商務(wù)禮儀
培訓(xùn)搜索引擎
4S店服務(wù)禮儀
4S店服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
4s店——“服務(wù)禮儀”培訓(xùn)
導(dǎo)言：內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀。“ 修身、齊家、治國、平天下”，《大學(xué)》中指出：人的一生就是自我修煉的一生，“ 相由心生，音由心起，言為心聲，境由心造。” 因此，改變一個人，使其溫婉有禮，不是改變其舉止，而是改變其內(nèi)心，有恭敬心自然舉止有度。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程時間：1-2天
課程對象：4s店 員工
課程人數(shù)：
培訓(xùn)方式：ppt授課 、表演式、理論，演練，案例討論、小品、視頻
培訓(xùn)大綱：
第一模塊：日常服務(wù)禮儀
一、 服務(wù)禮儀的重要性
1．首輪效應(yīng)—第一印象
2．員工就是公司形象的代言人
二、4s店職業(yè)形象塑造
1．著裝的場合及要素
2．男士的形象要求：
a．西裝的選擇
b.襯衫穿著原則
c．領(lǐng)帶的搭配原則
3．女士的形象要求：
a．場合著裝
b．裙裝的五不準(zhǔn)
c．佩戴飾品的原則
d．化妝注意事項
4.不同部門的不同著裝要求
5.不同部門的著裝個案診斷——講師與學(xué)員進(jìn)行互動
三、服務(wù)“行為舉止”禮儀
1．微笑
2．眼神（視線）
3．站姿：
a．男士標(biāo)準(zhǔn)站姿
b．女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
4．坐姿（視頻）
5．行姿
6．蹲姿
7．手勢
8. 學(xué)員分組演練不同場合體態(tài)語——講師與學(xué)員進(jìn)行互動
四、工作場合和社交活動中的禮儀規(guī)范
1. 公務(wù)交談中馬斯洛理論
2．會面禮儀：
a. 拜訪禮儀
b. 得體使用名片
c. 握手禮儀
d. 自我介紹
e. 如何做好介紹人
f. 學(xué)會稱呼對方
g. 記住對方名字
h. 常用見面禮儀
3.小品表演以上內(nèi)容：業(yè)務(wù)部學(xué)員與學(xué)員的互動
4．按級、陪同禮儀:
a. 迎客禮儀
b. 乘坐電梯
c. 走樓梯的次序
d. 行進(jìn)中的位次
e 商務(wù)會談、談判、簽約的座次禮儀
f. 送別禮儀 （案例）
五、日常工作溝通禮儀
1.公務(wù)溝通禮儀:
a. 商務(wù)語言三原則
b. 商務(wù)語言“規(guī)范”溝通（服務(wù)語言規(guī)范視頻）
c. 商務(wù)語言“文明”溝通
d. 商務(wù)語言溝通技巧(銷售視頻)
第二模塊：接待服務(wù)禮儀
1.“行為舉止”禮儀
練就優(yōu)雅的服務(wù)行為舉止
2.微笑
（1）微笑的要領(lǐng)
（2）微笑的重要性
（3）微笑練習(xí)
3. 眼神（視線）
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間 （現(xiàn)場演練）
4. 問候語
5、施鞠躬禮的正確方法？15°30、45度（現(xiàn)場演練）
6. 接待客戶的3S原則
7. 接待客戶的五項要求
8. 接一、安二、照顧三
9.客戶等待時禮儀
10、奉茶禮儀(現(xiàn)場演練)
11．敲門及進(jìn)出房門禮儀 （現(xiàn)場演練）
12. 安排客人座次禮儀
13. 致謝與告別禮儀
模塊三商務(wù)電話禮儀
a. 接聽電話的禮儀
b. 掛斷電話的禮儀
c.手機(jī)使用禮儀
d.小品表演“電話溝通”：做銷售服務(wù)的參培學(xué)員們的互動表演
3．客戶試駕的禮儀
a.開車門的禮儀
b.入座的禮儀
c.演示車性能禮儀
d.演示時體態(tài)語
e.演示結(jié)束禮儀
