問題分析與解決

第一部分課程概述
1.1 課程背景
■早在20世紀(jì)90年代，通用電氣(GE)的CEO杰克·韋爾奇就說: “一個(gè)經(jīng)理人要有一顆更開放的心，過去人們總是認(rèn)為經(jīng)理人理應(yīng)比下屬知道得多一些，這種老觀念已經(jīng)不合時(shí)宜了。未來的領(lǐng)導(dǎo)者是提出問題、加以討論，然后解決它們。”
■在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，各級管理者靠自己的經(jīng)驗(yàn)與智慧乾綱獨(dú)斷地解決問題的方式顯然更加不合時(shí)宜。如今，如何利用團(tuán)隊(duì)智慧，群策群力解決業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題是最重要的事情之一。解決問題是每一個(gè)層級的管理者每天都在做的事情，但很少有人意識到其背后所隱含著基本的規(guī)律、模式、方法論——解決問題的基本過程就是通過匯集團(tuán)隊(duì)的智慧，采用不完全歸納法和逐步逼近的策略共同完成對問題的界定，集思廣益尋找可能的解決方案，并從多個(gè)可能的解決方案中選出可以付諸實(shí)踐的解決方案的過程。更重要的是，在解決問題中總結(jié)寶貴的成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)、萃取出最有價(jià)值的方法技能并傳承下去，以至于讓組織以后無論遇到什么挑戰(zhàn)個(gè)人和組織都有應(yīng)對的方法。
■各級管理者一定要意識到棘手問題的解決必然有兩種效果。外顯的效果當(dāng)然是工作績效的完成，而內(nèi)在的、容易被忽視的卻是最重要的效果，就是在解決棘手問題的同時(shí)每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員在這段經(jīng)歷中的成長和收獲——團(tuán)隊(duì)的工作能力得到了切實(shí)的成長。通用電氣(GE)曾經(jīng)對300位高階經(jīng)理人進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，有90%的人認(rèn)為，對他們在工作中的成長貢獻(xiàn)最大的是“曾在XX處跟隨XX人一起工作”。換言之，這些經(jīng)理人認(rèn)為，從直接主管那里接受到的指導(dǎo)與訓(xùn)練才是他們成功的最重要因素。GE領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心的前主席諾埃爾·蒂奇(Noel M.Tichy)說：成功的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)教導(dǎo)他人成為領(lǐng)導(dǎo)者。
■問題的解決過程，一定存在著各種觀點(diǎn)和價(jià)值觀的整合，把不同甚至相反的想法和目標(biāo)整合在一套解決方案中才是真正的本事。著名作家菲茨杰拉德(F.Scott Fitzgerald)把“頭腦中同時(shí)存有兩個(gè)相互矛盾的想法而繼續(xù)保持思考的能力”定義為一流智商。提出整合思維(Integrative Thinking)的著名管理思想家羅杰·馬丁(Roger Martin)羅杰·馬丁(Roger L.Martin)教授通過與50 多位杰出領(lǐng)導(dǎo)者的訪談發(fā)現(xiàn)：運(yùn)用思辨的頭腦，從獨(dú)立觀點(diǎn)中權(quán)衡出新方式的決策者，與一次只考量單一模式的決策者相比，有明顯的優(yōu)勢。
■達(dá)爾文說，最有價(jià)值的知識是關(guān)于方法的知識。解決問題的方法正是如此，它不僅提供了一整套基于認(rèn)知規(guī)律的問題解決方法，還提供了相應(yīng)的一系列的工具和技巧。有人說: “等我忙過這陣子就去好好學(xué)習(xí)充電。”還有人說:“等我學(xué)習(xí)深造后再大干一場。”而真正有效的學(xué)習(xí)是在挑戰(zhàn)性工作中學(xué)習(xí)，在解決問題中學(xué)習(xí)，在做中學(xué)“Learning By Doing”。
