客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧

導(dǎo)言：禮儀與個(gè)人魅力
1、問題：為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？
2、禮儀的定義與特征
3、商務(wù)禮儀的作用
4、商務(wù)禮儀的基本原則與要求
討論：如何做好企業(yè)的形象代言人？
 
第一講：科學(xué)管理商務(wù)形象
一、定位你的商務(wù)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1、商務(wù)形象的構(gòu)成要素
2、商務(wù)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
案例一：趙薇的日本軍旗事件   
案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦   
案例三：尼克松的失敗
3、你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的
4、看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象

二、商務(wù)形象中的儀容——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
2、儀容儀表的基礎(chǔ)
3、修面：男士魅力的亮點(diǎn)
4、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志
5、職業(yè)人士的發(fā)型要求

三、商務(wù)形象中的儀表——視覺美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用
1.商務(wù)著裝的基本原則
1)適宜原則 
2)TPO原則 
3)和諧原則
4)個(gè)性原則
案例1：俄羅斯的安裝工人
2、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評：
案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場
3、男士服飾的選擇與搭配
4、女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

四、商務(wù)形象中的儀態(tài)——體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1、商務(wù)人士的儀態(tài)要求
2、商務(wù)人士的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓(xùn)練與指導(dǎo)
1)迎接客戶時(shí)的正確站姿
2)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 
3)工作區(qū)間的正確行姿 
4)低處取物的正確蹲姿
5)常用的幾種手勢禮儀 
6)得體的微笑 
7)自律的眼神
案例：周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
3、商務(wù)人士的儀態(tài)禁忌：別讓小動作壞事
 
第二講：商務(wù)活動中的交往禮儀
一、商務(wù)會面禮儀
1、迎送的禮節(jié)
1)稱呼的禮節(jié)
2)問候致意的禮節(jié)
3)人際距離的禮節(jié)
4)引導(dǎo)的禮節(jié)：在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
5)介紹、握手、名片
訓(xùn)練游戲：快速認(rèn)識，得體交際
情景案例：在商品交易會上

二、接待與拜訪禮儀
1、商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪五步曲
2、不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？

三、乘坐交通工具的禮儀
乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等

四、商務(wù)通訊禮儀
1、電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
2、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
五、座次禮儀
1、尊位的概念
2、常見場景座次禮儀——開會、乘車、會客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會等
六、饋贈禮儀：
1、禮品的選擇
2、贈送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧
 
第三講：有效的客戶溝通技巧
1、語音、語速、語調(diào)、音量的把握 
案例：老人臨終留遺言贈醫(yī)院
2、待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3、交際禮貌用語與禁忌語
4、不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
5、人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6、真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
7、學(xué)會閑聊片刻——閑聊而不無聊
8、公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
 
結(jié)束：用心溝通、贏得尊重

服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國家教育部核心能力認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場，服務(wù)營銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)），在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價(jià)提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場營銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識，深受學(xué)員喜愛。
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