極致服務(wù)—銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理技巧

極致服務(wù)—銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理技巧
 
【培訓(xùn)講師】胡爽姿
【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶(hù)線(xiàn)上體驗(yàn)。
2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶(hù)投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過(guò)引導(dǎo)式客戶(hù)投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話(huà)術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1.  不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2.  客戶(hù)要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶(hù)與企業(yè)的連接橋！
案例分析：
3.  如何充當(dāng)好“客戶(hù)體驗(yàn)最前沿”
4.  制度+溫度的服務(wù)
5.  從人性出發(fā)的客情管理
6.  服務(wù)，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”
學(xué)習(xí)活動(dòng)：客戶(hù)體驗(yàn)觸電思維導(dǎo)圖
二、積極情商服務(wù)“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？
1. 情商測(cè)試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 讀懂客戶(hù)情緒是服務(wù)第一步
4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒
5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理
6. 包容與感恩
視頻案例：幾句共情真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)扳回的結(jié)局
 
模塊二：新時(shí)代下的客服中心投訴管理
一、    呼叫中心客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1.  投訴處理核心能力模型解讀
2.  可視化程度低帶來(lái)的障礙
3.  以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服
4.  同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈
5.  客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性
6.  客戶(hù)群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
7.  產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶(hù)需求的差異
8.  服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
9.  內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
10.工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響
二、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
思考：是咨詢(xún)還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛(ài)
1. 為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？
2. 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)
4.  客戶(hù)表層需求和深層需求的分析
5.  投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
6.  客戶(hù)投訴是促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)
三、知己知彼的客戶(hù)投訴心理分析
1.  快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因
2.  快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的
3.  客戶(hù)性格心理分析及處理技巧
4.  非補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析
5.  補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析
 
 
 
模塊三：客戶(hù)投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過(guò)對(duì)客戶(hù)企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。
一、承接情緒，積極主動(dòng)
1.  承接客戶(hù)的情感需求
2.  與客戶(hù)快速同頻的技巧
3.  真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)
4.  快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶(hù)怨氣
5.  客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程語(yǔ)言表述三層次
二、    以靜制動(dòng)，聆聽(tīng)需求
1.  提升個(gè)人自信，有效促進(jìn)投訴處理
2.       客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.  有效溝通的黃金定律
4.  有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)
5.  聆聽(tīng)的三個(gè)層次
6.  戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
聆聽(tīng)測(cè)試
7.  如何避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)
三、    巧妙的表達(dá)與解釋
1.委婉解釋說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
  溫馨提示法
  巧妙訴苦法
  巧妙請(qǐng)教法
  同一戰(zhàn)線(xiàn)法
  利弊分析法
  宣傳提醒法
  上級(jí)權(quán)利法
2.當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)的巧妙表達(dá)
  替代方案法
  巧妙示弱法
  巧妙轉(zhuǎn)移法
四、    進(jìn)退有度，結(jié)構(gòu)化提問(wèn)
1.  結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧
2.  客服人員的”七不問(wèn)”
3.       高效表達(dá)四要訣---信息傳遞多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快
4.  話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
5.  投訴處理話(huà)術(shù)模板
6.  管理期望值，保證滿(mǎn)意度
  客戶(hù)期望值的來(lái)源
  進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)---客戶(hù)期望剖析
  客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷
  期望值引導(dǎo)流程
  引導(dǎo)客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法
  安撫客戶(hù)期望值的落差心理
五、    解決問(wèn)題，達(dá)成共識(shí)
1.  不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)
2.  服務(wù)補(bǔ)救的措施
3.  關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”
4.  投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
 
模塊四：難纏惡意刁難客戶(hù)解決策略
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；
2、投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、天天打電話(huà)提建議的客戶(hù)案例
4、醉酒客戶(hù)服務(wù)案例
5、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
6、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢(xún)師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專(zhuān)家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶(hù)服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶(hù)關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢(xún)式客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢(xún)顧問(wèn)】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。