商務(wù)禮儀與營銷溝通技巧

第一講：角色定位——認知自我
一、企業(yè)的三種員工
二、服務(wù)人員的5種心態(tài)
三、責任勝于能力
四：樂業(yè)和敬業(yè)

第二講：語言表達——能力修煉
一、內(nèi)在聆聽力——有效傾聽
1、聽清
2、聽對
3、聽好
4、有效傾聽的原則和方法
5、傾聽的理念
現(xiàn)場模擬演練

二、外在表達力——語言表達
1、語言禮儀——職業(yè)禮儀
2、禮貌用語——基本素養(yǎng)
3、溝通方法——討人喜歡
案例：著名企業(yè)案例研討和分析

第三講：服務(wù)能力——服務(wù)創(chuàng)感動 
一、服務(wù)理念
二、服務(wù)意識
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務(wù)
服務(wù)的6種理念
眾多案例分享

第四講：商務(wù)禮儀——職業(yè)素養(yǎng)
一、日常行為工作禮儀
說、做、行、站、走
二、面客禮儀
端茶、引領(lǐng)、問候、微笑
二、商務(wù)禮儀貴在規(guī)范和尊重
1、讓客戶感受人的職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)
2、表達對客戶的重視和尊重
——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)
——服務(wù)贏得細節(jié)，讓客戶感受被尊重
案例分享
三、微笑是最好的名片
案例海景的八聲問候
案例分享
四、商務(wù)禮儀規(guī)范重在執(zhí)行
1、監(jiān)督、檢查變成習慣
2、商務(wù)禮儀的規(guī)范是為了服務(wù)客戶
3、提升個人職業(yè)素養(yǎng)

第五講：情緒管理—— 用戶永遠是對的
一、面對客戶的不良情緒的對待
二、管理情緒
1、承受壓力
2、應(yīng)對變化
四、自我控制

第六講：溝通技巧——營銷中的溝通技巧
一、溝通的5個基本要求
1）介紹簡潔明了
2）選好溝通話題
3）不要講太多專業(yè)術(shù)語
4）面對客戶提問回答要全面
5）理智交談

二、營銷溝通的幾個基本素養(yǎng)
　(1)熟記客戶姓名
　(2)弄清客戶的職務(wù)、身份
（3）握手時向客戶傳達敬意

三、營銷的溝通技巧
1、溝通談判中的現(xiàn)場氛圍
1）、仔細考慮開場白，營造積極的基調(diào)
2）、預測氛圍
3）察言觀色
4）溝通應(yīng)該做的5部曲
5）溝通不應(yīng)該做的5部曲
2、溝通談判回應(yīng)對方的建議
1）避免馬上給出意見
2）澄清提議，做出答復
3）緩兵之計
4）提供選擇
5）利用沉默
3、溝通的技巧
1）溝通的4部曲
2）拒絕非暴力溝通
3）溝通需要明白的心理學

第七講：借鑒之道——課程小結(jié)
1、優(yōu)秀企業(yè)的借鑒之道2、向優(yōu)秀企業(yè)學什么
3、培訓感言、小組研討
1）作業(yè)練習
2）企業(yè)現(xiàn)場答疑
3）結(jié)論：贏文化，贏員工，贏團隊，贏未來。

海爾實戰(zhàn)派資深培訓師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓管理、服務(wù)管理推廣專家。
北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授
中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化領(lǐng)域10大講師
國內(nèi)多家企業(yè)咨詢培訓輔導顧問
IPTS培訓師協(xié)會30強金牌講師
海爾企業(yè)文化體系創(chuàng)始人之一
曾任海爾某本部企業(yè)文化部長、人力行政部長
海爾大學資深高級講師、海爾管理實戰(zhàn)經(jīng)驗10年
青培聯(lián)理事、《現(xiàn)代企業(yè)文化》雜志特約撰稿人
美國正面管教協(xié)會認證正面管教講師\家庭婚姻心理指導師
《樊登讀書會》青島分會副會長
《創(chuàng)客樂學》俱樂部創(chuàng)始人、中國傳統(tǒng)文化平臺合伙人
借鑒海爾管理經(jīng)驗，創(chuàng)建了中國本土備增企業(yè)利潤的管理咨詢模式，國內(nèi)多家企業(yè)管理咨詢公司高級培訓師、咨詢師。

【工作經(jīng)歷】：
海爾資深實戰(zhàn)工作經(jīng)驗11年，原海爾集團企業(yè)文化體系主創(chuàng)人員、曾任海爾企業(yè)文化傳播部部長、某本部企業(yè)文化部長，行政人力部長，海爾大學高級講師兼大學首席企業(yè)文化導師。
10年海爾實戰(zhàn)工作經(jīng)歷走過企業(yè)文化、人力資源、目標管理、行政等管理崗位。海爾內(nèi)部企業(yè)講師5年實戰(zhàn)工作經(jīng)驗。

【研究領(lǐng)域】：
企業(yè)文化、培訓管理、服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌、中高層管理能力提升
培訓方式：內(nèi)訓、公開課、咨詢

授課風格: 實用+分享+互動+參與
實戰(zhàn)、實用、實效?？梢愿鶕?jù)企業(yè)需求量身定做管理課程。孫老師的課程實用性很強，和企業(yè)結(jié)合緊密，不忽悠，課程樸實自然，課堂氛圍活躍，學員參與很高。孫老師本著學以致用的原則，用心培訓，用心分享。