技術(shù)

2）管理

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝的戰(zhàn)略和技巧

1）戰(zhàn)略

案例討論：

?海爾的服務(wù)戰(zhàn)略

?香港中華電力公司的服務(wù)營銷

思考：你是否能感知所在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略？如果你是企業(yè)掌舵人，會如何制定發(fā)展戰(zhàn)略？

2）服務(wù)技巧

?售前、售中、售后服務(wù)技巧

案例討論+情景模擬

?大客戶與普通客戶的服務(wù)技巧

案例討論+情景模擬

?投訴處理應(yīng)對技巧

介入前——心理建設(shè)：使我痛苦者，必使我強大！

處理中——行事手法：心有猛虎，細(xì)嗅薔薇

完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤

案例討論+情景模擬

職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔(dān)任廣西完美國度·凈心國度高級培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓(xùn)機構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作

【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

【擅長領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù)：

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識強化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級客戶服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標(biāo)計劃管理》等。