《服務(wù)與投訴抱怨規(guī)范話術(shù)設(shè)計(jì) 》

《服務(wù)與投訴抱怨規(guī)范話術(shù)設(shè)計(jì) 》
 
 
【課程對(duì)象】：客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員
【課程時(shí)間】：2天，12小時(shí)
【培訓(xùn)講師】：潘巖
【課程大綱】：
一、處理客戶抱怨時(shí)自我情緒心態(tài)調(diào)整
  客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
  積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
  客服溝通情緒來源
  期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
  工作與壓力同行
  簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
案例與練習(xí)：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要接打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
 
二、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客服經(jīng)理接到我們老客戶電話時(shí)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
   理清客戶真正意圖的話術(shù)
   啰嗦型投訴客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)
 
2、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
演練：在溝通中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
 
3：服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：你是不是新來的？
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
腳本設(shè)計(jì)：客戶有情緒時(shí)的安撫話術(shù)
 
4、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  銷售中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
 
三、抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
  超越客戶的預(yù)期
  給客戶帶來驚喜
  在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
  控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
  滿意度管理——卡諾模型
  如何提升客戶的體驗(yàn)值
  如何降低客戶的期望值
  服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、主動(dòng)服務(wù)
  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
  主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
  主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
  被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
  主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按具體需求進(jìn)行調(diào)整!
 

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。