投訴處理技巧
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《客服人員投訴應對能力提升訓練》
《客服人員投訴應對能力提升訓練》內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
《客服人員投訴應對能力提升訓練》
' 客服人員自己已經(jīng)盡力了，但是客戶還是不依不饒如何處理？
' 客戶提出的要求經(jīng)常超出我們的權(quán)限（超出權(quán)限的退費要求/要公司領導出面談話……），根本無法滿足，如何是好？
' 有的客戶動不動就要見領導或者見報，如何應對這些“定時炸彈”
…………
以上所列舉的種種問題，相信在10010同事的實際工作中會經(jīng)常出現(xiàn)。簡言之，就是隨著我們業(yè)務的豐富以及服務質(zhì)量的提升，客戶在投訴方面的專業(yè)度和要求也在提高，從而給我們的工作帶來了很多的壓力和困擾。
基于以上問題的存在，我們在進行了大量的調(diào)研訪談和一線走訪之后，研發(fā)出了《服務投訴應對能力提升訓練》課程，希望通過該課程，可以幫到服務人員達成以下收益。
' 深入了解客戶投訴需求的新變化以及背后的深層次原因；
' 掌握行之有效的技巧，學會在與客戶的溝通中把客戶的“疑難投訴”變?yōu)?ldquo;正常投訴”，進而變?yōu)?ldquo;合理溝通”，最終妥善解決的方法；
' 學會在分析不同類型客戶性格特點的基礎上，針對不同客戶對癥下藥，高質(zhì)高效完成投訴處理工作。
一、問題分析
' 客戶的期望值越來越高，稍有不順心就投訴怎么辦？' 客服人員自己已經(jīng)盡力了，但是客戶還是不依不饒如何處理？
' 客戶提出的要求經(jīng)常超出我們的權(quán)限（超出權(quán)限的退費要求/要公司領導出面談話……），根本無法滿足，如何是好？
' 有的客戶動不動就要見領導或者見報，如何應對這些“定時炸彈”
…………
以上所列舉的種種問題，相信在10010同事的實際工作中會經(jīng)常出現(xiàn)。簡言之，就是隨著我們業(yè)務的豐富以及服務質(zhì)量的提升，客戶在投訴方面的專業(yè)度和要求也在提高，從而給我們的工作帶來了很多的壓力和困擾。
基于以上問題的存在，我們在進行了大量的調(diào)研訪談和一線走訪之后，研發(fā)出了《服務投訴應對能力提升訓練》課程，希望通過該課程，可以幫到服務人員達成以下收益。
二、課程收益
' 正確看待客戶的投訴，保持積極、樂觀的工作心態(tài)，提高工作效率；' 深入了解客戶投訴需求的新變化以及背后的深層次原因；
' 掌握行之有效的技巧，學會在與客戶的溝通中把客戶的“疑難投訴”變?yōu)?ldquo;正常投訴”，進而變?yōu)?ldquo;合理溝通”，最終妥善解決的方法；
' 學會在分析不同類型客戶性格特點的基礎上，針對不同客戶對癥下藥，高質(zhì)高效完成投訴處理工作。
三、課程形式
案例分享+系統(tǒng)講授+錄音分享+現(xiàn)場演練四、課程大綱
第一部分 換另一只眼睛看投訴
| 講授部分 | 實景案例部分 | 模擬訓練部分 |
| 一、如何正確看待客戶投訴 | 錄音分析：從客戶的這通投訴電話里，能發(fā)現(xiàn)客戶的哪些訴求點 | 現(xiàn)場體驗：投訴的“美”與“丑” |
| 1. “零投訴”可以達成嗎 | ||
| 2. 客戶為什么會持續(xù)投訴 | ||
| 3. 如何看待客戶投訴的價值 | ||
| 二、何謂成功的投訴處理 | ||
| 1. 成功的投訴處理標準是什么 | ||
| 2. 客戶永遠都是對的？ | ||
| 3. 發(fā)現(xiàn)投訴之“美” | ||
| 三、疑難投訴，究竟“難”在哪里 | ||
| 例：無理投訴/專業(yè)投訴/升級投訴…… |
第二部分 投訴處理原則及客戶溝通風格分析
| 講授部分 | 實景案例部分 | 模擬訓練部分 |
| 一、客戶投訴背后的需求分析 | 錄音分析：這通錄音中，客戶的溝通風格是屬于什么類型，針對這種類型的客戶，投訴處理人員的應對有無問題 | • 學員分別扮演不同類型溝通風格的客戶，同服務人員進行一對一演練 • 投訴需求探詢的模擬練習 |
| 1. “情”“感”層面 | ||
| 2. “道”“理”層面 | ||
| 二、投訴處理的重要原則 | ||
| 1. 怎樣有效表達同理心 | ||
| 2. 敢于更善于承擔責任 | ||
| 3. 如何做到不卑不亢 | ||
| 三、判斷客戶溝通風格，對癥下藥 | ||
| 1. 溝通風格判定在投訴處理中的價值 | ||
| 2. 老鷹型客戶的投訴特點及應對方法 | ||
| 3. 孔雀型客戶的投訴特點及應對方法 | ||
| 4. 鴿子型客戶的投訴特點及應對方法 | ||
| 5. 貓頭鷹型客戶投訴特點及應對方法 |
第三部分 常規(guī)及疑難投訴的處理流程和方法
| 講授部分 | 實景案例部分 | 模擬訓練部分 |
| 一、投訴處理的步驟 | • “極品”客戶投訴處理面面觀 • 三大運營商疑難投訴的案例分享 |
運用課程講授技巧針對不同“非常規(guī)”類型客戶的投訴進行處理和演練 |
| 1. 奠定基調(diào) | ||
| 2. 傾聽安撫 | ||
| 3. 解釋澄清 | ||
| 4. 解決處理 | ||
| 5. 跟進總結(jié) | ||
| 二、如何處理下列情況的投訴客戶 | ||
| 1. 不屬于退費范疇的客戶要求退費 | ||
| 2. 抱怨服務不及時的客戶 | ||
| 3. 投訴客服人員溝通態(tài)度的客戶 | ||
| 4. 希望見領導或登媒體的客戶 | ||
| 5. 對聯(lián)通公司不滿的客戶 | ||
| 6. 拿身份來壓我們的客戶 |
第四部分 投訴處理的策略設計
| 講授部分 | 實景案例部分 | 模擬訓練部分 |
| 一、如何做到1+1＞2 | • 案例研討：這樣的客戶我們該如何應對 • 沒有最好，只有最合適 |
團隊作戰(zhàn)的演練 |
| 1. 性別搭配的技巧 | ||
| 2. 級別搭配的技巧 | ||
| 3. 風格搭配的技巧 | ||
| 二、“另辟蹊徑”需講求方法 | ||
| 1. 冷處理，并非不理 | ||
| 2. 迂回戰(zhàn)，不走直線 | ||
| 3. 焦點轉(zhuǎn)移，找準時機 | ||
| 4. 如何利用投訴處理的機會對客戶進行再教育 | ||
| 5. 如何看待”我是領導的朋友” | ||
| 三、課程總結(jié)與答疑 |
講師 杜榮軒 介紹
15年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗；
9年客戶經(jīng)理、實體渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗；
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務；
曾就職于招商銀行、廣東移動公司，從事營銷及營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗；
是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團；及中國銀行、建設銀行、中信銀行等多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。
授課風格介紹：
工作場景分解到培訓現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓課堂，深受學員歡迎。
模板工具結(jié)合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。
教練技術貫穿于實戰(zhàn)輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術融合于實戰(zhàn)輔導項目當中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。
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