五星服務量化管理

《五星服務量化管理》課程大綱

講師 陳瀅妃

課 程 對 象   餐飲業(yè)服務員

課 程 時 間   1天

培 訓 風 格   談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據(jù)。

              陪伴學員“學在樂中，樂在學中”

課 程 模 塊   1.提高服務意識：認知比對服務、優(yōu)質服務、星級服務，了解不

              同水平的餐飲服務的商業(yè)價值，了解服務體系中“服務員”的傳

              遞價值

              2.服務流程精細化管理：了解餐飲服務流程設置的目的，掌握服

              務中各流程的標準，量化管理流程中操作標準

              3.情景管理：設置不同情節(jié)場景，現(xiàn)場模擬演練并PK

內 容 大 綱

            第 一 單 元    餐 飲 業(yè) 星 級 服 務           

一、服務意識

（一）服務是什么？

1、從客戶層面來說，服務是

（1）一種行為

舉例：餐廳用餐，上菜速度

（2）一個過程

舉例：入住酒店

（3）一種感受。

舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意

2、從服務提供者層面來說，服務是

（1）古代：服務就是侍奉。

舉例：皇帝

（2）營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產生所有權，可能與產品聯(lián)系在一起，可能毫無關聯(lián)。

舉例：

?理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片

?供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性

?保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性

（二）餐飲服務

1、服務與餐飲服務的區(qū)別

2、餐飲服務的作用

二、餐飲優(yōu)質服務理念與案例

服務理念決定行動方案

（一）什么是餐飲優(yōu)質服務理念？

（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務工作流程與標準？

如基礎行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

（三）餐飲優(yōu)質服務案例

三、打造餐飲業(yè)星級服務

（一）案例分析

一個細節(jié)提高客戶滿意度

（二）星級服務

1、星級服務首要因素

2、星級服務的其它組成要素

（1）優(yōu)勝的服務理念

     比無可比

（2）優(yōu)美的職業(yè)形象

?案例分享：

·西方歷史上最著名的一次以貌取人

·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人

?行業(yè)內服務人員形象圖片對比展示

真相延展——世上從沒有絕對的公平。

客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人

（3）優(yōu)良的服務態(tài)度

讓客戶對所提供的服務產生愉快、超值的體驗

（4）周到的服務禮儀

①餐飲服務人員服務形象禮儀

②服務行為禮儀

③服務用語

案例分析或短片觀看

四、星級服務量化管理

數(shù)據(jù)化管控流程、動作標準、用時、物品等環(huán)節(jié)

1、迎客問好/引領

2、拉椅示座

3、斟茶倒水

4、整理餐臺

5、呈送菜單

6、點菜下單

7、點取酒水

8、斟倒酒水

9、撤換茶杯

10、準備上菜

11、有序上菜

12、按位分湯

13、續(xù)加酒水

14、更換骨碟/煙缸

15、清理臺面

16、席間服務

17、點上主食

18、收撤餐具

19、飯后熱茶/水果

20、及時結賬

21、征詢意見

22、禮貌送客

            第 二 單 元    情 景 管 理           

一、案例討論

大家來找茬：幾個案例中的服務漏洞

二、情景模擬演練

1、分組

2、抽題

3、演練PK

4、點評

職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔任廣西完美國度·凈心國度高級培訓師
擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓機構核心講師

陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，培訓數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作

【授課風格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!

【擅長領域】

政務服務：

《政務服務標準化》《政務服務禮儀》《政務窗口現(xiàn)場管理與輔導》《政務服務意識強化與服務落地》《政務業(yè)務溝通》《稅務服務優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》《五星級客戶服務技巧》《人際關系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標計劃管理》等。