引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)

引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)
 
【課程背景】
客戶投訴處理是對(duì)企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救，是對(duì)企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防，更是對(duì)潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的特殊時(shí)期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時(shí)間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)時(shí)間】1天
【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
  理念轉(zhuǎn)變：通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。
  應(yīng)訴有道：通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
  化解危機(jī)：通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。
  預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理能力，降低投訴處理的成本。
 
 
【課程大綱】
模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”
一、        新服務(wù)時(shí)代客戶滿意度解析
二、        投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預(yù)警
三、        面對(duì)新媒體，迎接新挑戰(zhàn)
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價(jià)
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類異議事件：客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動(dòng)討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？
 
模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析
一、      本行業(yè)常見投訴的梳理分析
案例分析：根據(jù)報(bào)名學(xué)員行業(yè)特點(diǎn)選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1.     產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2.     客戶抱怨、投訴的心理分析
3.     客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
4.     硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系
三、四種不同客戶的性格分析
1.     自我性格及客戶性格的分析與了解
2.     不同性格客戶的應(yīng)對(duì)及溝通藝術(shù)
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”
 
模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
一、      建立連接、同頻共振
1.     承接客戶的情感需求
2.     平息客戶怒氣的法寶
3.     會(huì)共情的超級(jí)魔力
4.     移情的五種方法
二、      高效溝通，破解需求
1.     “剝洋蔥”法慧眼識(shí)人
2.     撥開投訴溝通的神秘面紗
3.     有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4.     戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、      進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)
1.     投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2.     有效引導(dǎo)客戶的三種方法
3.     有效驅(qū)動(dòng)客戶的技巧
4.     結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧
5.     話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
四、      提供方案，達(dá)成共識(shí)
1.     影響客戶期望值五大因素
2.     客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
3.     引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
4.     安撫客戶的落差心理
5.     因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用
 
模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用
二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理
1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 用客戶的眼光做服務(wù)
4. 降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度
5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：某快遞公司過度服務(wù)引起的投訴
 
課程復(fù)盤、總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。