1.2 課程目標(biāo)： 學(xué)習(xí)完本課程后，將能夠：
●理解問題解決的關(guān)鍵流程和步驟；
●根據(jù)自己的工作實(shí)際進(jìn)行調(diào)適性應(yīng)用解決問題的框架；
●用自己的語言闡釋兩類問題的定義，并能力舉出常見問題；
●理解符合認(rèn)知規(guī)律才能讓問題得到解決；
●學(xué)習(xí)一些常用的問題解決的方法和工具；
●在問題解決各個(gè)階段，能夠抓住關(guān)鍵要點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式推動(dòng)問題的解決。
1.3 課程設(shè)置：
 ● 課程適合：企事業(yè)單位各級管理者，如各級團(tuán)隊(duì)管理者、職能部門經(jīng)理/主管等基、中、高層管理者，新晉升經(jīng)理和主管、儲備干部、骨干員工、內(nèi)訓(xùn)師等等。
● 適宜人數(shù)：25-50人
● 課程形式： 講授+案例分析+工作坊+模擬體驗(yàn)
● 授課時(shí)長：2天
第二部分課程大綱

第一天	課程大綱及內(nèi)容安排
09:00 ~ 09:10	■課程互動(dòng)開場：破冰及初步體驗(yàn)Ice Breaking ▲說明：用有趣的體驗(yàn)活動(dòng)來幫助大家熱身，并讓每個(gè)學(xué)員集中到課程的主題及目標(biāo)上，進(jìn)入課程的學(xué)習(xí)中。
09:10 ~ 12:00                         09:10 ~ 12:00	■第一單元：問題解決的公式 ▲成功者和平庸者的區(qū)別就在于他們不同的解決問題的能力上。所以，解決問題的能力是一個(gè)人成功與失敗的關(guān)鍵能力、軟實(shí)力。解決問題的基本過程就是通過匯集團(tuán)隊(duì)的智慧，采用不完全歸納法和逐步逼近的策略共同完成對問題的界定，集思廣益尋找可能的解決方案，并從多個(gè)可能的解決方案中選出可以付諸實(shí)踐的解決方案的過程。愛因斯坦說：解決問題所用的公式比結(jié)果還重要。我們更應(yīng)該思考的是，用什么樣的策略方法、流程框架逼近我們要找的答案。 •兩類問題的定義：良構(gòu)問題(well-structured)與病構(gòu)問題( ill-structured)    •【案例】如何幫助團(tuán)隊(duì)建立共識？ •科學(xué)的思考：突破舊有思維模式 •摒棄“只行不思”：解決問題有套路，用方法技能解決問題  •方法技能：最有價(jià)值的知識是關(guān)于方法的知識 •解決問題的框架：解決問題六步法(byDr.ThomasGordon) •非線性思考：如果你的職位比現(xiàn)在高兩級，你會(huì)怎么做？ •問題解決后的效果：獲得績效&在解決問題中培養(yǎng)人 •解決問題的思維結(jié)構(gòu)模型 ■第二單元： 識別和界定問題 ▲我們工作生活中遇到的大部分是病構(gòu)問題。病構(gòu)問題的一個(gè)顯著特征是對問題缺乏明確的界定，問題的構(gòu)成存在不可知的部分，難以確定哪些規(guī)則和原理是解決問題必須的，難以確定解決問題的方法和步驟，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，不知道正確與否，沒有最優(yōu)，只有相對合適。分析哲學(xué)的創(chuàng)始人羅素說：許多人寧愿死，也不愿思考，事實(shí)上他們也確實(shí)至死都沒有思考。著名哲學(xué)家艾茵·蘭德說：財(cái)富是一個(gè)人思考能力的產(chǎn)物。本單元將運(yùn)用思考的技術(shù)引導(dǎo)大家進(jìn)行問題的探索… •【案例】 真正的問題是什么    •界定問題：將問題盡可能量化而清楚地表達(dá)，明確從哪里出發(fā) •描述解決問題的成功標(biāo)準(zhǔn)  •界定問題范圍：在什么范圍、用多長時(shí)間、花多少錢、關(guān)注哪些干系人的利益、跟當(dāng)前業(yè)務(wù)的緊密程度 •解決問題的思維本質(zhì)：專注模式與發(fā)散模式的完美配合   •兩種思維模式過程解析與應(yīng)用 •思考的快與慢：思考像是用網(wǎng)逮鴿子，有時(shí)你絕對不能把網(wǎng)拉得過快，否則除了一根羽毛什么也套不到(byJohnBurroughs) •從感知現(xiàn)象到問題共識    •從問題到多種可能