導(dǎo)言：內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀。“ 修身、齊家、治國、平天下”，《大學(xué)》中指出：人的一生就是自我修煉的一生，“ 相由心生，音由心起，言為心聲，境由心造。” 因此，改變一個人，使其溫婉有禮，不是改變其舉止，而是改變其內(nèi)心，有恭敬心自然舉止有度。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程時間：1-2天
課程對象：4s店 員工
課程人數(shù)：
培訓(xùn)方式：ppt授課 、表演式、理論，演練，案例討論、小品、視頻
培訓(xùn)大綱：
第一模塊：日常服務(wù)禮儀
一、 服務(wù)禮儀的重要性
1．首輪效應(yīng)—第一印象
2．員工就是公司形象的代言人
二、4s店職業(yè)形象塑造
1．著裝的場合及要素
2．男士的形象要求：
a．西裝的選擇
b.襯衫穿著原則
c．領(lǐng)帶的搭配原則
3．女士的形象要求：
a．場合著裝
b．裙裝的五不準(zhǔn)
c．佩戴飾品的原則
d．化妝注意事項
4.不同部門的不同著裝要求
5.不同部門的著裝個案診斷——講師與學(xué)員進(jìn)行互動
三、服務(wù)“行為舉止”禮儀
1．微笑
2．眼神（視線）
3．站姿：
a．男士標(biāo)準(zhǔn)站姿
b．女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
4．坐姿（視頻）
5．行姿
6．蹲姿
7．手勢
8. 學(xué)員分組演練不同場合體態(tài)語——講師與學(xué)員進(jìn)行互動
四、工作場合和社交活動中的禮儀規(guī)范
1. 公務(wù)交談中馬斯洛理論
2．會面禮儀：
a. 拜訪禮儀
b. 得體使用名片
c. 握手禮儀
d. 自我介紹
e. 如何做好介紹人
f. 學(xué)會稱呼對方
g. 記住對方名字
h. 常用見面禮儀
3.小品表演以上內(nèi)容：業(yè)務(wù)部學(xué)員與學(xué)員的互動
4．按級、陪同禮儀:
a. 迎客禮儀
b. 乘坐電梯
c. 走樓梯的次序
d. 行進(jìn)中的位次
e 商務(wù)會談、談判、簽約的座次禮儀
f. 送別禮儀 （案例）
五、日常工作溝通禮儀
1.公務(wù)溝通禮儀:
a. 商務(wù)語言三原則
b. 商務(wù)語言“規(guī)范”溝通（服務(wù)語言規(guī)范視頻）
c. 商務(wù)語言“文明”溝通
d. 商務(wù)語言溝通技巧(銷售視頻)
第二模塊：接待服務(wù)禮儀
1.“行為舉止”禮儀
練就優(yōu)雅的服務(wù)行為舉止
2.微笑
（1）微笑的要領(lǐng)
（2）微笑的重要性
（3）微笑練習(xí)
3. 眼神（視線）
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間 （現(xiàn)場演練）
4. 問候語
5、施鞠躬禮的正確方法？15°30、45度（現(xiàn)場演練）
6. 接待客戶的3S原則
7. 接待客戶的五項要求
8. 接一、安二、照顧三
9.客戶等待時禮儀
10、奉茶禮儀(現(xiàn)場演練)
11．敲門及進(jìn)出房門禮儀 （現(xiàn)場演練）
12. 安排客人座次禮儀
13. 致謝與告別禮儀
模塊三商務(wù)電話禮儀
a. 接聽電話的禮儀
b. 掛斷電話的禮儀
c.手機(jī)使用禮儀
d.小品表演“電話溝通”：做銷售服務(wù)的參培學(xué)員們的互動表演
3．客戶試駕的禮儀
a.開車門的禮儀
b.入座的禮儀
c.演示車性能禮儀
d.演示時體態(tài)語
e.演示結(jié)束禮儀
講師 史秦 介紹
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會禮儀標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)委員會主任
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會副會長
國際禮儀協(xié)會注冊高級禮儀培訓(xùn)師（ICSET)
中國策劃研究院2014年度十佳培訓(xùn)師
江蘇教育電視臺特邀青奧禮儀專家指導(dǎo)
江蘇教育頻道“八禮四儀”創(chuàng)新評審專家
浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘禮儀專家
