以客為尊——服務禮儀與待客技能提升

前言：現(xiàn)代服務理念及服務意識
1.現(xiàn)代服務理念
2.卓越服務的意義
3.禮儀基本知識
4.禮儀在標準化服務中的作用
備注：通過案例的方式引導

第一講：個人基本形象管理
一、服務魅力的展示——儀態(tài)禮儀
1.優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2.得體的眼神禮儀
3.有感染力的微笑禮儀
1）微笑服務的涵義
2）為什么要微笑服務？
3）微笑的力量
4）微笑服務的要求
5）微笑訓練
6）培養(yǎng)陽光心態(tài)，讓我們笑得出來
4.端莊坐姿的塑造及訓練
5.矯健走姿的塑造及訓練
6.標準蹲姿的塑造及訓練
7.鞠躬禮訓練
8.手勢禮訓練
現(xiàn)場演練：教師演示、學員演練相結合

二、服務氣場的營造——儀表禮儀
1.個人職業(yè)形象的塑造
2.商務人士的著裝原則（TPO）
3.不同場合的著裝規(guī)范
4.男裝的規(guī)范與配飾技巧
5.女裝的規(guī)范與配飾技巧
現(xiàn)場點評：共性和個性問題點評并評選形象大使

三、服務風度的由來——儀容禮儀
1.儀容禮儀的基本要求
2.儀容修飾的重點
3.頭部、面部、手部的修飾
4.化妝的禮儀
現(xiàn)場點評：共性和個性問題點評并評選形象大使
 
第二講：高端規(guī)范的待客禮儀
1.稱呼禮儀
2.問候禮儀
3.介紹的藝術
4.名片禮儀
5.握手的藝術
6.遞物的禮儀
7.不出錯的座位排序
8.奉茶的禮儀
9.同乘電梯的禮儀
10.上下樓梯的禮儀
11.交往距離的把握
12.私人空間擁有權的尊重
13.送別客戶
情景模擬練習：
1.問候練習
2.介紹練習
3.遞物練習
4.握手練習
 
第三講：有效的客戶溝通技巧
一、電話禮儀
1.讓接電話者注意你
2.重要的第一聲
3.接聽電話的流程及技巧
4.打電話的流程及技巧
5.短信禮節(jié)
情境練習：電話銷售模擬訓練

二、服務言談禮儀
1.言談禮儀的基本原則
2.良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制
3.適當?shù)闹w語言、豐富的臉部表情
4.彩虹語言
情境練習：贊美在人際交往中的神奇作用

三、和諧的客戶關系從心開始
1.做一個知禮的職業(yè)人
2.學做人、善溝通
3.人際交往禮儀規(guī)范
4.什么是客戶異議
5.合理看待客戶投訴
6.客戶各種問題處理的原則
結束：用心服務贏得尊重

服務營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓主管、內訓師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，歷經(jīng)國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內訓師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務營銷訓練》、《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》、《銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調優(yōu)質服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調研+考察，7天培訓+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導），在21天有針對、高效率的培訓下，讓員工領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》9期
通過調研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員形象，提高服務質量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉型。

授課風格：
親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結合崗位進行知識更新和技能訓練；
課程內外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。
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