電力營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【課程背景】

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，高品質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)獲得客戶和營(yíng)銷客戶的基礎(chǔ)。服務(wù) 人員每天面對(duì)各種類型的客戶，是否能抓住關(guān)鍵時(shí)刻給客戶留下深刻的第一印

象？是否能夠滿足客戶的期望值，甚至用心去超越客戶的期望值 ？

對(duì)于企業(yè)來說成功的秘訣有很多,但有一項(xiàng)最重要的要素就是服務(wù)禮儀 ，我  們服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)將直接代表我們企業(yè)的品牌和形象。員工學(xué)習(xí)禮儀

課程，從禮儀層面提升職業(yè)素養(yǎng)， 可以為企業(yè)帶來更好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)收益。

【課程目標(biāo)】

建立電力營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)對(duì) 外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范，全方位提升營(yíng)業(yè) 廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)。

通過大量現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點(diǎn)評(píng)，提高現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員的技巧及水平。

通過培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客 戶之間的摩擦。

通過訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴

的能力。

【培訓(xùn)對(duì)象】

收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、  95598 客

服人員等。

【培訓(xùn)方式】

講師講授＋案例分析＋視頻分享

分組討論＋角色扮演+互動(dòng)練習(xí)

頭腦風(fēng)暴+經(jīng)驗(yàn)分享+情景模擬

實(shí)戰(zhàn)演練＋管理游戲＋考核測(cè)評(píng)

【課程內(nèi)容】

第一章： 電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練

一、 服務(wù)基本禮儀

二、 營(yíng)銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練

三、 禮貌用語(yǔ)

四、 營(yíng)業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yǔ)言

五、 早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

六、 營(yíng)業(yè)廳迎賓（ 引導(dǎo)）制度規(guī)范化 （配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）

七、 營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練 （配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）

八、 現(xiàn)場(chǎng)禮儀演練

九、 結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作

第二章：服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練

一、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練

二、投訴處理技巧

三、重點(diǎn)知識(shí)回顧

四、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程

1.     迎接：站相迎、  誠(chéng)請(qǐng)坐

2.     了解： 笑相問、  雙手接

3.     辦理： 快速辦、巧提示

4.     推薦 ：巧引導(dǎo)、  善推薦

5.     成交 ：巧締結(jié)、  快速辦

6.     送客： 雙手遞、  起立送

五、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則

1.     先外后內(nèi)原則

2.     先接后辦原則

3.     “接一、  安二、  招呼三”原則

4.     “暫停服務(wù)亮牌”原則

5.     首問責(zé)任制原則

六、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧

1.     電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

2.     營(yíng)銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

3.     營(yíng)業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理

4.     客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

5.     客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外

6.     客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì)

7.     發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì)

8.     發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略

9.     律師、媒體來訪的應(yīng)對(duì)策略

第三章：營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例解析

一、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度案例

二、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范

三、計(jì)量裝置服務(wù)案例

四、收費(fèi)項(xiàng)目

五、搶修質(zhì)量案例

六、業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限

七、抄表催費(fèi)案例

八、停電投訴案例

第四章：電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧

一、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、  雙方情緒、  燦爛笑容、  贊美肯定、情緒調(diào)整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練

使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑 ：

2  n 針對(duì)友好的客戶微笑；

2  n 針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；

2  n 針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；

2  n 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；

2、贊美訓(xùn)練

2  n 贊美話術(shù)

2  n 贊美的十大內(nèi)容

2  n 贊美禁忌

2  n 標(biāo)簽贊美 15 句話

3、提問技巧訓(xùn)練

2  n 開放式提問訓(xùn)練

2  n 封閉提問訓(xùn)練

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練

使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽 ：

2  n 針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧

2  n 針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧

2  n 針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過快客戶的聆聽技巧

2  n 針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧

2  n 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧

6、 “三明治” （針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧 ）

三、深入對(duì)方情境

1、  情感處理三步曲

2、  對(duì)方最關(guān)心的是什么

3、  進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

4、  面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

5、  如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

6、  如何引導(dǎo)客戶的思維

四、高效引導(dǎo)技巧

1、 開放式提問、  封閉式提問

2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

五、三明治法則

1、 積極情感層面：理解、  肯定、  鼓勵(lì)、  贊美

2、 核心問題層面： 詢問、建議、  忠告、要求

3、 積極情感層面： 鼓勵(lì)、  肯定、  贊美、  希望

六、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

七、高效溝通六步曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

趙瑞彬

【專業(yè)資質(zhì)】

?高級(jí)人力資源管理師/高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

?河北師大人力資源專業(yè)實(shí)訓(xùn)導(dǎo)師

?《管理轉(zhuǎn)身》項(xiàng)目認(rèn)證講師

?《系統(tǒng)TTT》項(xiàng)目認(rèn)證講師

?曾任知名汽車貿(mào)易集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部總監(jiān)

