美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第一講：重新認(rèn)識自我——禮儀的作用
一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？
二、為什么要推廣美容院服務(wù)禮儀？
1. 提高美容師個人素質(zhì)
2. 提升美容院店面形象
3. 提高客戶滿意度
4. 創(chuàng)造品牌

第二講：美容師職業(yè)形象塑造（重要）
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗？
2、美容師制服著裝規(guī)范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3、發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4、工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5、配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評
二、優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在下午做實(shí)際訓(xùn)練，推薦1-2個小時為宜）
自我形象檢查
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）
2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練：請、領(lǐng)、送、指引
6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練：顧客進(jìn)門、店內(nèi)與顧客接觸時、熱情送客
三、表情禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操
總結(jié)：自我形象檢查
培訓(xùn)方式：講解、展示

第三講：美容師語言禮儀
1、敬人三A 的說話態(tài)度
2、語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制
3、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
4、問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧
5、贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧
6、面對投訴客戶的語言技巧
7、傾聽的作用與要領(lǐng)

第四講：電話禮儀
一、打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點(diǎn)
5、考慮到交談對方的立場
6、使對方感到有被尊重、重視的感覺
7、打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1、接電話服務(wù)禮儀
2、迅速準(zhǔn)確的接聽
3、認(rèn)真清楚的記錄
4、有效電話溝通
5、學(xué)會配合別人談話
6、對方要找的人不在時
7、接聽私人電話時
培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操

第五講：美容師接待顧客禮儀細(xì)節(jié)
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務(wù)的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中         
1，顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2，和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項(xiàng)
引導(dǎo)顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
3，送客
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別

第八講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
1、客戶（顧客）服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2、客戶（顧客）服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術(shù)
服務(wù)語言的表達(dá)技巧
4、客戶（顧客）服務(wù)中傾聽技巧
5、有效處理客戶投訴的方法

第九講：美容院服務(wù)人員的素質(zhì)要求
一、員工素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的從業(yè)知識
2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力
3、立體式的從業(yè)觀念
4、成熟的從業(yè)心理
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
三、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)
1、服務(wù)行業(yè)管理的功能
2、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色
3、服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

第十講：教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則

第十一講：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、美容院投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第十二講：美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

錢明珠，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，資深商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家，員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家，鄭州大學(xué)特聘形象禮儀培訓(xùn)高級講師，全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”。

專注領(lǐng)域：
禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作

講師經(jīng)歷：
錢明珠老師常年專注與醫(yī)療、地產(chǎn)、金融行業(yè)服務(wù)與禮儀的研究，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁有6年授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。
錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。

課程特點(diǎn)：
授課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計場景，真實(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn)；
重視與學(xué)員的互動交流，親身示范指導(dǎo)，學(xué)員互動模擬，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。

授課形式：
課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導(dǎo)+短片播放+圖片展示
 
主要著作：
《公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀》