《政府熱線滿意度管理》培訓

一、客服中心普遍存在以下挑戰(zhàn)
1、   顧客總是在電話中抱怨、謾罵
2、   客戶對我們的服務總是不滿意
3、   由于客戶代表自身原因導致客戶投訴的事情一再發(fā)生
4、   面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
5、   客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關系
6、   客戶代表在電話中缺少主動服務意識，總是從事被動服務工作。
7、   客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？
8、   客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感

二、培訓目標
  熟練掌握電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意
  能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
  能夠分析客戶類型，從而根據客戶類型來建立不同的服務模式
  能夠根據客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴
  能夠準確把握客戶心理、語言\行為的特征，成為客戶的顧問。
  能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態(tài)之中，提升一次性問題解決率   
  能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》，2天/期，1期，
四、培訓對象：
客戶中心基層管理人員

五、課程大綱
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
  親和力的三個概念
  電話里親和力表現
  電話中聲音控制能力
  聲調的控制
  音量的控制
  語氣的控制
  語速的控制
  微笑的訓練
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態(tài)的控制能力

第二篇：電話服務技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語
  最專業(yè)的接聽電話禮儀
  接聽規(guī)范禮儀
  接聽前的禮儀
  接聽中禮儀
  接聽開頭語禮儀
  電話等待禮儀
  電話轉接禮儀
  接聽誤打電話禮儀
  接聽找人電話禮儀
  接聽咨詢電話禮儀
  電話結束禮儀
  電話禮儀禁忌
  電話服務用語禁忌
  號常見服務規(guī)范用語

2、電話服務技能之二------- 提問技能
  提問的好處
  常見的兩種提問方法
  接聽電話有效提問技巧
1)     縱深性問題——獲得細節(jié)
2)     了解性問題——了解客戶基本信息
3)     關閉式問題——確認客戶談話的重點
4)     征詢性問題——問題的初步解決方案
5)     服務性問題——超出客戶的滿意
6)     開放式問題——引導客戶講述事實
現場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現場模擬：征詢性提問處理客戶投訴

3、電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽
i.          傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽小游戲
  傾聽的四個技巧
  回應技巧
  確認技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
  模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話

4、電話服務技能之四——引導控制通話權
  引導的第一層含義——由此及彼
  引導的第二層含義——揚長避短
  在電話中如何運用引導技巧
現場演練：我要投訴。

5、電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
  什么是同理心？
  對同理心的正確認識
  表達同理心的方法：
  同理心話術
現場扮演：加班
  同理自己
  案例分享：你是不是新來的？
  案例分享：讓我抖完再說
  錯誤的同理自己

6、電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點
  電話中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務的客戶
現場演練：當客戶對我們的業(yè)務存在異議時，運用贊美技巧化解異議
 
7、電話服務技能之七——滿意處理投訴
  抱怨與投訴的區(qū)別
  什么是抱怨？
  什么是投訴？
  投訴產生的原因
  投訴產生的四個原因
  哪些客戶最喜歡投訴？
  投訴處理的5個步驟
  第一步：掌控情緒
  第二步：了解客戶信息
  第三步：領會客戶投訴的動機
  第四步：處理投訴
  第五步：后續(xù)根據服務
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

第三篇：主動服務意識提升“客戶滿意度”篇
  電話服務快樂原則
  喜歡工作
  愛上工作
  用心工作
  電話服務主動原則
  為什么要主動服務
  主動服務與被動服務的區(qū)別
  主動服務意識培養(yǎng)
  主動責任心培養(yǎng)
  優(yōu)質服務信念建立
  案例討論 ：如何成為服務最好的員工

第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
  員工心態(tài)剖析
  困惑期
  恐懼期
  恐懼期話務員的魔咒
  話務工作的艱辛呈現
  嫉妒期
  無所謂
  平穩(wěn)期
  興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務工作的優(yōu)勢和樂趣

  話務員壓力緩解
  壓力源的產生？
  高壓狀態(tài)下的語言表現
  高壓狀態(tài)下的動作表現
  高壓期快速緩解壓力方法：
1、熱身法
2、調序法
3、借鑒法
4、模擬法
5、冥想法

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、
廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理等職務。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓輔導員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內最受歡迎的新生代服務營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學技術廳 “經濟技術創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓講師
中國移動特聘講師
中國聯通特聘講師
北方廣電特聘講師
農銀大學廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經歷。

【授課風格】                                                              
    由于企業(yè)學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務營銷實戰(zhàn)經驗，經歷了所有客戶經理、話務員、銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。