心服務(wù) 馨體驗(yàn) ——營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升與投訴異議處理

 
心服務(wù)    馨體驗(yàn)
——營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升與投訴異議處理
 
【課程背景】
1.   培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識與服務(wù)禮儀得到提升；
2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠?qū)Ω黝愅对V提供有針對性的服務(wù)；
4. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的實(shí)踐操作及溝通應(yīng)變水平得到相對提升；
5. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠恰當(dāng)分析處理各類疑難投訴與客戶良性互動。
 
【課程內(nèi)容】
一、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識提升
游戲：導(dǎo)入課程考場
（一）服務(wù)意識提升
1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識的體驗(yàn)
2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五覺”“五到”“三聲”“五心”
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：看 聽 笑 說 動
6.服務(wù)只有更好沒有最好案例分享
（1）滿意驚喜服務(wù)案例
（2）有溫度的服務(wù)不僅僅是管理
 
（二）卓越員工的成長之道
1.服務(wù)對象為什么不滿意？
（1）服務(wù)對象不滿意的原因  
（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務(wù)
（1）服務(wù)對象到底想要什么？ 
（2）我們該如何去提升？
（3）打動服務(wù)對象的6種細(xì)節(jié)
 
二、服務(wù)形象與質(zhì)量提升
（一）營業(yè)廳工作人員儀容禮儀
1.互動禮儀操
（1）儀容儀表自我檢查表
（2）儀容儀表互相檢查互動
2.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部  妝容
（1）男/女發(fā)型5標(biāo)準(zhǔn)
（2）男/女面部5禁忌
（3）女員工化妝與發(fā)型塑造
 
（二）營業(yè)廳服務(wù)人員儀表禮儀
1女/男性服務(wù)人員的著裝規(guī)范
2.職場著裝六禁忌
3.職場著裝五應(yīng)原則
4.工服的意義與穿著規(guī)范
5.用你的職業(yè)形象贏得客戶信任（三）讓客戶7秒鐘喜歡你
1.營業(yè)廳人員的儀態(tài)禮儀（示范訓(xùn)演練）
（1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀
（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀
（3）目光 微笑  問候禮  欠身禮  握手禮  避讓禮等禮儀
（4）現(xiàn)場模擬訓(xùn)練
2、營業(yè)廳動態(tài)服務(wù)規(guī)范
（1）預(yù)約服務(wù)禮儀（時間、語言、態(tài)度）
（2）咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
（3）迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）
（4）柜面服務(wù)禮儀（聲音  動作  體態(tài)）
（5）引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢、語言）
3、表情禮儀訓(xùn)練
（1）微笑服務(wù)的魅力
（2）案例分享
（3）如何用眼神獲得尊重——目光交流的規(guī)范及禁忌（大三角 小三角 倒三角）
 
三、營業(yè)廳溝通禮儀與投訴異議處理
1.您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題，請各小組分享1例典型事例?！?nbsp;
2. 導(dǎo)入電力處理客戶抱怨投訴的重要性 
結(jié)論：良好的服務(wù)意識與態(tài)度是減少投訴的關(guān)鍵
 
（一）服務(wù)用語---談吐禮儀
1.服務(wù)用語的規(guī)范（場景模擬）
2.服務(wù)用語15禁（小組討論）
3.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會稱贊你的服務(wù)對象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對象——傾聽的作用與要領(lǐng)
5.如何把話說到服務(wù)對象的心坎上（演練）
6.管理服務(wù)溝通的四步進(jìn)行曲
7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）
 
（二）投訴抱怨的認(rèn)知與處理原則
1.正確面對客戶的投訴與抱怨
2.投訴與抱怨說明我們的服務(wù)得到了關(guān)注
3.客戶投訴與抱怨沒有大小之分
4.客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)
5.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示舞臺
 
（三）處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視
2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
6.回訪跟蹤，落實(shí)投訴處理，贏得客戶信任
 
（四）處理投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3.身體語言——靠近對方，不是對立
4.關(guān)鍵話術(shù)——10句暖心的話（學(xué)員相互體驗(yàn)）
5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
 
（五）案例演練及現(xiàn)場指導(dǎo)分析1.關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例
2.營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例
3.補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例
4.特殊身份客戶抱怨投訴案例
5.關(guān)于排隊(duì)時間太長的投訴處理案例 
6.關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例 
7.關(guān)于人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例 

IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
中國禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟陜培聯(lián)理事
西安空軍工程大學(xué)客座教授
陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士
北京商業(yè)干部管理學(xué)院合作講師
西安交通大學(xué)干部培訓(xùn)特聘講師
西北大學(xué)國際商學(xué)院特聘講師
交通廣播電臺特邀溝通節(jié)目嘉賓主持

【授課風(fēng)格】
邏輯清晰、見解獨(dú)到，學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、睿智幽默。培訓(xùn)中采用視頻錄像、情境模擬、角色扮演、案例分析、頭腦風(fēng)暴、自由書寫、游戲等多種方式，課程既有理論深度，又注重實(shí)用效果。