卓越售后服務規(guī)范和服務禮儀訓練

第一講：服務是本——重塑自我 服務為本
一、互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)需要什么樣的服務
二、服務三個基本問題
三、轉變心態(tài)，從我做起：敬業(yè)愛崗
四、工作態(tài)度的不同決定你收獲的不同
五、關注自己的三項收入

第二講：職業(yè)素養(yǎng)——服務禮儀 面客溝通
一、職業(yè)化的概念
二、個人職業(yè)化形象影響著公司形象
1、著裝要求：統(tǒng)一著裝，儀容整潔，保持微笑，佩戴服務資格證
2、服務的8句宣言
3、服務的12句基本用語
4、服務的五大基本禮儀：
5、情景演練：
案例:服務管理中的服務禮儀

三、服務上門的溝通
  1、音容笑貌的注意事項
  說，坐，行，握手、工裝示范講解
  2、面對客戶的溝通禮儀
   面對不同的顧客如何進行溝通
   1、如何開場
   2、如何進行話題交流
   3、如何和客戶溝通
   4、服務溝通的黃金法則
   5、售后服務人員和客戶溝通的N個技巧
案例分享和展示
情景模擬

第三講、服務觀念—— 戰(zhàn)略創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新
一、服務要根植的幾個觀念
1、用戶永遠是對的
2、服務要高增值
3、您的滿意就是我們的工作標準
4、用戶的抱怨就是最好的禮物
案例分享，情景演練
服務典型故事分享
服務故事案例剖析

二、服務企業(yè)的三度
1、創(chuàng)造滿意
2、創(chuàng)造驚喜
3、創(chuàng)造感動
案例分享：海爾、電信、海景、移動等企業(yè)的服務案例
情景演練：運用理念進行實操現(xiàn)場演練
視頻分享

第四講、服務規(guī)范——搭建平臺 建立標準
一、服務規(guī)范管理
透過海爾24個服務關鍵點看我們的服務
1、司機的服務規(guī)范
2、上門的服務規(guī)范
3、配送的服務規(guī)范
案例：中國電信的8個一服務
情景演練
作業(yè)練習：對比優(yōu)秀企業(yè)管理，找出我們所在企業(yè)司機、搬運、配送方面的問題
二、服務的基本流程
1、服務流程照片解析
情景訓練：服務流程現(xiàn)場模擬
三、服務標準、流程要先行
售后人員的服務流程
售后人員的服務流程
配送的服務流程
四、服務工作閉環(huán)制
1）首問負責制；
2）工作閉環(huán)制；
3）經(jīng)驗總結制
案例分享
情景演練

第五講  抱怨投訴——處理投訴 變成故事
1、對顧客投訴的認識
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調(diào)節(jié)
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】：案例分析
【作業(yè)練習】：

第六講：課程小結——優(yōu)化提升 自我顛覆
課程收獲感悟
【課程研討】想什么 做什么 怎么做？

海爾實戰(zhàn)派資深培訓師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓管理、服務管理推廣專家。
北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授
中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化領域10大講師
國內(nèi)多家企業(yè)咨詢培訓輔導顧問
IPTS培訓師協(xié)會30強金牌講師
海爾企業(yè)文化體系創(chuàng)始人之一
曾任海爾某本部企業(yè)文化部長、人力行政部長
海爾大學資深高級講師、海爾管理實戰(zhàn)經(jīng)驗10年
青培聯(lián)理事、《現(xiàn)代企業(yè)文化》雜志特約撰稿人
美國正面管教協(xié)會認證正面管教講師\家庭婚姻心理指導師
《樊登讀書會》青島分會副會長
《創(chuàng)客樂學》俱樂部創(chuàng)始人、中國傳統(tǒng)文化平臺合伙人
借鑒海爾管理經(jīng)驗，創(chuàng)建了中國本土備增企業(yè)利潤的管理咨詢模式，國內(nèi)多家企業(yè)管理咨詢公司高級培訓師、咨詢師。

【工作經(jīng)歷】：
海爾資深實戰(zhàn)工作經(jīng)驗11年，原海爾集團企業(yè)文化體系主創(chuàng)人員、曾任海爾企業(yè)文化傳播部部長、某本部企業(yè)文化部長，行政人力部長，海爾大學高級講師兼大學首席企業(yè)文化導師。
10年海爾實戰(zhàn)工作經(jīng)歷走過企業(yè)文化、人力資源、目標管理、行政等管理崗位。海爾內(nèi)部企業(yè)講師5年實戰(zhàn)工作經(jīng)驗。

【研究領域】：
企業(yè)文化、培訓管理、服務管理、行政統(tǒng)籌、中高層管理能力提升
培訓方式：內(nèi)訓、公開課、咨詢

授課風格: 實用+分享+互動+參與
實戰(zhàn)、實用、實效?？梢愿鶕?jù)企業(yè)需求量身定做管理課程。孫老師的課程實用性很強，和企業(yè)結合緊密，不忽悠，課程樸實自然，課堂氛圍活躍，學員參與很高。孫老師本著學以致用的原則，用心培訓，用心分享。