電力搶修人員現(xiàn)場服務規(guī)范

《電力搶修人員現(xiàn)場服務規(guī)范》

【背景信息】

搶修是供電服務中非常重要的一個環(huán)節(jié)和窗口。對外部客戶而言，供電搶修人員不僅要完成搶修任務以兌現(xiàn)服務承諾，還是各級供電企業(yè)的“形象代言人”，其服務態(tài)度、行為規(guī)范、服務質(zhì)量對客戶滿意度、行風評比、企業(yè)形象有著至關重要的影響；就內(nèi)部客戶來說，供電搶修人員必須建立與搶修指揮調(diào)度（如95598）良好的內(nèi)部溝通和協(xié)作，才能確保向外部客戶提供滿意的高質(zhì)量的搶修服務。

【課程時間】

2-3天/6小時

【課程大綱】

一、服務心態(tài)修養(yǎng)

1、 當前供用電環(huán)境變化及趨勢展望

2  承擔責任:“這是我的錯！”

2  憂患意識:“快魚吃慢魚！”

2  主動求變：“創(chuàng)造變化”

2  團隊協(xié)作：“團隊贏個人贏”

2  金牌供電服務人員的職業(yè)素養(yǎng)

二、規(guī)范服務意識

1、供電優(yōu)質(zhì)服務七理念

2  理念一：客戶滿意

2  理念二：主動服務

2  理念三：真理瞬間

2  理念四：抱怨是金

2  理念五：依法服務

2  理念六：內(nèi)部服務

2  理念七：品牌服務

2、態(tài)度決定一切

2  客戶重視什么：“工作都做到位了，客戶還是不滿意”

2  認知決定態(tài)度：“我的態(tài)度很好，是他故意找茬”

2  態(tài)度影響行為：“工作都做到位了，還要怎樣”

2  行為決定結果：“我服務很好，他不滿意是他的問題”

2  以專業(yè)態(tài)度贏得尊重

3、 知道更要做到

2  為何需要規(guī)范服務：規(guī)范行為與客戶期望值的關系、規(guī)范服務與客戶滿意度的關系

2  討論1：規(guī)范的“好處”

2  什么是規(guī)范服務

2  對現(xiàn)場服務和搶修服務的基本要求和應用要領

2  消極的真理瞬間：搶修服務不規(guī)范的典型表現(xiàn)和及其影響

2  討論2：規(guī)范服務為什么說起來簡單做起來難

4、 規(guī)范行為四要

l  討論1：搶修服務中客戶不滿意的潛在因素

2  接觸客戶

2  理解客戶

2  幫助客戶

2  感謝客戶

三、服務技能提升

1、服務溝通五鑰匙

2  笑-“如沐春風”

2  看-“內(nèi)心世界”

2  聽-“弦外之音”

2  問-“循循善誘”

2  說-“動人心弦”

2  場景演練

2、客戶期望值管理

2  客戶期望如何產(chǎn)生

2  客戶的顯性期望

2  客戶的潛在期望

2  客戶的容忍區(qū)域

2  引導客戶期望的應答話術演練

3、客戶抱怨處理

2  抱怨處理程序：

?  第一步：安撫客戶情緒

?  第二步：迅速受理

?  第三步：收集客戶信息

?  第四步：分析客戶期望值

?  第五步：提供信息

?  第六部：總結歸納

?  分步驟案例演練（分組情景演練）

?  處理客戶抱怨與投訴過程中的大忌

?  場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節(jié)

9、現(xiàn)場服務基本要領

2  現(xiàn)場服務特點

2  現(xiàn)場服務紀律

2  現(xiàn)場服務基本流程處理：

?  預約客戶與準備

?  到達客戶現(xiàn)場

?  會面規(guī)范

?  答復規(guī)范

9-1 流程1：接受工單預約客戶

l  流程要點

?  預約客戶時的規(guī)范用語

?  預約通話時的溝通要領

?  引導客戶期望值的溝通話術

?  出發(fā)前的準備工作

?  儀容儀表著裝要領

?  典型不當用語

?  流程異常處理

l  當由于客戶信息錯誤無法聯(lián)系客戶時

2  遇天氣惡劣、交通擁堵等原因可能無法在承諾時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場時

2  其他異常情形

2  流程演練，老師點評

2  令客戶不快的行為細節(jié)

2  總結歸納

9-2 流程2：到達客戶現(xiàn)場

l  流程要點指引

?  到達客戶現(xiàn)場時的注意事項

?  介紹自己、表明身份的禮儀規(guī)范和用語

?  如何在第一時間有效表達服務意愿

?  如何在第一時間建立專業(yè)形象

?  典型不當用語

?  引導客戶期望值的溝通話術

l  流程異常處理

?  在承諾時間外到達客戶故障現(xiàn)場時

?  其他異常情形

?  流程演練，老師點評

?  令客戶不快的行為細節(jié)

?  總結歸納

9-3 流程3：客戶故障檢查

l  流程要點指引

?  客戶故障檢查時的注意事項

?  向客戶告知現(xiàn)場檢查和搶修計劃時的規(guī)范用語

?  向客戶提出客戶應配合的工作時的規(guī)范用語

?  故障檢查后向客戶說明故障原因時的規(guī)范用語

?  故障檢查后向客戶說明搶修方案時的規(guī)范用語

?  典型不當用語

?  引導客戶期望值的溝通話術

l  流程異常處理

?  當客戶故障原因一時難以查明時

?  當客戶因搶修施工可能破壞房屋墻面等情形下不同意搶修方案時

?  當故障原因為客戶資產(chǎn)時

?  當客戶不同意付費服務時

?  當客戶對付費標準有異議時

?  當客戶要求費用優(yōu)惠時

?  當客戶提出不合理要求時

?  其他異常情形

?  流程演練，老師點評

?  令客戶不快的行為細節(jié)

