極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧

極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧
 
【培訓(xùn)講師】胡爽姿
【培訓(xùn)時間】2天
【培訓(xùn)對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1.  不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2.  客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：
3.  如何充當(dāng)好“客戶體驗最前沿”
4.  制度+溫度的服務(wù)
5.  從人性出發(fā)的客情管理
6.  服務(wù)，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”
學(xué)習(xí)活動：客戶體驗觸電思維導(dǎo)圖
二、積極情商服務(wù)“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？
1. 情商測試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負面情緒
5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
6. 包容與感恩
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局
 
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
一、    呼叫中心客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1.  投訴處理核心能力模型解讀
2.  可視化程度低帶來的障礙
3.  以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服
4.  同行之間的競爭激烈
5.  客戶對服務(wù)的期望越來越有個性
6.  客戶群體特點的轉(zhuǎn)變
7.  產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
8.  服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變
9.  內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
10.工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
二、正確認識客戶投訴
思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛
1. 為什么要平息客戶的不滿？
2. 應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)
4.  客戶表層需求和深層需求的分析
5.  投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
6.  客戶投訴是促進服務(wù)創(chuàng)新的機會
三、知己知彼的客戶投訴心理分析
1.  快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因
2.  快速確認刁難者的真實目的
3.  客戶性格心理分析及處理技巧
4.  非補償型難纏客戶心理分析
5.  補償型難纏客戶心理分析
 
 
 
模塊三：客戶投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
1.  承接客戶的情感需求
2.  與客戶快速同頻的技巧
3.  真誠的語言表達
4.  快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
5.  客戶互動過程語言表述三層次
二、    以靜制動，聆聽需求
1.  提升個人自信，有效促進投訴處理
2.       客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.  有效溝通的黃金定律
4.  有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
5.  聆聽的三個層次
6.  戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
7.  如何避免過度聆聽，爭取主動
三、    巧妙的表達與解釋
1.委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
  溫馨提示法
  巧妙訴苦法
  巧妙請教法
  同一戰(zhàn)線法
  利弊分析法
  宣傳提醒法
  上級權(quán)利法
2.當(dāng)我們無法滿足客戶時的巧妙表達
  替代方案法
  巧妙示弱法
  巧妙轉(zhuǎn)移法
四、    進退有度，結(jié)構(gòu)化提問
1.  結(jié)構(gòu)化提問的技巧
2.  客服人員的”七不問”
3.       高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快
4.  話術(shù)表達的關(guān)鍵
5.  投訴處理話術(shù)模板
6.  管理期望值，保證滿意度
  客戶期望值的來源
  進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
  客服人員對客戶期望值的判斷
  期望值引導(dǎo)流程
  引導(dǎo)客戶正確認識自我期望值的方法
  安撫客戶期望值的落差心理
五、    解決問題，達成共識
1.  不放棄任何一個可能的機會
2.  服務(wù)補救的措施
3.  關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
4.  投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
 
模塊四：難纏惡意刁難客戶解決策略
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略
二、升級投訴、疑難投訴處理策略
三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、天天打電話提建議的客戶案例
4、醉酒客戶服務(wù)案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
課程總結(jié)、行動計劃

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。