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服務致勝
服務致勝內(nèi)訓基本信息:
《服務致勝》課程大綱
服務營銷講師 陳瀅妃
課 程 對 象 營業(yè)廳營業(yè)員、售后維護(維修)人員、電話客服人員、市場一
線人員等
課 程 時 間 1天
培 訓 風 格 談笑講授有理有例,互動往來精彩有趣,實效落地有根據(jù)。
陪伴學員“學在樂中,樂在學中”
課 程 模 塊 1.激活服務意識,
2.理論聯(lián)合實際,幫助理解“服務”與“優(yōu)質(zhì)服務”
3.打造優(yōu)質(zhì)服務的有效方法和實用技巧
內(nèi) 容 大 綱
激
活
服
務
意
識
■精彩互動
玩一玩:我演的是我
□情景再現(xiàn),“案件”重演
現(xiàn)場學員分組,以平時工作中的事例作為素材,將個人對“優(yōu)質(zhì)服務”、“差評服務”的理解表演出來(每個崗位限一個案例)
■頭腦風暴Ⅰ
想一想:更好的我
□分組之間相互點評,并換位思考
1)你是當事工作人員,請?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案
2)你是客戶,請對此次服務進行點評
■頭腦風暴Ⅱ
1)服務是什么?
視頻觀看,討論
2)什么是好的服務?
小組討論,各組長總結(jié)陳述觀點
3)為何需要敏銳良好的對客服務意識?
觀看《羋月傳》片段,討論:如何理解“將欲奪之,必固予之”?
第 一 單 元
服
務
質(zhì)
量
優(yōu)
化
服
務
質(zhì)
量
優(yōu)
化
服
務
質(zhì)
量
優(yōu)
化
一、服務的真相
1、服務是什么?
◆從客戶層面來說,服務是
1)一種行為,服務提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價值,比如工作態(tài)度、說話方式、舉止動作、兌現(xiàn)承諾
舉例:餐廳用餐,上菜速度
2)一個過程,起點與終點,自身需求皆能得到滿足
舉例:入住酒店
3)一種感受。
舉例:以上兩例,客戶感到服務達到或者超過了自己的期望,就會感到滿意;否則,就會感到不滿意
◆從服務提供者層面來說,服務是
1)古代:服務就是侍奉
舉例:皇帝
2)營銷之父:服務是一方向另一方提供的無形活動或利益,不產(chǎn)生所有權(quán),可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起,可能毫無關(guān)聯(lián)
舉例:?理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片
?供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
?保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
二、優(yōu)質(zhì)服務理念
服務理念決定行動方案
◆是否明確什么是優(yōu)質(zhì)服務理念?
◆是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務工作流程與標準?
如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范
三、打造優(yōu)秀品質(zhì)服務
1、案例分析
◆泰國東方酒店
◆出租車金質(zhì)服務駛出生存之路
2、優(yōu)質(zhì)服務
◆優(yōu)質(zhì)服務首要因素
在原則范圍內(nèi)取得最大客戶滿意度!
◆優(yōu)質(zhì)服務的其它組成要素
1)優(yōu)勝的服務理念
理念:一切行動聽指揮
2)優(yōu)美的職業(yè)形象
?案例分享:
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
?行業(yè)內(nèi)對客服務人員形象圖片對比展示
真相的碾壓——世上從沒有絕對的公平!
【以貌取人定律】
客戶:我們 = 州官放火:百姓點燈
【生存法則】
收拾出最漂亮的職業(yè)化形象,捧起最優(yōu)質(zhì)的服務禮儀
3)優(yōu)良的服務態(tài)度
讓客戶對所提供的服務產(chǎn)生愉快的體驗
4)周到的服務禮儀
①服務人員服務形象禮儀
②營業(yè)廳服務行為禮儀
③營業(yè)窗口及電話接線服務用語
④維護(維修)人員上門服務用語
⑤基礎(chǔ)商務禮儀
案例分析或短片觀看:
營銷服務規(guī)范之基礎(chǔ)商務禮儀圖片
某營業(yè)廳服務規(guī)范教學片之接待禮儀片段
5)優(yōu)秀的服務水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務中的細節(jié)
善待客戶的抱怨
6)優(yōu)樂的服務結(jié)果
流程管理目的:設(shè)置可預見的服務結(jié)果,比對實際結(jié)果,總結(jié),修正提高
◆優(yōu)質(zhì)服務致勝的支撐點
1)技術(shù)
2)管理
◆優(yōu)質(zhì)服務致勝的戰(zhàn)略和技巧
1)戰(zhàn)略
案例討論:
?海爾的服務戰(zhàn)略
?香港中華電力公司的服務營銷
思考:你是否能感知所在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略?如果你是企業(yè)掌舵人,會如何制定發(fā)展戰(zhàn)略?
2)服務技巧
?售前、售中、售后服務技巧
案例討論+情景模擬
?大客戶與普通客戶的服務技巧
案例討論+情景模擬
?投訴處理應對技巧
介入前——心理建設(shè):使我痛苦者,必使我強大!
處理中——行事手法:心有猛虎,細嗅薔薇
完結(jié)后——結(jié)案陳詞:打版,以供效尤
案例討論+情景模擬
職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔任廣西完美國度·凈心國度高級培訓師
擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓機構(gòu)核心講師
陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經(jīng)歷,曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程,培訓數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格,長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作
【授課風格】
陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力,課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景,真實體驗式訓練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;重視與學員的互動交流,采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動,課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例,實用性、可操作性極強,從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!
【擅長領(lǐng)域】
政務服務:
《政務服務標準化》《政務服務禮儀》《政務窗口現(xiàn)場管理與輔導》《政務服務意識強化與服務落地》《政務業(yè)務溝通》《稅務服務優(yōu)化管理》等。
職業(yè)素養(yǎng)類:
《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理:員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升,無效一地雞毛》《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》《五星級客戶服務技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標計劃管理》等。
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