談判溝通技巧在投訴處理中的應用

第一單元   失傳的客戶溝通秘笈
1、 團建熱身，問題匯總
     （1） 互動游戲：《抓小奴》
     （2） 分組討論：工作困擾問題匯總
     （3） 團隊展示：《旗人旗語》
 
2、 什么是溝通？
     （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
     （2）溝通的重要性
          案例分析：不會溝通，從同事到冤家
     （3）溝通技巧測試
          視頻賞析：溝通不暢的尷尬
     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：
互動游戲 ：《千變折紙》
  體態(tài)：55%
  類語言 38%
  語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
 
3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
     （1）如何同頻同率
 外在形象特點贊美
 語音、語調(diào)、語速
 肢體語言
 共同愛好/共同經(jīng)歷
     （2）快速同頻同率7把飛刀
     （3）如何先跟后帶
     （4）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
     （5）溝通中注意聲音
          實戰(zhàn)訓練：互動問題呈現(xiàn)
 
第二單元 雙贏談判技巧
1、談判策略及技巧
（1）商務談判的策略內(nèi)容三個階段                                                
 雙贏階段的重點
 妥協(xié)階段的重點
 競爭（讓步）階段的重點
（2）商務談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略
案例分析：商務談判的戰(zhàn)術策略
（3）商務談判的戰(zhàn)術運作策略
 談判前的戰(zhàn)術準備技巧
 提升談判致勝因素技巧
 提升談判實力技巧
 提升談判實力技巧
 談判行動綱領
精彩案例：亞馬遜成功談判案例分享
 
2、談判要略及技巧總結
 商務談判的八字真言
 商務談判的十四招、十二戒
 談判技巧二十八種
 對談判結果的監(jiān)督和控制
案例分析：“純達普”遠嫁中國
      
 
第三單元   客戶投訴處理技巧
1、客戶的三種需求
 業(yè)務咨詢辦理
 傾訴發(fā)泄
 尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br /> 案例分析：馬斯洛的需要層次理論
3、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
     情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3） 安撫客戶情緒技巧
 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
 關懷客戶、理解客戶
 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
 
第四單元   現(xiàn)場解疑答惑 

郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國家二級心理咨詢師資質(zhì)，163誠信品牌認證講師、中國講師網(wǎng)評選2016年度“中國培訓百強名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關懷服務經(jīng)驗，獲得美國國際催眠師協(xié)會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協(xié)會授予的“TAH資深催眠師”，被學員譽為“壓力績效管理專家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學教育培訓等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項目咨詢經(jīng)驗。專注壓力情緒疏導、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學、職業(yè)情商與團隊管理等績效優(yōu)化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機構好評。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關懷服務經(jīng)驗，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務，塑造企業(yè)人文關懷。課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用，提升團隊幸福感和企業(yè)績效，授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強的實用性，提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。體驗式培訓注重參與性和互動性、在感悟中學習獲得積極的成長體驗，提升員工心態(tài)績效和行為績效，形成獨特的培訓風格。