電力營(yíng)業(yè)廳綜合能力提升培訓(xùn)

電力營(yíng)業(yè)廳綜合能力提升培訓(xùn)

【授課方式】

踐行五行教學(xué)法，讓學(xué)員成為課堂主人。

采用模塊講解/互動(dòng)分享/案例研討/實(shí)踐演練等行動(dòng)學(xué)習(xí)方式。

【課程時(shí)間】

5天，6小時(shí)/天

【課程安排】

日期

時(shí)間

授課單元

內(nèi)容備注

第一天

09:00--12:00

14:00--17:00

服務(wù)技能

服務(wù)禮儀

服務(wù)溝通

第二天

第三天上午

09:00--12:00

14:00--17:00

09:00--12:00

營(yíng)銷技巧

營(yíng)銷理念

接待流程

接待原則

接待技巧

第三天下午

14:00--17:00

法律法規(guī)

供電合同方面

意外傷害方面

違法竊電方面

第四天

第五天上午

09:00--12:00

14:00--17:00

09:00--12:00

投訴處理

認(rèn)識(shí)投訴

投訴分類

處理技巧

第五天下午

14:00--17:00

總結(jié)回顧

學(xué)習(xí)總結(jié)+個(gè)人分享

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：視覺探索活動(dòng)

第一篇：服務(wù)技能

一、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿                   2）迎賓（引導(dǎo)）

3）指導(dǎo)取號(hào)和填單                           4）回答客戶提問

5）接遞票據(jù)及物品                           6）請(qǐng)客戶簽名

7）請(qǐng)客戶出示證件                           8）請(qǐng)客戶重新填寫憑證

9）客戶短鈔                                 10）遇客戶假幣

11）遇客戶不會(huì)簽名                          12）遇客戶不自覺排

?單元總結(jié)

二、服務(wù)溝通表達(dá)技巧訓(xùn)練

1.營(yíng)造溝通氛圍（溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整）

2.溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1）微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶微笑；B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）

2）贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3）提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

4）關(guān)心技巧訓(xùn)練

5）聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）

6）“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）

?單元總結(jié)

第二篇：營(yíng)銷技巧

一、營(yíng)銷理念：

1）電力市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析

2）樹立以客戶為需求新理念

3）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念

二、服務(wù)步驟：開始→工作前的準(zhǔn)備→引導(dǎo)→柜臺(tái)接待→柜臺(tái)辦理→送客→結(jié)束

三、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范（主動(dòng)導(dǎo)迎→分流引導(dǎo)→協(xié)助引導(dǎo)→有效疏導(dǎo)→積極宣導(dǎo)）

四、柜臺(tái)接待六部曲

1）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐                  2） 了解：笑相問、雙手接

3）辦理：快速辦、巧提示                  4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5）成交：巧締結(jié)、快速辦                  6）送客：雙手遞、起立送

五、柜臺(tái)接待基本原則

1）先外后內(nèi)原則                           2）先接后辦原則

3）“接一、安二、招呼三”原則             4）“暫停服務(wù)亮牌”原則

5）首問責(zé)任制原則

?單元總結(jié)（實(shí)踐練習(xí)）

第三篇：電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用

一、供電合同與電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范

1）慎重簽訂供電合同                           2）緊盯催費(fèi)流程

3）及時(shí)行駛不安抗辯權(quán)                         4）及時(shí)運(yùn)用撤銷權(quán)

5）靈活運(yùn)用擔(dān)保手段                           6）安裝預(yù)付電費(fèi)裝置

7）停電催費(fèi)                                   8）電費(fèi)違約金

二、人身觸電事故防范

1）論“管理不力”                           2）產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)

3）送配電設(shè)施產(chǎn)權(quán)清查與登記                 4）代管與管理協(xié)議

5）加強(qiáng)巡視維護(hù)、檢查、宣傳                 6）按規(guī)定巡視、檢查及時(shí)發(fā)出消除隱患通知

7）安全警示                                 8）防爬措施

9）人身觸電案件處理法律事務(wù)                 10）《侵權(quán)法》關(guān)于高度危險(xiǎn)責(zé)任的法律規(guī)定

三、違約用電與竊電查處

1）電力企業(yè)查處違章用電、竊電的程序          2）違章用電及竊電事實(shí)的認(rèn)定

3）違章用電、竊電應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任

第四篇：投訴處理技巧

一、認(rèn)識(shí)投訴：投訴對(duì)企業(yè)的重要影響

?關(guān)鍵問題：客訴是好事還是壞事？客訴的意義和價(jià)值？

?數(shù)據(jù)分析：投訴數(shù)據(jù)分析，投訴的峰谷趨勢(shì)、問題分類、可預(yù)見性、營(yíng)銷思維……

?行動(dòng)學(xué)習(xí)：相關(guān)投訴處理案例思考與研討

二、投訴客戶的心理分析及分類

?頭腦風(fēng)暴：引發(fā)投訴的幾大原因

?投訴的目的與動(dòng)機(jī)

?投訴背后的訴求分析

?情境演練：《一場(chǎng)投訴引發(fā)的危機(jī)》

三、投訴的處理原則

?總原則

?受理人員的心理準(zhǔn)備

?角色扮演：投訴與受理——總結(jié)分享

四、投訴的處理流程“632法則”

