五星服務(wù)量化管理

《五星服務(wù)量化管理》課程大綱

講師 陳瀅妃

課 程 對(duì) 象   餐飲業(yè)服務(wù)員

課 程 時(shí) 間   1天

培 訓(xùn) 風(fēng) 格   談笑講授有理有例，互動(dòng)往來(lái)精彩有趣，實(shí)效落地有根據(jù)。

              陪伴學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中，樂(lè)在學(xué)中”

課 程 模 塊   1.提高服務(wù)意識(shí)：認(rèn)知比對(duì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)服務(wù)，了解不

              同水平的餐飲服務(wù)的商業(yè)價(jià)值，了解服務(wù)體系中“服務(wù)員”的傳

              遞價(jià)值

              2.服務(wù)流程精細(xì)化管理：了解餐飲服務(wù)流程設(shè)置的目的，掌握服

              務(wù)中各流程的標(biāo)準(zhǔn)，量化管理流程中操作標(biāo)準(zhǔn)

              3.情景管理：設(shè)置不同情節(jié)場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)模擬演練并PK

內(nèi) 容 大 綱

            第 一 單 元    餐 飲 業(yè) 星 級(jí) 服 務(wù)           

一、服務(wù)意識(shí)

（一）服務(wù)是什么？

1、從客戶(hù)層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是

（1）一種行為

舉例：餐廳用餐，上菜速度

（2）一個(gè)過(guò)程

舉例：入住酒店

（3）一種感受。

舉例：以上兩例，客戶(hù)感到服務(wù)達(dá)到或者超過(guò)了自己的期望，就會(huì)感到滿(mǎn)意；否則，就會(huì)感到不滿(mǎn)意

2、從服務(wù)提供者層面來(lái)說(shuō)，服務(wù)是

（1）古代：服務(wù)就是侍奉。

舉例：皇帝

（2）營(yíng)銷(xiāo)之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無(wú)形活動(dòng)或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。

舉例：

?理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片

?供電企業(yè)宣傳居民客戶(hù)電費(fèi)儲(chǔ)蓄交費(fèi)的方便性

?保險(xiǎn)推銷(xiāo)人員向客戶(hù)宣傳保險(xiǎn)的保障性

（二）餐飲服務(wù)

1、服務(wù)與餐飲服務(wù)的區(qū)別

2、餐飲服務(wù)的作用

二、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與案例

服務(wù)理念決定行動(dòng)方案

（一）什么是餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？

（二）是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？

如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

（三）餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

三、打造餐飲業(yè)星級(jí)服務(wù)

（一）案例分析

一個(gè)細(xì)節(jié)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

（二）星級(jí)服務(wù)

1、星級(jí)服務(wù)首要因素

2、星級(jí)服務(wù)的其它組成要素

（1）優(yōu)勝的服務(wù)理念

     比無(wú)可比

（2）優(yōu)美的職業(yè)形象

?案例分享：

·西方歷史上最著名的一次以貌取人

·中國(guó)歷史上最慘痛的一次以貌取人

?行業(yè)內(nèi)服務(wù)人員形象圖片對(duì)比展示

真相延展——世上從沒(méi)有絕對(duì)的公平。

客戶(hù)對(duì)我們以貌定義，我們不可對(duì)客戶(hù)以貌取人

（3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

讓客戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快、超值的體驗(yàn)

（4）周到的服務(wù)禮儀

①餐飲服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀

②服務(wù)行為禮儀

③服務(wù)用語(yǔ)

案例分析或短片觀看

四、星級(jí)服務(wù)量化管理

數(shù)據(jù)化管控流程、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、用時(shí)、物品等環(huán)節(jié)

1、迎客問(wèn)好/引領(lǐng)

2、拉椅示座

3、斟茶倒水

4、整理餐臺(tái)

5、呈送菜單

6、點(diǎn)菜下單

7、點(diǎn)取酒水

8、斟倒酒水

9、撤換茶杯

10、準(zhǔn)備上菜

11、有序上菜

12、按位分湯

13、續(xù)加酒水

14、更換骨碟/煙缸

15、清理臺(tái)面

16、席間服務(wù)

17、點(diǎn)上主食

18、收撤餐具

19、飯后熱茶/水果

20、及時(shí)結(jié)賬

21、征詢(xún)意見(jiàn)

22、禮貌送客

            第 二 單 元    情 景 管 理           

一、案例討論

大家來(lái)找茬：幾個(gè)案例中的服務(wù)漏洞

二、情景模擬演練

1、分組

2、抽題

3、演練PK

4、點(diǎn)評(píng)

職業(yè)化人才培訓(xùn)專(zhuān)家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養(yǎng)生專(zhuān)家
Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
擔(dān)任廣西完美國(guó)度·凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作

【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專(zhuān)業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù)：

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰(shuí)在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場(chǎng)麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項(xiàng)管理：?jiǎn)T工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場(chǎng)》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無(wú)效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場(chǎng)禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽(yáng)光心態(tài)》《時(shí)間管理》《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。