投訴處理技巧
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運(yùn)營商投訴處理技能提升
運(yùn)營商投訴處理技能提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
運(yùn)營商投訴處理技能提升
【課程背景】
中國三大運(yùn)營商進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代--5G時(shí)代，各運(yùn)營商之前展開前所未有的競爭。中國運(yùn)營商在核心競爭力持續(xù)提升的同時(shí)，更加重視市場控制力、鞏固在運(yùn)營商通信領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。而隨著運(yùn)營商業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，服務(wù)能力正在成為企業(yè)的核心競爭力之一。在其中，客戶投訴管理貫穿整個(gè)客戶服務(wù)工作之中，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素?？蛻敉对V作為衡量企業(yè)服務(wù)工作是否到位的重要依據(jù)之一，直接反映了客戶的不滿和意見，對客戶滿意度的提升至關(guān)重要。昆明運(yùn)營商擬對服務(wù)營銷人員進(jìn)行投訴處理技能提升輔導(dǎo)項(xiàng)目，時(shí)乃審時(shí)度勢之舉。
一線服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低代表了中國運(yùn)營商的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象，也是每一個(gè)服務(wù)人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn)，爭取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時(shí)候，能否在第一時(shí)間，有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。因此，設(shè)計(jì)對運(yùn)營商的一線服務(wù)人員設(shè)計(jì)投訴處理技能提升培訓(xùn)。該課程的主要目的在于提升運(yùn)營商的投訴處理人員能夠投訴處理的技能。
【課程收益】
1、建立正確的投訴處理基本理念，建立在成功企業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)的心態(tài)
2、掌握客戶投訴處理的一般流程及各環(huán)節(jié)的技巧
3、掌握運(yùn)營商常見疑難投訴處理技巧
4、掌握運(yùn)營商與投訴相關(guān)的法律知識
5、各類投訴的分級標(biāo)準(zhǔn)及升級投訴的界定
【課程特色】
1. 課上采用案例式教學(xué)，通俗易懂，課下一對一輔導(dǎo)強(qiáng)化訓(xùn)練，學(xué)與練交叉進(jìn)行強(qiáng)化記憶，你所要做的就是認(rèn)真聽，勤于問，樂于練。
2. 清晰的知識結(jié)構(gòu)，根據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)采用最優(yōu)化授課模式。
3. 內(nèi)容充沛、詳略得當(dāng)，前后呼應(yīng)。
4. 講師資歷豐富，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
5. 知識講授+貼身案例+場景故事+互動(dòng)討論+現(xiàn)場演練+落地跟蹤
【課程對象】投訴處理、投訴管理人員
【課程時(shí)長】1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一講：關(guān)于投訴
1.1什么叫投訴
1.2投訴的實(shí)質(zhì)
1.3投訴產(chǎn)生的三大原因
1.4投訴的顯在訴求
1.5投訴的潛在訴求
1.6投訴的渠道變化
1.7投訴主體的變化
1.8隱性的投訴主體
1.9投訴顧客的動(dòng)機(jī)
第二講：投訴處理的意義
2.1投訴處理的意義
2.2投訴處理的價(jià)值意義
2.3投訴的顧客是朋友而不是敵人
2.4投訴是一種“免費(fèi)”的資源
2.5投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)
2.6投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意
2.7顧客投訴處置是一種增值活動(dòng)
2.8從營銷組合的演變看顧客投訴的價(jià)值
2.9從客戶關(guān)懷看投訴的價(jià)值
第三講：投訴處理三部曲
3.1投訴處理的原則
3.2投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.3受理投訴的三大要點(diǎn)
3.4投訴的改進(jìn)
3.5客戶投訴處理的十一點(diǎn)
3.6平息客戶不滿的六個(gè)步驟
第四講：傾聽的技巧
4.1傾聽能力測試及聽的四個(gè)層次
4.2傾聽過程中積極傾聽給予回應(yīng)的技巧
4.3傾聽過程中的回應(yīng)表達(dá)
4.4傾聽過程中的積極肢體語言
4.5傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標(biāo)準(zhǔn)
4.6案例分析：“你們的服務(wù)到底怎么了”
第五講：提問的技巧
