電力營業(yè)窗口優(yōu)質服務

電力營業(yè)窗口優(yōu)質服務

【課程背景】

在競爭激烈的今天，高品質的服務是企業(yè)獲得客戶和營銷客戶的基礎。服務 人員每天面對各種類型的客戶，是否能抓住關鍵時刻給客戶留下深刻的第一印

象？是否能夠滿足客戶的期望值，甚至用心去超越客戶的期望值 ？

對于企業(yè)來說成功的秘訣有很多,但有一項最重要的要素就是服務禮儀 ，我  們服務人員的個人素質和修養(yǎng)將直接代表我們企業(yè)的品牌和形象。員工學習禮儀

課程，從禮儀層面提升職業(yè)素養(yǎng)， 可以為企業(yè)帶來更好的社會效應和經(jīng)濟收益。

【課程目標】

建立電力營業(yè)廳引導員、收費員、業(yè)務受理員的禮儀服務標準，樹立企業(yè)對 外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè) 廳服務人員職業(yè)素質。

通過大量現(xiàn)場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點評，提高現(xiàn)場營銷服務人員的技巧及水平。

通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與客 戶之間的摩擦。

通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務意識和處理抱怨投訴

的能力。

【培訓對象】

收費員、業(yè)務受理員、故障檢修人員、抄表員、計量裝表人員、  95598 客

服人員等。

【培訓方式】

講師講授＋案例分析＋視頻分享

分組討論＋角色扮演+互動練習

頭腦風暴+經(jīng)驗分享+情景模擬

實戰(zhàn)演練＋管理游戲＋考核測評

【課程內容】

第一章： 電力營業(yè)廳服務規(guī)范禮儀訓練

一、 服務基本禮儀

二、 營銷服務人員儀表儀容訓練

三、 禮貌用語

四、 營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言

五、 早（晨）會制度導入和運作技巧

六、 營業(yè)廳迎賓（ 引導）制度規(guī)范化 （配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

七、 營業(yè)廳迎接領導檢查禮儀規(guī)范訓練 （配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

八、 現(xiàn)場禮儀演練

九、 結合收費、業(yè)擴業(yè)務進行現(xiàn)場輔導規(guī)范操作

第二章：服務規(guī)范動作、服務流程、服務禮儀訓練

一、服務規(guī)范用語、業(yè)務受理流程訓練

二、投訴處理技巧

三、重點知識回顧

四、收費員、業(yè)務受理員服務接待流程

1.     迎接：站相迎、  誠請坐

2.     了解： 笑相問、  雙手接

3.     辦理： 快速辦、巧提示

4.     推薦 ：巧引導、  善推薦

5.     成交 ：巧締結、  快速辦

6.     送客： 雙手遞、  起立送

五、收費員、業(yè)務受理員對客接待的原則

1.     先外后內原則

2.     先接后辦原則

3.     “接一、  安二、  招呼三”原則

4.     “暫停服務亮牌”原則

5.     首問責任制原則

六、營業(yè)廳應急事件應對策略及技巧

1.     電腦出現(xiàn)故障時的應對技巧

2.     營銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應對技巧

3.     營業(yè)中突發(fā)停電的應急處理

4.     客戶情緒激動時的應對技巧

5.     客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外

6.     客戶排隊數(shù)量激增時如何應對

7.     發(fā)生搶劫犯罪事件時如何應對

8.     發(fā)生火災、爆炸事件的應急策略

9.     律師、媒體來訪的應對策略

第三章：營銷現(xiàn)場服務案例解析

一、營業(yè)廳人員服務態(tài)度案例

二、營業(yè)廳人員服務規(guī)范

三、計量裝置服務案例

四、收費項目

五、搶修質量案例

六、業(yè)務辦理超時限

七、抄表催費案例

八、停電投訴案例

第四章：電力服務溝通表達技巧

一、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、  雙方情緒、  燦爛笑容、  贊美肯定、情緒調整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練

使用四級強度訓練微笑 ：

2  n 針對友好的客戶微笑；

2  n 針對心情的不佳的客戶微笑；

2  n 針對批評我們的客戶微笑；

2  n 針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；

2、贊美訓練

2  n 贊美話術

2  n 贊美的十大內容

2  n 贊美禁忌

2  n 標簽贊美 15 句話

3、提問技巧訓練

2  n 開放式提問訓練

2  n 封閉提問訓練

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練

使用四級強度訓練聆聽 ：

2  n 針對友好溝通的客戶聆聽技巧

2  n 針對心情的不佳的客戶聆聽技巧

2  n 針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧

2  n 針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧

2  n 針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧

6、 “三明治” （針對五常見問題的三明治溝通技巧 ）

三、深入對方情境

1、  情感處理三步曲

2、  對方最關心的是什么

3、  進入對方心理舒適區(qū)

