物流企業(yè)服務管理

授課對象:物流企業(yè)服務人員

課程內容：
一、服務心態(tài)修煉篇
1、態(tài)度決定一切。思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。
2、員工愛崗敬業(yè)的自我激勵。
3、員工的四種類型
4、如果你想在一個領域出人頭地，必須在這個領域奮斗五年以上。
5、打造你的核心競爭力——物流企業(yè)的核心是服務

二、服務思維模式修煉篇
1、你在給誰服務？
2、我要提供什么樣的服務
3、物流服務的三要素
4、如何處理客戶及客戶的客戶關系是最重要的
5、公司希望的服務

三、服務行為修煉篇
1、客戶的滿意度
2、五項技能之一——聽的技巧
3、五項技能之二——說的技巧
4、五項技能之三——看的技巧
5、五項技能之四——笑的技巧
6、五項技能之五——動的技巧

四、如何有效處理客戶抱怨及投訴
1、客戶通常的心理分析
2、了解需求后如何處理抱怨及投訴技巧
3、客戶服務人員自我心態(tài)控制及情緒控制
4、案例分析：優(yōu)秀投訴處理人員是這樣做的

燕鵬飛，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內訓講師

教育背景：
加拿大皇家大學工商管理碩士
中山大學EDP

講師背景：
專注于企業(yè)營銷、服務、培訓第一人
中國快遞物流企業(yè)培訓門店系統(tǒng)及講師培訓第一人
實戰(zhàn)派講師
總裁培訓網(wǎng)金牌講師
智聯(lián)招聘特聘講師
遼寧省發(fā)展改革委員會特聘講師
國家電網(wǎng)內訓師
清華力合珠海研究院特聘講師
中山大學、暨南大學、大連海事大學等高校特聘實戰(zhàn)講師
中國物流采購與聯(lián)合會：燕鵬飛老師是中國最杰出物流培訓師之一
遼寧省發(fā)展改革委員會：08年優(yōu)秀培訓講師
富士康企業(yè)集團：08年富士康通用管理課程（共2000天）第二名講師
中國PTT教父周平：多年來見過最有天賦的弟子之一

專業(yè)擅長:
供應鏈管理、營銷管理、戰(zhàn)略管理等。

工作背景：
擁有世界500強知名企業(yè)管理經(jīng)驗，并同時擁有日資500強制造企業(yè)物流管理經(jīng)驗，同時還有第三方物流企業(yè)（寶供）物流操作管理、營銷管理經(jīng)驗。
客戶評價：
“燕老師的培訓方式?jīng)]有過多的說教，能夠引導學員積極主動思考工作中的差距，并在培訓現(xiàn)場通過研討和體驗基本得到解決。”    
——中國移動保定分公司人力資源主任 
“每個培訓師都有自己的風格，但必須是學員認可和喜歡的風格。鵬飛老師盡力在做到培訓現(xiàn)場每個學員在三天的培訓中都能受到關注和尊重，并將工作中原來的問題清晰化、簡單化和習慣化化。”
 ——海王藥業(yè)深圳總部培訓部經(jīng)理