讀懂客戶的心 ——有效處理客戶投訴

課程時間Class time
☆課程名稱：讀懂客戶的心——有效處理客戶投訴
☆授課講師：李汶娟
☆課程時長：1-2天（6小時/天）
☆培訓(xùn)方式：理論講解+活動體驗+案例分析+視頻點評+游戲互動
☆適宜人群：營業(yè)、服務(wù)、銷售、柜臺人員；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級管理者等
☆課程目標：通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)心態(tài)，傳遞服務(wù)正能量；通過客戶心
理分析、服務(wù)溝通技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生；使服務(wù)人員掌
握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務(wù)競爭力。
☆課程特色：在服務(wù)通則基礎(chǔ)之上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接受的  
實用技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂中，樂在學(xué)中”，
提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)投訴工作，疏導(dǎo)服務(wù)人員和客戶
的壓力情緒，提升服務(wù)人員的溝通力，帶來由內(nèi)而外的全心改變，使培訓(xùn)更落地。
 
第一部分  有效處理投訴的客戶分析
1.       信息互聯(lián)時代下的客戶特征分析
¨  客戶的三多二少
2.       客戶為什么投訴？
¨  產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量
¨  服務(wù)環(huán)境／態(tài)度／效率
¨  售后服務(wù)／增值服務(wù)
¨  自身性格、情緒原因
3.       客戶希望通過投訴獲得什么
¨  重視和尊重
¨  了解并解決服務(wù)問題
¨  補償賠償
¨  服務(wù)效率
¨  徹底解決服務(wù)問題
4.       失去客戶的原因分析
5.       什么是客戶滿意
¨  實際的產(chǎn)品／服務(wù)
¨  客戶期望管理
6.       客戶需求的冰山
¨  客戶外顯需求10%
¨  客戶隱藏需求90%
   游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
   討論：日常生活中客戶投訴原因
   視頻：看《真愛至上》找客戶的隱藏需求
 
第二部分  有效處理客戶投訴的意義
1.       有效處理客戶投訴的意義
¨  當客戶不滿時會怎樣
¨  客戶不滿帶來的惡果
¨  客戶投訴的價值
¨  留住客戶比贏得客戶更重要
   視頻：看視頻，討論客戶投訴的意義
 
  第三部分  有效處理客戶投訴的方法
1.       處理客戶投訴的誤區(qū)
¨  外理投訴的態(tài)度禁忌
¨  處理投訴的語言禁忌
¨  處理投訴的行為禁忌
2.       處理客戶投訴的策略
¨  處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉
¨  處理方式快反應(yīng)，擺事實，有分析
¨  處理過程緊督促，有結(jié)果，有提升
¨  處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系
3.       處理客戶投訴的六步驟
¨  鼓勵客戶發(fā)泄情緒
¨  真誠的態(tài)度充分向客戶道歉，表達服務(wù)意愿
¨  用5W1H模型收集信息，了解問題
¨  承擔責任并提出解決方案
¨  主動讓客戶參與解決方案的確定
¨  承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)
   案例討論：某行業(yè)的公司客戶服務(wù)部的投訴案例
 
第四部分  如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1.       客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素
¨  銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
¨  創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
¨  提升人員能力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
¨  學(xué)會說“不”的技巧
2.       啟動問題解決程序
3.       建立客戶響應(yīng)關(guān)系
 
第四部分  客戶投訴壓力下的情緒管理
1.       從心理學(xué)的視角看待情緒
¨  情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
¨  揭開情緒的“面紗”
¨  調(diào)適情緒的那些“雷”
2.       幾種調(diào)適情緒的外在方法
¨  飲食調(diào)節(jié)法
¨  睡眠調(diào)節(jié)法
¨  興趣調(diào)節(jié)法
¨  正念療法
¨  感恩練習(xí)
3.       情緒管理的密碼：冰山理論
¨  冰山的全面解讀
¨  自我覺察——了解自我的內(nèi)在冰山
¨  認識他人——理解客戶的內(nèi)在冰山
4.       情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
¨  1）用蘇格拉底式提問覺察自我的內(nèi)在冰山
¨  2）從冰山看情緒轉(zhuǎn)化的四維度
¨  3）情緒管理ABC
   演練：畫一張壓力事件下自己（客戶）的內(nèi)在冰山圖
   冥想：從內(nèi)在和諧，到關(guān)系和睦

中科院心理所《管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)》專業(yè)在職研究生
AACTP國際注冊培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢師
國家高級人力資源管理師
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
國際注冊高級形象管理師
國內(nèi)多家大型人力資源機構(gòu)高級測評顧問
招聘電視欄目《超級實習(xí)生》顧問嘉賓
職場電視欄目《向職場出發(fā)》特邀嘉賓
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程，曾任國內(nèi)信息服務(wù)運營商人工客服信息臺臺長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓(xùn)服務(wù)總監(jiān)、歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)。
 
【授課風(fēng)格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實戰(zhàn)背景和10余年心理學(xué)的學(xué)習(xí)歷程。課程設(shè)計將職場實戰(zhàn)經(jīng)驗與心理學(xué)理念方法相結(jié)合。授課風(fēng)格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學(xué)員的思路，讓學(xué)員在課程中全情參與，從而激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。同時讓學(xué)員在過程中打開自己的內(nèi)心，帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。