電話客服人員工作方法與技巧

電話客服人員工作方法與技巧

講師：陳瀅妃

【培訓(xùn)對(duì)象】客服人員

【培訓(xùn)形式】游戲互動(dòng)、案例分析、情景模擬、角色扮演

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】7小時(shí)

【課程大綱】第一講：了解服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)性服務(wù)

            第二講：服務(wù)技能與技巧的訓(xùn)練

            第三講：客戶(hù)服務(wù)崗位角色認(rèn)知與素質(zhì)提高

第一單元《客服人員如何把日常工作干漂亮》——

分析客服崗位的重要性與崗位技能要點(diǎn)，通過(guò)案例分析與現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)，對(duì)客服的工作方法做了梳理，詳細(xì)講解細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)，便于學(xué)員“復(fù)制”，拿來(lái)即用。

第一講：了解服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)性服務(wù)

   ■ 案例分析：去餐廳吃飯你會(huì)關(guān)注什么？

     菜品？服務(wù)？?jī)r(jià)格？環(huán)境？

   ■ 客戶(hù)價(jià)值定義

■ 案例講授：南非農(nóng)民的咖啡豆與星巴克的咖啡

■ 案例講授：萬(wàn)科四季花城為何房?jī)r(jià)居高不下卻熱銷(xiāo)難搶?zhuān)?/p>

■ 國(guó)際上優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念

■ 客戶(hù)價(jià)值至高無(wú)上

   案例分析：“三株”商業(yè)神話的源起與倒塌

■ 如何打造客戶(hù)價(jià)值？

■ 對(duì)于企業(yè)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)可使基業(yè)長(zhǎng)青

■ 對(duì)于員工——優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你成長(zhǎng)，提升你的競(jìng)爭(zhēng)力！

■ 你可以得到任何職位與相匹配的薪資待遇，前提是——你懂客戶(hù)價(jià)值！

■ 新老客戶(hù)成本與效益

■ 客戶(hù)價(jià)值體驗(yàn)

   小組討論

第二講：服務(wù)技能與技巧的訓(xùn)練

      ■ 什么是服務(wù)

      ■ 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

      ■ 客戶(hù)服務(wù)基本要求 

■ 如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求

      ■ 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)

      ■ 客戶(hù)服務(wù)基本原則

      ■ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

第三講：客戶(hù)服務(wù)崗位角色認(rèn)知與素質(zhì)提高

■ 客戶(hù)是什么？

       ■ 客人類(lèi)型

       ■ 客戶(hù)服務(wù)工作的特點(diǎn)

       ■ 客戶(hù)服務(wù)崗位要求

      ■ 服務(wù)禮儀    

      ■ 電話溝通禮儀 

      ■ 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)/禁用語(yǔ)

      ■ 電話溝通技巧

      ■ 溝通的內(nèi)容和障礙

   游戲：一傳十，十傳百

      ■ 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)

         案例分析

         服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

      ■ 積極傾聽(tīng)的技巧

      ■ 不好的傾聽(tīng)習(xí)慣

      ■ 有效提問(wèn)的方法技巧

         小組討論

      ■ 確認(rèn)的技巧

      ■ 處理投訴技巧

      ■ 處理投訴的方法與禁忌

職業(yè)化人才培訓(xùn)專(zhuān)家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養(yǎng)生專(zhuān)家
Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
擔(dān)任廣西完美國(guó)度·凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作

【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專(zhuān)業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù)：

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰(shuí)在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場(chǎng)麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項(xiàng)管理：?jiǎn)T工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場(chǎng)》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無(wú)效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場(chǎng)禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽(yáng)光心態(tài)》《時(shí)間管理》《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。