互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧

第一講：認(rèn)識(shí)投訴——重視投訴
一、互聯(lián)網(wǎng)下投訴的特點(diǎn)
從幾個(gè)客戶投訴案例說起
案例：分享
客戶需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
認(rèn)識(shí)客戶投訴背后的心理

二、客戶投訴的幾個(gè)原因？
2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵
3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題
4、服務(wù)不及時(shí)、不到位
5、其他原因
從客戶層面分析
1、 不會(huì)操作導(dǎo)致的誤解
2、 使用產(chǎn)品給自己帶來問題或不便
3、 受損失
4、 其他原因
結(jié)論：企業(yè)不重視客戶，等于自找滅亡

二、客戶投訴背后有商機(jī)
1、解決問題——化問題為機(jī)會(huì)
2、贏取口碑——化不利為有利
3、增加好感——促使二次銷售
4、規(guī)范服務(wù)——增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析：某企業(yè)快速星級(jí)服務(wù)化解客戶投訴

三、怠慢客戶投訴帶來的N種后果
1、隱性損失客戶
2、投訴到媒體，產(chǎn)生深遠(yuǎn)大范圍負(fù)面影響
3、有知名度，沒美譽(yù)度，影響銷售
4、行政機(jī)關(guān)查處
5、損害品牌形象

第二講：處理流程——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
一、對(duì)內(nèi)練內(nèi)功：處理流程及制度
1、明確客戶投訴處理流程
2、明確部門及崗位職責(zé)
3、明確責(zé)任及獎(jiǎng)罰規(guī)則
案例：某企業(yè)投訴處理流程及制度

二、處理客戶投訴的關(guān)鍵步驟
1、積極傾聽：
2、認(rèn)真記錄：
3、確認(rèn)投求
4、給出選擇
5、及時(shí)回復(fù)
6、實(shí)施意見
7、實(shí)地回訪
案例：某企業(yè)客戶投訴處理案例

第三講：投訴心理——動(dòng)機(jī)探尋
一、客戶投訴心理
1、情緒發(fā)泄
2、受到損失要求補(bǔ)償
3、尋求尊重
4、報(bào)復(fù)心理
5、自我表現(xiàn)
案例：處理投訴心理案例
角色演練：
如何處理安撫客戶的情緒

二、投訴客戶類型分析
1、沖動(dòng)型客戶
2、理智型客戶
3、集體投訴型客戶
4、胡攪蠻纏型客戶
5、有權(quán)勢(shì)客戶
6、特殊行業(yè)客戶
案例：如何對(duì)不同類型客戶進(jìn)行處理
拭擦訓(xùn)練

第四講：處理原則——技能技巧
一、客戶投訴處理的5個(gè)原則
1、尊重對(duì)方
2、控制情緒
3、用心對(duì)待
4、尋求理解
5、找到平衡

二、客戶投訴處理的5大表現(xiàn)
1、主動(dòng)拜訪，坦誠(chéng)相見
2、了解需求，適當(dāng)滿足
3、博聞強(qiáng)識(shí)，尋求共鳴
4、連橫合縱，團(tuán)隊(duì)協(xié)同
5、法律為本，有理有據(jù)

三、有效客戶投訴處理技巧
1、與投訴客戶溝通的5大技巧
2、與投訴客戶談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、同理心
7、以禮攻心
8、示弱心理
案例分享

第五講：心態(tài)塑造——情緒控制
一、客服人員 “五心”對(duì)策
1、信心
2、愛心
3、耐心
4、恒心
5、細(xì)心

二、投訴要堅(jiān)持的原則
1、把客戶投訴當(dāng)成一種禮物
2、處理客戶投訴是自身價(jià)值體現(xiàn)
3、投訴事故變成故事
4、投訴背后尋找服務(wù)改善點(diǎn)

三、客服的情緒控制修煉
1、我是一切問題的根源
2、每一次處理都是一次機(jī)會(huì)
3、先處理心情在處理事情
4、大樹理論陽(yáng)光心態(tài)
5、學(xué)會(huì)一些解壓方式
 
第六講：課程小結(jié)——總結(jié)優(yōu)化
1、培訓(xùn)感言、小組研討
2、企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)答疑

海爾實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。
北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授
中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化領(lǐng)域10大講師
國(guó)內(nèi)多家企業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)顧問
IPTS培訓(xùn)師協(xié)會(huì)30強(qiáng)金牌講師
海爾企業(yè)文化體系創(chuàng)始人之一
曾任海爾某本部企業(yè)文化部長(zhǎng)、人力行政部長(zhǎng)
海爾大學(xué)資深高級(jí)講師、海爾管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年
青培聯(lián)理事、《現(xiàn)代企業(yè)文化》雜志特約撰稿人
美國(guó)正面管教協(xié)會(huì)認(rèn)證正面管教講師\家庭婚姻心理指導(dǎo)師
《樊登讀書會(huì)》青島分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
《創(chuàng)客樂學(xué)》俱樂部創(chuàng)始人、中國(guó)傳統(tǒng)文化平臺(tái)合伙人
借鑒海爾管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了中國(guó)本土備增企業(yè)利潤(rùn)的管理咨詢模式，國(guó)內(nèi)多家企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師。

【工作經(jīng)歷】：
海爾資深實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)11年，原海爾集團(tuán)企業(yè)文化體系主創(chuàng)人員、曾任海爾企業(yè)文化傳播部部長(zhǎng)、某本部企業(yè)文化部長(zhǎng)，行政人力部長(zhǎng)，海爾大學(xué)高級(jí)講師兼大學(xué)首席企業(yè)文化導(dǎo)師。
10年海爾實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷走過企業(yè)文化、人力資源、目標(biāo)管理、行政等管理崗位。海爾內(nèi)部企業(yè)講師5年實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)。

【研究領(lǐng)域】：
企業(yè)文化、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌、中高層管理能力提升
培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)、公開課、咨詢

授課風(fēng)格: 實(shí)用+分享+互動(dòng)+參與
實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效?？梢愿鶕?jù)企業(yè)需求量身定做管理課程。孫老師的課程實(shí)用性很強(qiáng)，和企業(yè)結(jié)合緊密，不忽悠，課程樸實(shí)自然，課堂氛圍活躍，學(xué)員參與很高。孫老師本著學(xué)以致用的原則，用心培訓(xùn)，用心分享。