5.1服務(wù)溝通中中各種提問的種類
5.2服務(wù)中，針對不同用戶的提問技巧
5.3基礎(chǔ)信息收集的提問技巧
5.4探測性提問技巧
5.5總結(jié)歸納提問技巧
5.6有效提問的八大技巧
5.7案例分析：“客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號不好投訴處理中的語言信息
第六講： 客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對技巧
案例討論：常見難纏用戶的類型
6.1疑難投訴處理技巧
6.1.1有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則
6.1.2無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則
6.2常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧
6.2.1變色龍型的客戶
6.6.2手榴彈型的客戶
6.6.3特殊客戶的情緒安撫技巧
6.6.4鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶
6.6.5我國法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定
6.6.6萬事通型的客戶
第七講：投訴處理中的文稿寫作
7.1顧客投訴致歉信格式
7.2問候顧客信格式
7.3邀請顧客信格式
7.4客戶投訴作業(yè)流程范例
7.5顧客投訴處理報(bào)告書
7.6顧客投訴記錄表
7.7投訴信息報(bào)告書
7.8投訴事件報(bào)告書
【課程背景】
中國三大運(yùn)營商進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)代--5G時(shí)代，各運(yùn)營商之前展開前所未有的競爭。中國運(yùn)營商在核心競爭力持續(xù)提升的同時(shí)，更加重視市場控制力、鞏固在運(yùn)營商通信領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。而隨著運(yùn)營商業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，服務(wù)能力正在成為企業(yè)的核心競爭力之一。在其中，客戶投訴管理貫穿整個(gè)客戶服務(wù)工作之中，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素?？蛻敉对V作為衡量企業(yè)服務(wù)工作是否到位的重要依據(jù)之一，直接反映了客戶的不滿和意見，對客戶滿意度的提升至關(guān)重要。昆明運(yùn)營商擬對服務(wù)營銷人員進(jìn)行投訴處理技能提升輔導(dǎo)項(xiàng)目，時(shí)乃審時(shí)度勢之舉。
一線服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低代表了中國運(yùn)營商的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象，也是每一個(gè)服務(wù)人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn)，爭取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時(shí)候，能否在第一時(shí)間，有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。因此，設(shè)計(jì)對運(yùn)營商的一線服務(wù)人員設(shè)計(jì)投訴處理技能提升培訓(xùn)。該課程的主要目的在于提升運(yùn)營商的投訴處理人員能夠投訴處理的技能。
【課程收益】
1、建立正確的投訴處理基本理念，建立在成功企業(yè)內(nèi)創(chuàng)業(yè)的心態(tài)
2、掌握客戶投訴處理的一般流程及各環(huán)節(jié)的技巧
3、掌握運(yùn)營商常見疑難投訴處理技巧
4、掌握運(yùn)營商與投訴相關(guān)的法律知識
5、各類投訴的分級標(biāo)準(zhǔn)及升級投訴的界定
【課程特色】
1. 課上采用案例式教學(xué)，通俗易懂，課下一對一輔導(dǎo)強(qiáng)化訓(xùn)練，學(xué)與練交叉進(jìn)行強(qiáng)化記憶，你所要做的就是認(rèn)真聽，勤于問，樂于練。
2. 清晰的知識結(jié)構(gòu)，根據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)采用最優(yōu)化授課模式。
3. 內(nèi)容充沛、詳略得當(dāng)，前后呼應(yīng)。
4. 講師資歷豐富，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
5. 知識講授+貼身案例+場景故事+互動(dòng)討論+現(xiàn)場演練+落地跟蹤
【課程對象】投訴處理、投訴管理人員
【課程時(shí)長】1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一講：關(guān)于投訴
1.1什么叫投訴
1.2投訴的實(shí)質(zhì)
1.3投訴產(chǎn)生的三大原因
1.4投訴的顯在訴求
1.5投訴的潛在訴求
1.6投訴的渠道變化
1.7投訴主體的變化
1.8隱性的投訴主體
1.9投訴顧客的動(dòng)機(jī)
第二講：投訴處理的意義
2.1投訴處理的意義
2.2投訴處理的價(jià)值意義
2.3投訴的顧客是朋友而不是敵人
2.4投訴是一種“免費(fèi)”的資源