12:00 ~ 14:00	午餐、午休
14:00 ~ 17:00	■第三單元：分析問題的根源 ▲問題界定清楚后，對造成問題的原因分析又會(huì)見仁見智。團(tuán)隊(duì)探索造成問題的原因又需要一輪的頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴中對問題根源探索可能是根據(jù)現(xiàn)象分析的，也可能是懷疑猜測的，還可能是憑感覺斷言的。問題常常是一果多因的，所有風(fēng)暴出來的原因可能對也可能不對，都需要進(jìn)一步的驗(yàn)證和排除。所有未經(jīng)驗(yàn)證的原因都不是真正的原因。 •使用頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)的正確姿勢 •【工具】根源分析法(RCA) 表象，問題，原因 •分析問題根源所用的幾個(gè)關(guān)鍵工具解析 •如何設(shè)計(jì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)“群策群力”？ •【練習(xí)】你遇到的問題是什么？   •分析問題根源常見的誤區(qū)
17:00 ~ 17:30	•當(dāng)天課程總結(jié)

 

第二天	課程大綱及內(nèi)容安排
09:00 ~ 09:10	■動(dòng)力活動(dòng)：喚醒與回顧 ▲說明：用充滿活力的活動(dòng)來幫助大家進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)并回顧第一天課程，進(jìn)入今天的課程的學(xué)習(xí)中。
09:10 ~ 12:00	■第四單元：探索可能的解決方案 ▲問題分析完成后團(tuán)隊(duì)接下來的任務(wù)是探索可能的解決方案。如果問題有幾個(gè)子問題的話，每個(gè)子問題都要探索可能的解決方案，子問題完全可以看做一個(gè)全新的問題，用解決問題的流程走一遍。病構(gòu)問題的解決策略遵循“不求最好，只求更好”的原則尋找次優(yōu)解的方法… •尋找次優(yōu)解的辦法：不完全歸納法（案例：吉姆柯林斯和他的《基業(yè)常青》） •【練習(xí)】探索可能的解決方案工具：圓桌會(huì)議法及其變通用法 •探索可能的解決方案所用的幾個(gè)關(guān)鍵工具解析 ■第五單元：確定解決方案，形成計(jì)劃 ▲盡管可能的解決方案可以風(fēng)暴很多,但不是所有的想法都有機(jī)會(huì)付諸實(shí)踐。從諸多可能的方案中找出能夠付諸實(shí)踐的方案，需要一個(gè)逐一評價(jià)的過程。評價(jià)就要有標(biāo)準(zhǔn)、有依據(jù)。收益矩陣是一個(gè)簡單實(shí)用的篩選模型，從結(jié)果的預(yù)期 回報(bào)和實(shí)施的難易程度兩個(gè)維度交叉衡量解決方案。 ▲在實(shí)踐中，經(jīng)常讓團(tuán)隊(duì)選擇不超過三條具體措施來付諸實(shí)踐。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)比較大，組織上分為 若干個(gè)小組，可以讓不同的小組去落實(shí)不同的措施，倒是可以多選一些措施。“ ▲“要事第一”是很重要的法則，如果一次頭腦風(fēng)暴后決定很多條需要落實(shí)的措施， 那結(jié)果往往是一條也落實(shí)不了。選擇越多，困惑越多，精力越容易分散。 •用“收益矩陣”交叉衡量解決方案 •收益矩陣的正確使用姿勢 •深入到心理學(xué)和腦科學(xué)理解問題解決
12:00 ~ 14:00	午餐、午休