?處理投訴的6個(gè)流程步驟

?行動(dòng)學(xué)習(xí)：開場(chǎng)、理清、回應(yīng)、提議、共識(shí)、確認(rèn)、改進(jìn)

?投訴處理的3個(gè)完善

?投訴解決的2個(gè)改進(jìn)

?頭腦風(fēng)暴：如何更好降低投訴指標(biāo)？

五、投訴處理的溝通技巧

?明確角色，做好心態(tài)定位

?溝通的三個(gè)關(guān)鍵：傾聽、反饋和引導(dǎo)

趙瑞彬

【專業(yè)資質(zhì)】

?高級(jí)人力資源管理師/高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

?河北師大人力資源專業(yè)實(shí)訓(xùn)導(dǎo)師

?《管理轉(zhuǎn)身》項(xiàng)目認(rèn)證講師

?《系統(tǒng)TTT》項(xiàng)目認(rèn)證講師

?曾任知名汽車貿(mào)易集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部總監(jiān)

?世界500強(qiáng)中煙集團(tuán)中層干部培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理

?世界500強(qiáng)新奧集團(tuán)青年領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理

10+年企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)大中型企業(yè)中層干部選拔、測(cè)評(píng)、培養(yǎng)、輔導(dǎo)，成功幫助中煙集團(tuán)、新奧集團(tuán)等企業(yè)選拔及培養(yǎng)出多批優(yōu)秀管理干部，擁有豐富的項(xiàng)目實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

趙老師擁有近13年的企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，參與或主導(dǎo)數(shù)十家大中型企業(yè)新人同化訓(xùn)練項(xiàng)目的開發(fā)，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)，尤其擅長(zhǎng)于企業(yè)干部測(cè)評(píng)與選拔、培訓(xùn)落地項(xiàng)目具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于企業(yè)人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、董事長(zhǎng)助理、事業(yè)部總經(jīng)理等職務(wù)，并連續(xù)多年擔(dān)任大學(xué)人力資源畢業(yè)生實(shí)踐導(dǎo)師，對(duì)企業(yè)人才培養(yǎng)和提升的360°全體系建設(shè)進(jìn)行總結(jié)和實(shí)踐。

【主講課程】

自我效能系列課程：《壓力管理與情緒控制》、《后疫情時(shí)代高壓之下的積極心理建設(shè)》、《高度自律的有效時(shí)間管理》、《反脆弱-抗逆能力系統(tǒng)練習(xí)》、《用4D法則提升管理者影響力》、《新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升與塑造》、《中層干部管理素養(yǎng)綜合訓(xùn)練》、《校園人到職業(yè)人的自我效能提升》、《從校園到職場(chǎng)的壓力與情商管理》、《高情商應(yīng)用-高效溝通技巧》、《高情商應(yīng)用-向上管理的6大法則》、《非暴力溝通與關(guān)鍵對(duì)話》

中層干部團(tuán)隊(duì)管理系列課程：《成果思維-打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》、《從技術(shù)走向管理》、《MTP-中層管理者能力發(fā)展訓(xùn)練》、《知人善用-4D情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《教練式管理-高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《管理就是帶好隊(duì)伍達(dá)成目標(biāo)》、《經(jīng)理人的戰(zhàn)略管理與目標(biāo)分解》、《經(jīng)理人必修之一分鐘經(jīng)理》、《向上管理與向下賦能》、《新任經(jīng)理人的必修課》、《高情商應(yīng)用-有效的贊美與激勵(lì)》、

中層干部系統(tǒng)培養(yǎng)認(rèn)證項(xiàng)目：

管理轉(zhuǎn)身項(xiàng)目《管理轉(zhuǎn)身之管理自己》、《管理轉(zhuǎn)身之管理業(yè)績(jī)》、《管理轉(zhuǎn)身之管理團(tuán)隊(duì)》

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程：

《課堂表達(dá)與掌控》、《建構(gòu)式精品課程開發(fā)》、《課堂互動(dòng)與有效表達(dá)》、《課件設(shè)計(jì)與制作技巧》、《企業(yè)最佳實(shí)踐萃取與案例編寫》、《引導(dǎo)式培訓(xùn)理念與技巧》、《如何設(shè)計(jì)一套引導(dǎo)式培訓(xùn)工作坊》、《企業(yè)線上微課授課技巧》、《5分鐘動(dòng)畫微課制作技能訓(xùn)練》、《有效的自我表達(dá)PTT》

思維創(chuàng)新系列課程：《創(chuàng)新思維技能綜合訓(xùn)練5天版》、《創(chuàng)新之王——萃智理論法則實(shí)景練習(xí)3天版》、《問題分析與解決》、《突破式創(chuàng)新思維8項(xiàng)訓(xùn)練》、《金字塔結(jié)構(gòu)與應(yīng)用》

落地工作坊：《講好篝火故事傳遞企業(yè)文化-深度解讀企業(yè)文化工作坊》、《融合團(tuán)隊(duì)關(guān)系-破解團(tuán)隊(duì)毒素工作坊》、《促進(jìn)目標(biāo)認(rèn)同-團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共識(shí)工作坊》

【授課風(fēng)格】

踐行五星教學(xué)法，利用建構(gòu)主義教學(xué)理念促進(jìn)學(xué)習(xí)效果、使用引導(dǎo)式培訓(xùn)技巧達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。