?  總結歸納

9-4 流程4：搶修服務

l  流程要點指引

?  客戶故障搶修時的注意事項

?  搶修中需要客戶協(xié)助時的規(guī)范用語

?  搶修中需要借用客戶用品時的規(guī)范用語

?  婉拒客戶“請抽煙、引水”的規(guī)范用語

?  典型不當用語

?  引導客戶期望值的溝通話術

l  流程異常處理

?  當現(xiàn)場故障無法立即解決時

?  其他異常情形

?  流程演練，老師點評

?  令客戶不快的行為細節(jié)

?  總結歸納

9-5 流程5：服務結束

l  流程要點指引

?  故障搶修結束時的注意事項

?  向客戶說明安全等注意事項時的規(guī)范用語

?  征求客戶意見時的規(guī)范用語

?  向客戶致謝、道別時的規(guī)范用語

?  典型不當用語

?  引導客戶期望值的溝通話術

l  流程異常處理

?  當客戶對搶修服務存有意見時

?  其他異常情形

?  流程演練，老師點評

?  令客戶不快的行為細節(jié)

課程總結

四、情緒與壓力管理

1、自我情緒控制技巧

2  情緒的真正來源

2  理解和重建人生信念系統(tǒng)

2  運用負面情緒的正面價值

2  改變事情對自己的意義

2  工作環(huán)境中的自我情緒處理

2  處理和引導他人情緒

2  情緒快速調(diào)節(jié)法

2、工作減壓方法

2  壓力的負面效應

2  壓力釋放的渠道

2  壓力緩解的技巧

2  心靈減壓體操

總結回顧

趙瑞彬

【專業(yè)資質(zhì)】

?高級人力資源管理師/高級企業(yè)培訓師

?河北師大人力資源專業(yè)實訓導師

?《管理轉身》項目認證講師

?《系統(tǒng)TTT》項目認證講師

?曾任知名汽車貿(mào)易集團經(jīng)營管理部總監(jiān)

?世界500強中煙集團中層干部培養(yǎng)項目經(jīng)理

?世界500強新奧集團青年領導者培養(yǎng)項目經(jīng)理

10+年企業(yè)管理咨詢與培訓經(jīng)驗，擅長大中型企業(yè)中層干部選拔、測評、培養(yǎng)、輔導，成功幫助中煙集團、新奧集團等企業(yè)選拔及培養(yǎng)出多批優(yōu)秀管理干部，擁有豐富的項目實操經(jīng)驗。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

趙老師擁有近13年的企業(yè)管理咨詢培訓經(jīng)驗與企業(yè)崗位實踐經(jīng)驗，參與或主導數(shù)十家大中型企業(yè)新人同化訓練項目的開發(fā)，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和組織結構調(diào)整等項目的運營，尤其擅長于企業(yè)干部測評與選拔、培訓落地項目具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾任職于企業(yè)人力資源經(jīng)理、培訓總監(jiān)、董事長助理、事業(yè)部總經(jīng)理等職務，并連續(xù)多年擔任大學人力資源畢業(yè)生實踐導師，對企業(yè)人才培養(yǎng)和提升的360°全體系建設進行總結和實踐。

【主講課程】

自我效能系列課程：《壓力管理與情緒控制》、《后疫情時代高壓之下的積極心理建設》、《高度自律的有效時間管理》、《反脆弱-抗逆能力系統(tǒng)練習》、《用4D法則提升管理者影響力》、《新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升與塑造》、《中層干部管理素養(yǎng)綜合訓練》、《校園人到職業(yè)人的自我效能提升》、《從校園到職場的壓力與情商管理》、《高情商應用-高效溝通技巧》、《高情商應用-向上管理的6大法則》、《非暴力溝通與關鍵對話》

中層干部團隊管理系列課程：《成果思維-打造團隊執(zhí)行力》、《從技術走向管理》、《MTP-中層管理者能力發(fā)展訓練》、《知人善用-4D情境領導力》、《教練式管理-高績效團隊建設與管理》、《管理就是帶好隊伍達成目標》、《經(jīng)理人的戰(zhàn)略管理與目標分解》、《經(jīng)理人必修之一分鐘經(jīng)理》、《向上管理與向下賦能》、《新任經(jīng)理人的必修課》、《高情商應用-有效的贊美與激勵》、

中層干部系統(tǒng)培養(yǎng)認證項目：

管理轉身項目《管理轉身之管理自己》、《管理轉身之管理業(yè)績》、《管理轉身之管理團隊》

企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程：

《課堂表達與掌控》、《建構式精品課程開發(fā)》、《課堂互動與有效表達》、《課件設計與制作技巧》、《企業(yè)最佳實踐萃取與案例編寫》、《引導式培訓理念與技巧》、《如何設計一套引導式培訓工作坊》、《企業(yè)線上微課授課技巧》、《5分鐘動畫微課制作技能訓練》、《有效的自我表達PTT》

思維創(chuàng)新系列課程：《創(chuàng)新思維技能綜合訓練5天版》、《創(chuàng)新之王——萃智理論法則實景練習3天版》、《問題分析與解決》、《突破式創(chuàng)新思維8項訓練》、《金字塔結構與應用》

落地工作坊：《講好篝火故事傳遞企業(yè)文化-深度解讀企業(yè)文化工作坊》、《融合團隊關系-破解團隊毒素工作坊》、《促進目標認同-團隊目標共識工作坊》

【授課風格】

踐行五星教學法，利用建構主義教學理念促進學習效果、使用引導式培訓技巧達成培訓目標。