“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧（通用版）

“3+1+5”訴解法則©的投訴處理技巧（通用版）
 
課程大綱：
第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”
第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因
  什么樣的客戶會投訴
  投訴問題的集中點是什么
  產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系
  投訴的表象、本相與本質(zhì)
  互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化
第二節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類
  客戶異議的主要類型
  異議與投訴的區(qū)別
  正確引導(dǎo)客戶異議
  錯誤的投訴認識與反應(yīng)
第三節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的需求分析
  客戶的問題解答需求
  客戶的感情同理心需求
  “上帝”的服務(wù)感受需求
  客戶的企業(yè)責(zé)任心需求
第四節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶的投訴分析
  投訴渠道的升級與布局
  互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則
  線上與線下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用
  如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風(fēng)險
  線上投訴處理的規(guī)范與禁忌
第五節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答
  標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成
  語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配
  什么時候應(yīng)該用“請”字
  開始就問客戶姓什么非常不禮貌
  對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
  話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語
  互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”
第六節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋
  合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則
  同理心表達技巧
  問題解答技巧
  服務(wù)意愿增進技巧
  學(xué)會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
第七節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證
  讓第三人背起黑鍋
  證明監(jiān)管方的權(quán)威
  引發(fā)客戶的正義感
  強調(diào)事件因果關(guān)系
第八節(jié)：三拳打不死的“老師傅”應(yīng)該接招
  原則堅守的重要性與改變原則的危害性
  學(xué)會轉(zhuǎn)換表達方式的太極打法
  在服務(wù)滿意的前提的客戶放棄技巧
  多渠道的選擇與解決方案制定
第九節(jié)：案例分析與小組練習(xí)
  我懷疑你們4S店給我保養(yǎng)用的機油是假的
  我買的基金賠了一半，我要投訴
  你們不給我換新配件，我就去告你們
  你們的車有質(zhì)量問題，開起來噪音很大
  取款機都壞了，耽誤了我的業(yè)務(wù)你們賠得起嗎
  ········（根據(jù)時間進行多案例分析）
 
第二章：投訴心理分析“1招鮮”
第一節(jié)：客戶需求心理學(xué)知識
  產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
  客戶消費心理的基礎(chǔ)
  服務(wù)產(chǎn)品的消費心理需求解析
  感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
  理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
第二節(jié)：客戶心理基礎(chǔ)模型
  “顯隱”性問題分析法
  客戶心理分析模型
  現(xiàn)場測評
  測評結(jié)果分析
  客戶事件“角色”引入
第三節(jié)：客戶心理過程變化
  以獲取尊重為原則
  以印證事件為方式
  以得到認同為感受
  以解決問題為目的 
第四節(jié)：客戶投訴心理互動“40法”
  “探尋”階段的“錯與對”
  “表明”階段的“真與假”
  “強調(diào)”階段的“善與惡”
  “博弈”階段的“禍與福”
第五節(jié)：“十二種”特型客戶分析
1.      猶豫不決的客戶
2.      脾氣暴躁的客戶
3.      自命清高的客戶
4.      世故老練的客戶
5.      小心翼翼的客戶
6.      節(jié)約簡樸的客戶
7.      來去匆匆的客戶
8.      理智好辯的客戶
9.      哀默虛榮到客戶
10.  貪圖小利的客戶
11.  滔滔不絕的客戶
12.  沉默羔羊的客戶
 
第三章：投訴處理應(yīng)對“5行拳”
第一節(jié)：“第1拳”——投訴處理基本五步法
  提高投訴迅速受理
  如何獲取更多信息
  客戶問題分析技巧
  信息提供與管理
  總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)
第二節(jié)：“第2拳”——投訴處理“四絕”
  快：“如何縮短投訴處理時間”
  準(zhǔn)：“如何把我客戶問題關(guān)鍵點”
  牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
  信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”
第三節(jié)：“第3拳”——投訴處理“四法”
  通：“道理怎么講更有效”
  拉：“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
  拖：“怎么進行客戶回復(fù)，什么時間回復(fù)效率高”
  移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點的方法有哪些？”
第四節(jié)：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
  不要引導(dǎo)客戶投訴
  不重復(fù)客戶投訴的問題
  不認同客戶投訴的概念
  不默認、不過歉
第五節(jié)：“第5拳”——投訴風(fēng)險控制與危機處理
  自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
  傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
  各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
  新媒體下的投訴危機處理
 
第四章：課程總結(jié)與分組輔導(dǎo)

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項目管理認證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實際應(yīng)用問題，用實踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務(wù)技能知識點。通過驗證、應(yīng)用、再復(fù)驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務(wù)品牌省級、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗，從02年進入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長期進行經(jīng)驗的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時，具備集團性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗。

項目與培訓(xùn)經(jīng)驗：
主要參與呼叫中心項目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負責(zé)創(chuàng)建了河南交運集團客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗，以實例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗，給予了課程更加豐富與獨特的視角
實用性強：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評價：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地