《客服先鋒團隊建設與管理》工作坊

《客服先鋒團隊建設與管理》工作坊
 
課程時間：兩天
學員對象：企業(yè)中層管理人員
教學形式：理論導入、引導式教學、案例分析、游戲、視頻、情境模擬
課程目標：
1.      通過學習，幫助學員認知情商在管理中的重要性及有效實施。
2.      通過引導式教學，幫助學員提煉增強團隊凝聚力的方式方法，及可實施的策略。
3.      導入教練式溝通，給學員提供高效的內(nèi)部溝通方法，適應于企業(yè)員工年輕化現(xiàn)狀。
4.      通過情景化模擬設計及演練通關環(huán)節(jié)，鞏固學員所學理論、技巧及啟發(fā)學員創(chuàng)造力、行動力。
  經(jīng)典案例分享
第一部分：塑造管理者的情商影響力
1、  情緒智商對于管理者在團隊建設中的作用
2、  EQ測評
3、  了解自己的領導風格
4、  情緒藍圖在工作中的運用
5、  管理者的三大關注焦點
6、  積累“特殊信任”的三個方法
第二部分：打造團隊凝聚力的共好策略
1、  團隊共好策略模型
2、  挖掘員工工作的價值
  理解價值，讓世界變得更美好
  每個人都為共享的目標工作
  價值指導所有計劃、決策和行動
3、管理者掌控目標達成的方法
  一個界限明確的場地
  想法、感受、需求和夢想要被尊重、被聆聽、被實施
  有能力做到，但有難度
4、  為彼此喝彩
  不論積極還是消極，祝賀必須是真誠的
  沒有比分不成比賽，為過程喝彩
  熱情等于使命乘以現(xiàn)金和祝賀
第三部分：好經(jīng)理就是好教練
1、  卓越領導力模型
2、  教練式溝通的四個步驟
  建立信任
  提問
  聆聽
  反饋
3、  結構式對話
4、  以成果為導向的溝通模式
第四部分：團隊建設實踐通關
1、  通關情境模擬設計背景：
  為第一天課程結束的作業(yè)內(nèi)容，第二天中午繼續(xù)進行完善
  根據(jù)現(xiàn)有團隊人員設置及工作情況設計問題
  結合課程所學內(nèi)容解決問題
  設計虛擬團隊建設方案
2、  通關設計要求：
  自行重新組建小組
  最少不少于4人，最多不超過8人
  以情景劇形式進行展示
  可以邀請小組以外的人進行配合
3、  通關實施環(huán)節(jié)
  小組上臺進行方案介紹
  分組展示
  建議邀請公司高層代表參加
4、  小組成果電子文檔形式做總結
5、  相互契約，形成一個月的行動方案（每周為一小結）

資深職業(yè)培訓師/ 服務項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務培訓導師
廣州市政府服務窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務21年，服務團隊管理10余年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓師，通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。