上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘禮儀專家
江蘇廣播電視學(xué)校特聘禮儀專家
安徽省禮儀文化協(xié)會特聘禮儀專家
南京市總工會-職教聯(lián)合會簽約專家指導(dǎo)
中國房地產(chǎn)策劃聯(lián)盟營銷禮儀培訓(xùn)專家
從業(yè)經(jīng)驗
有17年特大型央企-集團(tuán)公司管理經(jīng)驗
曾有特大型企業(yè)---“藝術(shù)團(tuán)”演出及主持經(jīng)驗
曾在外資企業(yè)團(tuán)隊擔(dān)任運營高級管理
曾有私企運營、策劃管理經(jīng)驗
培訓(xùn)及相關(guān)經(jīng)歷
中國國家話劇院“四世同堂”劇組演員選拔賽南京評委
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會“弘揚國禮.秀我旗袍”大賽總策劃、負(fù)責(zé)、導(dǎo)演
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會“國學(xué)禮儀”大講座總策劃、負(fù)責(zé)
江蘇省省級機(jī)關(guān)醫(yī)院”護(hù)士風(fēng)采”大賽總指導(dǎo)
南京師范大學(xué)“商務(wù)談判”大賽指導(dǎo)兼評委
南京亞青會志愿者成立大會禮儀指導(dǎo)顧問
多次受邀無錫婦聯(lián)“女性大講堂”演講嘉賓
出相關(guān)書籍及手冊：
《商務(wù)禮儀手冊》、《職場禮儀手冊》、《講解員手冊》
《房地產(chǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》《少兒禮儀》書籍
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會副會長
國際禮儀協(xié)會注冊高級禮儀培訓(xùn)師（ICSET)
中國策劃研究院2014年度十佳培訓(xùn)師
江蘇教育電視臺特邀青奧禮儀專家指導(dǎo)
江蘇教育頻道“八禮四儀”創(chuàng)新評審專家
浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘禮儀專家
上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘禮儀專家
江蘇廣播電視學(xué)校特聘禮儀專家
安徽省禮儀文化協(xié)會特聘禮儀專家
南京市總工會-職教聯(lián)合會簽約專家指導(dǎo)
中國房地產(chǎn)策劃聯(lián)盟營銷禮儀培訓(xùn)專家
從業(yè)經(jīng)驗
有17年特大型央企-集團(tuán)公司管理經(jīng)驗
曾有特大型企業(yè)---“藝術(shù)團(tuán)”演出及主持經(jīng)驗
曾在外資企業(yè)團(tuán)隊擔(dān)任運營高級管理
曾有私企運營、策劃管理經(jīng)驗
培訓(xùn)及相關(guān)經(jīng)歷
中國國家話劇院“四世同堂”劇組演員選拔賽南京評委
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會“弘揚國禮.秀我旗袍”大賽總策劃、負(fù)責(zé)、導(dǎo)演
江蘇省公共關(guān)系協(xié)會“國學(xué)禮儀”大講座總策劃、負(fù)責(zé)
江蘇省省級機(jī)關(guān)醫(yī)院”護(hù)士風(fēng)采”大賽總指導(dǎo)
南京師范大學(xué)“商務(wù)談判”大賽指導(dǎo)兼評委
南京亞青會志愿者成立大會禮儀指導(dǎo)顧問
多次受邀無錫婦聯(lián)“女性大講堂”演講嘉賓
出相關(guān)書籍及手冊：
《商務(wù)禮儀手冊》、《職場禮儀手冊》、《講解員手冊》
《房地產(chǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》《少兒禮儀》書籍
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