?世界500強(qiáng)中煙集團(tuán)中層干部培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理

?世界500強(qiáng)新奧集團(tuán)青年領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理

10+年企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)大中型企業(yè)中層干部選拔、測(cè)評(píng)、培養(yǎng)、輔導(dǎo)，成功幫助中煙集團(tuán)、新奧集團(tuán)等企業(yè)選拔及培養(yǎng)出多批優(yōu)秀管理干部，擁有豐富的項(xiàng)目實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

趙老師擁有近13年的企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，參與或主導(dǎo)數(shù)十家大中型企業(yè)新人同化訓(xùn)練項(xiàng)目的開發(fā)，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)，尤其擅長(zhǎng)于企業(yè)干部測(cè)評(píng)與選拔、培訓(xùn)落地項(xiàng)目具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于企業(yè)人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、董事長(zhǎng)助理、事業(yè)部總經(jīng)理等職務(wù)，并連續(xù)多年擔(dān)任大學(xué)人力資源畢業(yè)生實(shí)踐導(dǎo)師，對(duì)企業(yè)人才培養(yǎng)和提升的360°全體系建設(shè)進(jìn)行總結(jié)和實(shí)踐。

【主講課程】

自我效能系列課程：《壓力管理與情緒控制》、《后疫情時(shí)代高壓之下的積極心理建設(shè)》、《高度自律的有效時(shí)間管理》、《反脆弱-抗逆能力系統(tǒng)練習(xí)》、《用4D法則提升管理者影響力》、《新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升與塑造》、《中層干部管理素養(yǎng)綜合訓(xùn)練》、《校園人到職業(yè)人的自我效能提升》、《從校園到職場(chǎng)的壓力與情商管理》、《高情商應(yīng)用-高效溝通技巧》、《高情商應(yīng)用-向上管理的6大法則》、《非暴力溝通與關(guān)鍵對(duì)話》

中層干部團(tuán)隊(duì)管理系列課程：《成果思維-打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》、《從技術(shù)走向管理》、《MTP-中層管理者能力發(fā)展訓(xùn)練》、《知人善用-4D情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《教練式管理-高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《管理就是帶好隊(duì)伍達(dá)成目標(biāo)》、《經(jīng)理人的戰(zhàn)略管理與目標(biāo)分解》、《經(jīng)理人必修之一分鐘經(jīng)理》、《向上管理與向下賦能》、《新任經(jīng)理人的必修課》、《高情商應(yīng)用-有效的贊美與激勵(lì)》、

中層干部系統(tǒng)培養(yǎng)認(rèn)證項(xiàng)目：

管理轉(zhuǎn)身項(xiàng)目《管理轉(zhuǎn)身之管理自己》、《管理轉(zhuǎn)身之管理業(yè)績(jī)》、《管理轉(zhuǎn)身之管理團(tuán)隊(duì)》

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程：

《課堂表達(dá)與掌控》、《建構(gòu)式精品課程開發(fā)》、《課堂互動(dòng)與有效表達(dá)》、《課件設(shè)計(jì)與制作技巧》、《企業(yè)最佳實(shí)踐萃取與案例編寫》、《引導(dǎo)式培訓(xùn)理念與技巧》、《如何設(shè)計(jì)一套引導(dǎo)式培訓(xùn)工作坊》、《企業(yè)線上微課授課技巧》、《5分鐘動(dòng)畫微課制作技能訓(xùn)練》、《有效的自我表達(dá)PTT》

思維創(chuàng)新系列課程：《創(chuàng)新思維技能綜合訓(xùn)練5天版》、《創(chuàng)新之王——萃智理論法則實(shí)景練習(xí)3天版》、《問題分析與解決》、《突破式創(chuàng)新思維8項(xiàng)訓(xùn)練》、《金字塔結(jié)構(gòu)與應(yīng)用》

落地工作坊：《講好篝火故事傳遞企業(yè)文化-深度解讀企業(yè)文化工作坊》、《融合團(tuán)隊(duì)關(guān)系-破解團(tuán)隊(duì)毒素工作坊》、《促進(jìn)目標(biāo)認(rèn)同-團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共識(shí)工作坊》

【授課風(fēng)格】

踐行五星教學(xué)法，利用建構(gòu)主義教學(xué)理念促進(jìn)學(xué)習(xí)效果、使用引導(dǎo)式培訓(xùn)技巧達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。