門(mén)店卓越服務(wù)

第一講、門(mén)店促銷(xiāo)員服務(wù)意識(shí)
1、門(mén)店促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售心態(tài)
樂(lè)在工作，事業(yè)有成
決定工作業(yè)績(jī)的三大要素
門(mén)店促銷(xiāo)員要具備四大積極心態(tài)
案例分享：如果象打麻將一樣工作，會(huì)發(fā)生什么？
2、 促銷(xiāo)員壓力點(diǎn)與減壓技巧
促銷(xiāo)員面臨的七大壓力問(wèn)題
積極的減壓方法
3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
制造業(yè)的服務(wù)故事：臺(tái)塑集團(tuán)王永慶是如何賣(mài)米的
娛樂(lè)業(yè)的服務(wù)故事：迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù)
零售業(yè)的服務(wù)故事：沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度
酒店業(yè)的服務(wù)故事：山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)
關(guān)于政府的服務(wù)故事：江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn)
案例分享：所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)！

第二講、熱情接待顧客的方法

• 培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)
• 接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

接待顧客的黃金三十秒：
第一步：寒暄（互動(dòng)練習(xí)：如何在第一時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺(jué)）
第二步：贊美及詢(xún)問(wèn)（互動(dòng)練習(xí)：不漏痕跡的贊美技巧練習(xí)）
第三步：產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦

• 識(shí)別顧客的個(gè)體特征

按顧客行為風(fēng)格劃分：完美型、力量型、活潑型、和平型
按購(gòu)買(mǎi)階段劃分：隨意瀏覽、已決定購(gòu)買(mǎi)、未決定購(gòu)買(mǎi)
按顧客年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客
其他顧客類(lèi)型劃分：男、女顧客間的差異-男人買(mǎi)，女人逛
案例分享：從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)
 
第三講、理解顧客需求與情感
白金定律：
為了確保為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，找出客戶(hù)的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。
1、兩種需求理論的深度講解
馬斯洛需求層次論
需求的冰山理論
案例分享：十分鐘成交，只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)建議“買(mǎi)公仔不買(mǎi)服裝”。
2、挖掘顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié)
提問(wèn)的三個(gè)原則
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
反饋的五個(gè)技巧
小組練習(xí)：情景模擬“同理心”溝通技巧
3、顧客溝通中的非語(yǔ)言技巧
肢體語(yǔ)言代表的含義
沉默時(shí)間的處理
創(chuàng)造舒適的銷(xiāo)售環(huán)境
 
第四講、掌握與控制顧客期望
1、顧客的期望值管理
故事分享：桌布和票夾的故事
顧客期望值的形成
案例分析：張先生訂機(jī)票的期望值管理
當(dāng)顧客的期望值沒(méi)辦法被滿(mǎn)足時(shí)，我們應(yīng)該：

• 提供更多的信息或補(bǔ)償方案
• 找出可以放棄的期望值
• 降低客戶(hù)的期望值

2、感動(dòng)顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客
案例分享：海底撈的“變態(tài)服務(wù)”
小組討論：在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中，有哪些是超越顧客期望的？
 
第五講、留住顧客并歡迎再來(lái)
顧客不買(mǎi)的80/20原因分析方法
建立顧客檔案，收集電話(huà)號(hào)碼
吸引顧客下次再來(lái)的方法
應(yīng)用工具：《產(chǎn)品銷(xiāo)售減法表》讓銷(xiāo)售自然增長(zhǎng)
第六講、顧客抱怨的應(yīng)對(duì)方法
顧客為什么會(huì)投訴
顧客投訴管理三大定律
處理客戶(hù)投訴的讓步原則：速度、幅度、誠(chéng)信度
處理客戶(hù)投訴的五種技巧：

• 移情法
• 轉(zhuǎn)移法
• 三明治法
• 3F法
• 7+1說(shuō)服法

美國(guó)格理集團(tuán)資深行業(yè)顧問(wèn)、門(mén)店零售推廣高級(jí)策劃師、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理講師、故事溝通中國(guó)項(xiàng)目發(fā)起人、內(nèi)蒙古赤峰人，國(guó)家211工程重點(diǎn)大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)科班出身，主修銷(xiāo)售管理、心理學(xué)和國(guó)學(xué)等課程內(nèi)容、十多年的銷(xiāo)售管理與品牌傳播經(jīng)驗(yàn)，先后從事過(guò)區(qū)域銷(xiāo)售、活動(dòng)策劃、媒體關(guān)系管理、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售培訓(xùn)等工作，具有豐富的營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)、在國(guó)美電器、伊萊克斯、歐普照明擔(dān)任過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理、高級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理、首席培訓(xùn)師等職務(wù)，曾獲得過(guò)國(guó)美電器優(yōu)秀員工、歐普照明唯一標(biāo)桿市場(chǎng)經(jīng)理等榮譽(yù)、《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》雜志特邀記者、某管理咨詢(xún)網(wǎng)、中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)專(zhuān)欄作家，有多篇銷(xiāo)售管理類(lèi)文章發(fā)表于《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》、《中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息》、《建材與裝飾》、《木門(mén)世界》等媒體。