星級酒店服務禮儀

《星級酒店服務禮儀》講師：陳瀅妃

【培訓對象】酒店一線面客人員

【培訓方式】游戲互動、案例分析、情景模擬、角色扮演、理論講解

【培訓時長】7小時

【培訓目標】通過學習服務員禮儀培訓課程，使員工了解服務的基本行為規(guī)范、道德規(guī)范；掌握日常服務禮儀，使服務人員的儀容儀表、言行舉止符合行業(yè)標準，體現(xiàn)酒店品牌形象

【培訓受益】1、使學員掌握酒店基本服務禮儀的要點及規(guī)范

            2、使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象

            3、使學員提高儀容儀表水準，塑造職業(yè)化服務形象

            4、使學員掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀并熟練運用

            5、使學員學會在服務過程中與客人交往的基本禮儀規(guī)

               范與技巧

            6、使學員了解處理客人抱怨/投訴的技巧

【課程大綱】

課程導入：學員自測----我在工作中有這些行為嗎？

討    論：酒店服務禮儀是什么樣的？

第一講：酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀？

二、酒店服務禮儀

1、酒店服務禮儀的定義

2、酒店服務禮儀的內(nèi)容

3、酒店服務禮儀的作用

三、角色定位與服務意識

1、角色定位

2、服務意識

第二講：酒店服務人員必備職業(yè)素養(yǎng)

一、用心服務----假如我是消費者

二、主動服務----要做的正是對方所想

三、變通服務----工作標準是規(guī)范，客戶滿意是目標

四、愛心服務----服務不僅僅是賺一份工資

五、激情服務----抱怨投訴是必然

第三講：酒店服務人員的儀容儀表

一、儀容

1、酒店服務人員儀容的基本要求

2、酒店服務人員的化妝原則

二、儀表

1、著裝的原則

2、酒店服務人員服飾禮儀

三、酒店工作人員職業(yè)形象

眼、耳、口、鼻、頭發(fā)、指甲、體味

第四講：酒店服務人員的儀態(tài)

一、優(yōu)雅的行為舉止

1、站姿、走姿

2、坐姿、蹲姿

3、問好、致意、鞠躬

4、指引、指示的手勢

5、不受歡迎的身體語言

二、表情

1、眼神的運用與規(guī)范

2、微笑的魅力與訓練

第五講：酒店服務的語言藝術

一、酒店服務語言概述

1、酒店服務語言的基本要求

2、酒店服務的語言藝術及作用

二、酒店服務語言的應用

1、迎候語言

2、交流語言

3、電話禮儀用語

4、語言禁忌

三、能力訓練（情景模擬演練）

第六講：酒店服務禮儀規(guī)范

一、稱呼禮儀

二、引領禮儀

三、握手禮儀

四、名片禮儀

五、乘車禮儀

六、案例分享

七、現(xiàn)場演練

第七講：酒店服務技巧培訓

一、傾聽----禮讓對方先說，仔細聽明白

二、表達----解答對方的疑慮是關鍵

三、感覺----讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

四、靈活----個性化服務

五、確認----不因經(jīng)驗豐富而過于自信

第八講：星級酒店服務禮儀培訓

一、前廳服務禮儀

1、前臺：入住、續(xù)住、退房、離店

2、電話禮儀

3、禮賓部：提攜行李

4、問候接待

5、迎送賓客

6、PA：大堂清潔

7、投訴處理禮節(jié)

二、餐廳服務禮儀

1、餐廳領位

2、點菜禮節(jié)

3、上菜禮節(jié)

4、餐間服務

5、餐飲結賬

三、客服服務禮

1、清掃客房

2、遞送物品

四、公共區(qū)域服務禮儀

1、指示方向

2、指引車位

3、走道遇客

4、陪同客人

5、乘坐電梯

職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔任廣西完美國度·凈心國度高級培訓師
擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓機構核心講師

陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，培訓數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作

【授課風格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!

【擅長領域】

政務服務：

《政務服務標準化》《政務服務禮儀》《政務窗口現(xiàn)場管理與輔導》《政務服務意識強化與服務落地》《政務業(yè)務溝通》《稅務服務優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》《五星級客戶服務技巧》《人際關系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標計劃管理》等。