2.5投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)
2.6投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意
2.7顧客投訴處置是一種增值活動(dòng)
2.8從營銷組合的演變看顧客投訴的價(jià)值
2.9從客戶關(guān)懷看投訴的價(jià)值
第三講：投訴處理三部曲
3.1投訴處理的原則
3.2投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.3受理投訴的三大要點(diǎn)
3.4投訴的改進(jìn)
3.5客戶投訴處理的十一點(diǎn)
3.6平息客戶不滿的六個(gè)步驟
第四講：傾聽的技巧
4.1傾聽能力測試及聽的四個(gè)層次
4.2傾聽過程中積極傾聽給予回應(yīng)的技巧
4.3傾聽過程中的回應(yīng)表達(dá)
4.4傾聽過程中的積極肢體語言
4.5傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標(biāo)準(zhǔn)
4.6案例分析：“你們的服務(wù)到底怎么了”
第五講：提問的技巧
5.1服務(wù)溝通中中各種提問的種類
5.2服務(wù)中，針對不同用戶的提問技巧
5.3基礎(chǔ)信息收集的提問技巧
5.4探測性提問技巧
5.5總結(jié)歸納提問技巧
5.6有效提問的八大技巧
5.7案例分析：“客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號不好投訴處理中的語言信息
第六講： 客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對技巧
案例討論：常見難纏用戶的類型
6.1疑難投訴處理技巧
6.1.1有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則
6.1.2無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則
6.2常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧
6.2.1變色龍型的客戶
6.6.2手榴彈型的客戶
6.6.3特殊客戶的情緒安撫技巧
6.6.4鄉(xiāng)土農(nóng)民型的客戶
6.6.5我國法律關(guān)于賠償?shù)幕疽?guī)定
6.6.6萬事通型的客戶
第七講：投訴處理中的文稿寫作
7.1顧客投訴致歉信格式
7.2問候顧客信格式
7.3邀請顧客信格式
7.4客戶投訴作業(yè)流程范例
7.5顧客投訴處理報(bào)告書
7.6顧客投訴記錄表
7.7投訴信息報(bào)告書
7.8投訴事件報(bào)告書
講師 劉暉 介紹
大慶油田技術(shù)研究院高級內(nèi)訓(xùn)講師
（原）中興通訊學(xué)院高級講師；
北大計(jì)算機(jī)、北郵通信雙學(xué)位
15年嵌入式硬件、軟件開發(fā)和系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)總監(jiān)
有8年多的“云大智物”開發(fā)及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。曾供職于巨龍通信、大唐電信，PHILIPS三星聯(lián)合研發(fā)中心等
【工作經(jīng)歷】
長期從事智慧家居、智慧養(yǎng)老、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用研發(fā)工作，曾負(fù)責(zé)北京市科委，大慶油田數(shù)據(jù)化等多個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，發(fā)表相關(guān)論文多篇，授權(quán)及申請物聯(lián)網(wǎng)方面的專利10多個(gè)。目前主要從事智慧家居、智慧養(yǎng)老、車聯(lián)網(wǎng)、交通物流、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺以及相關(guān)應(yīng)用方面的研究，實(shí)戰(zhàn)派資深講師。
蘭州交大成教學(xué)院等高校特聘技術(shù)類講師；，參與了我國自主通信標(biāo)準(zhǔn)TD-SCDMA的標(biāo)準(zhǔn)編寫工作，是最早一批參與TD-SCDMA研究的技術(shù)人員；歷任高級軟件開發(fā)工程師，系統(tǒng)架構(gòu)師，物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)師，嵌入式開發(fā)主管等職位，目前是教授級高工，已進(jìn)入北京市、深圳市專家?guī)烀洠钲谑形锫?lián)網(wǎng)協(xié)會資深專家。
【培訓(xùn)特點(diǎn)】
理論基礎(chǔ)深厚，邏輯思維能力強(qiáng)，擁有豐富的企業(yè)授課經(jīng)驗(yàn)，對企業(yè)員工培養(yǎng)具有深刻認(rèn)識。授課過程中，緊密結(jié)合成人教育特點(diǎn)，靈活運(yùn)用豐富案例，善于以點(diǎn)帶面，啟發(fā)思維。授課風(fēng)格互動(dòng)性和實(shí)操性很強(qiáng)，注重講師與學(xué)員之間的互動(dòng)性，使得課堂氛圍輕松愉快，倡導(dǎo)分享和共同進(jìn)步，深受到學(xué)員的歡迎。
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培訓(xùn)現(xiàn)場
講師培訓(xùn)公告