4、  面對客戶激動如何引導

5、  如何與客戶溝通時插入自己的話

6、  如何引導客戶的思維

四、高效引導技巧

1、 開放式提問、  封閉式提問

2、經(jīng)典高效引導技巧

五、三明治法則

1、 積極情感層面：理解、  肯定、  鼓勵、  贊美

2、 核心問題層面： 詢問、建議、  忠告、要求

3、 積極情感層面： 鼓勵、  肯定、  贊美、  希望

六、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

七、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查

趙瑞彬

【專業(yè)資質】

?高級人力資源管理師/高級企業(yè)培訓師

?河北師大人力資源專業(yè)實訓導師

?《管理轉身》項目認證講師

?《系統(tǒng)TTT》項目認證講師

?曾任知名汽車貿易集團經(jīng)營管理部總監(jiān)

?世界500強中煙集團中層干部培養(yǎng)項目經(jīng)理

?世界500強新奧集團青年領導者培養(yǎng)項目經(jīng)理

10+年企業(yè)管理咨詢與培訓經(jīng)驗，擅長大中型企業(yè)中層干部選拔、測評、培養(yǎng)、輔導，成功幫助中煙集團、新奧集團等企業(yè)選拔及培養(yǎng)出多批優(yōu)秀管理干部，擁有豐富的項目實操經(jīng)驗。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

趙老師擁有近13年的企業(yè)管理咨詢培訓經(jīng)驗與企業(yè)崗位實踐經(jīng)驗，參與或主導數(shù)十家大中型企業(yè)新人同化訓練項目的開發(fā)，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和組織結構調整等項目的運營，尤其擅長于企業(yè)干部測評與選拔、培訓落地項目具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾任職于企業(yè)人力資源經(jīng)理、培訓總監(jiān)、董事長助理、事業(yè)部總經(jīng)理等職務，并連續(xù)多年擔任大學人力資源畢業(yè)生實踐導師，對企業(yè)人才培養(yǎng)和提升的360°全體系建設進行總結和實踐。

【主講課程】

自我效能系列課程：《壓力管理與情緒控制》、《后疫情時代高壓之下的積極心理建設》、《高度自律的有效時間管理》、《反脆弱-抗逆能力系統(tǒng)練習》、《用4D法則提升管理者影響力》、《新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升與塑造》、《中層干部管理素養(yǎng)綜合訓練》、《校園人到職業(yè)人的自我效能提升》、《從校園到職場的壓力與情商管理》、《高情商應用-高效溝通技巧》、《高情商應用-向上管理的6大法則》、《非暴力溝通與關鍵對話》

中層干部團隊管理系列課程：《成果思維-打造團隊執(zhí)行力》、《從技術走向管理》、《MTP-中層管理者能力發(fā)展訓練》、《知人善用-4D情境領導力》、《教練式管理-高績效團隊建設與管理》、《管理就是帶好隊伍達成目標》、《經(jīng)理人的戰(zhàn)略管理與目標分解》、《經(jīng)理人必修之一分鐘經(jīng)理》、《向上管理與向下賦能》、《新任經(jīng)理人的必修課》、《高情商應用-有效的贊美與激勵》、

中層干部系統(tǒng)培養(yǎng)認證項目：

管理轉身項目《管理轉身之管理自己》、《管理轉身之管理業(yè)績》、《管理轉身之管理團隊》

企業(yè)內訓師TTT系列課程：

《課堂表達與掌控》、《建構式精品課程開發(fā)》、《課堂互動與有效表達》、《課件設計與制作技巧》、《企業(yè)最佳實踐萃取與案例編寫》、《引導式培訓理念與技巧》、《如何設計一套引導式培訓工作坊》、《企業(yè)線上微課授課技巧》、《5分鐘動畫微課制作技能訓練》、《有效的自我表達PTT》

思維創(chuàng)新系列課程：《創(chuàng)新思維技能綜合訓練5天版》、《創(chuàng)新之王——萃智理論法則實景練習3天版》、《問題分析與解決》、《突破式創(chuàng)新思維8項訓練》、《金字塔結構與應用》

落地工作坊：《講好篝火故事傳遞企業(yè)文化-深度解讀企業(yè)文化工作坊》、《融合團隊關系-破解團隊毒素工作坊》、《促進目標認同-團隊目標共識工作坊》

【授課風格】

踐行五星教學法，利用建構主義教學理念促進學習效果、使用引導式培訓技巧達成培訓目標。