14:00 ~ 17:00	■第六單元：實(shí)施解決方案 ▲到了實(shí)施解決方案階段，我們就已經(jīng)成功地把一個(gè)“解決疑難問題”的問題轉(zhuǎn)化成為執(zhí)行力的問題。在這個(gè)環(huán)節(jié)，可以銜接上史蒂芬•柯維先生非常推崇的4DX策略?？戮S認(rèn)為影響執(zhí)行的因素很多，但這四個(gè)要素代表了其中20%的活動(dòng)，而這20%的活動(dòng)又創(chuàng)造了80%的成果。 •史蒂芬•柯維(StephenR.Covey)的4DX策略 •要素1：集中精力關(guān)注最重要的工作 •要素2：樹立記分牌 •要素3：將抽象的目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體的行動(dòng)  •要素4：讓員工們互相負(fù)責(zé) •【練習(xí)】收益矩陣的正確使用姿勢 •促進(jìn)行動(dòng)的有效方法 •問題解決的最后一個(gè)環(huán)節(jié)：評估效果并標(biāo)準(zhǔn)化 ▲解決問題的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是評估問題解決的效果，是否有效地解決了問 題，達(dá)到“識別與界定問題”環(huán)節(jié)所界定的結(jié)果要求。一方面，要評估解決問題措施的有效性；最后，解決問題的方法和成果都可以標(biāo)準(zhǔn)化地固化下來，成為組織的方 法技能或流程制度。 •實(shí)際練習(xí)：讓大腦內(nèi)部建立更廣泛和更牢固的神經(jīng)環(huán)路 ■第七單元：思路擴(kuò)展——解決問題的四種策略 ▲解決問題的過程有方法論，而且解決問題的策略也有章可循。在解決問題中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、萃取方法并傳承下去，以至于無論遇到什么挑戰(zhàn)，個(gè)人和組織都有不變的應(yīng)對方法：通過萃取出最有價(jià)值的“方法技能”。 •信息加工法解決問題：方案藏在弱勢算子里 •創(chuàng)新性解決問題：頓悟靠的是知覺重組 •類比式解決問題：不同中發(fā)現(xiàn)相同 •探索模式：深層結(jié)構(gòu)的建構(gòu)與應(yīng)用
17:00 ~ 17:30	•"啊哈時(shí)刻(aha!" moments) •課程大總結(jié)

  注：課程內(nèi)容可能會(huì)以當(dāng)天課程的實(shí)際實(shí)施進(jìn)度而進(jìn)行調(diào)整。

王志濤 老師（北京）
——中國培訓(xùn)行業(yè)教學(xué)羅盤️理論創(chuàng)始人
 知名教學(xué)技術(shù)專家，教學(xué)羅盤️理論創(chuàng)立者
 曾任人眾人教育集團(tuán)課程研發(fā)總經(jīng)理
 曾任寓學(xué)于樂教育研發(fā)院院長
 曾服務(wù)汾酒集團(tuán)商學(xué)院、中國電信天翼互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院、
 北京大學(xué)、長江商學(xué)院等知名高校 特聘講師
 出版專著《教學(xué)羅盤：基于建構(gòu)主義的整合教學(xué)模式》；
【個(gè)人簡介】
■在任課程研發(fā)總經(jīng)理期間，自主研發(fā)40余門課程，培養(yǎng)了集團(tuán)100位培訓(xùn)師。
■06年至今，14年來授課超過2000天，在教學(xué)設(shè)計(jì)、課程開發(fā)、講師（培訓(xùn)師）培養(yǎng)、行動(dòng)學(xué)習(xí)等方面擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
■多年來系統(tǒng)深入地研究建構(gòu)主義、體驗(yàn)學(xué)習(xí)、自然學(xué)習(xí)法、意義學(xué)習(xí)SOI、五星教學(xué)等教學(xué)模式，十多年來閱讀量超過1000本著作。他深入研究和實(shí)踐教學(xué)理論及技術(shù)，將建構(gòu)主義與教學(xué)實(shí)踐相結(jié)合，推動(dòng)中國教學(xué)技術(shù)的科學(xué)化發(fā)展——讓老師教得好，讓學(xué)生愿意學(xué)，開創(chuàng)性提出“教學(xué)羅盤”教學(xué)模式，致力于大面積提升老師教學(xué)質(zhì)量與學(xué)生學(xué)習(xí)效率。
【主講課程】
教學(xué)羅盤系列課程：
《教學(xué)羅盤©️—基于建構(gòu)主義的整合教學(xué)模式》
《TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)課程》、《課程呈現(xiàn)技巧》
《精品課程設(shè)計(jì)與開發(fā)》、《互動(dòng)式教學(xué)》、《領(lǐng)導(dǎo)者任老師》、《將行動(dòng)學(xué)習(xí)融入工作》
《問題分析與解決》、《績效導(dǎo)向的教練技術(shù)》、《復(fù)盤》、《組織經(jīng)驗(yàn)萃取》
【學(xué)員評價(jià)】
回歸本質(zhì)，重新定義，打通道術(shù)。王老師結(jié)合自己豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合世界級大咖的理論研究成果，給出了很多“易操作、見效快”的技能。
——銷售羅盤導(dǎo)師，《訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合打造大客戶銷售鐵軍》作者 魯冰山
王老師根據(jù)自己多年、多維度的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累，加上長年的理論研究學(xué)習(xí)，形成了一套自己的、有理有據(jù)、有圖有真相的教學(xué)操作系統(tǒng)，會(huì)讓許多身在此山中的人豁然開朗，也會(huì)讓許多剛剛?cè)胄械男“啄玫娇蓪?shí)施的工具。
——匯豐行地產(chǎn)投資機(jī)構(gòu)·人力資源管理中心總經(jīng)理 馬波
相信王老師的課程會(huì)給到教育培訓(xùn)從業(yè)者不一樣的思考和啟發(fā)，減少摸索時(shí)間，讓您快速成為教學(xué)專家。——講師訓(xùn)練與課程研發(fā)專家 周錦弘
王老師的教學(xué)羅盤模式簡單、高效，能夠有效地指導(dǎo)讀者更好地設(shè)計(jì)和實(shí)施教學(xué)過程，提高培訓(xùn)的課堂效果，有效地實(shí)現(xiàn)教學(xué)的3E性能（Effective、Efficient、Engaging）。
——瑞斯康達(dá)科技發(fā)展股份有限公司·人力資源部副經(jīng)理 張校民
 
王志濤老師時(shí)常帶領(lǐng)學(xué)員從腦科學(xué)的深度來分析問題，讓人不時(shí)會(huì)有一種醍醐灌頂般酣暢淋漓的感覺。不得不說，這種模式就是課堂上的截拳道，每一位讀懂她的教學(xué)者都將駛?cè)朊麕煹目燔嚨馈?br /> ——PICC河北省分公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理 董國紅
 
學(xué)習(xí)不難，能用為難，能用不難，用好為難。王志濤老師提出了“教學(xué)羅盤”的實(shí)用模型，在每個(gè)環(huán)節(jié)給出了很多實(shí)用的案例。這將極大程度降低學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)難度、提升學(xué)習(xí)者的工作效率！
——湖南培訓(xùn)師聯(lián)盟副會(huì)長 李常菊
王老師的課值得每一位在企業(yè)大學(xué)或TD崗位上摸索實(shí)踐的同學(xué)仔細(xì)閱讀，一定會(huì)為你在企業(yè)中落地培訓(xùn)與業(yè)務(wù)結(jié)合的有效性推進(jìn)上加速其發(fā)展進(jìn)程。
——美菜網(wǎng)·云杉大學(xué)校長 劉剛