物流企業(yè)服務(wù)管理

授課對象:物流企業(yè)服務(wù)人員

課程內(nèi)容：
一、服務(wù)心態(tài)修煉篇
1、態(tài)度決定一切。思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運。
2、員工愛崗敬業(yè)的自我激勵。
3、員工的四種類型
4、如果你想在一個領(lǐng)域出人頭地，必須在這個領(lǐng)域奮斗五年以上。
5、打造你的核心競爭力——物流企業(yè)的核心是服務(wù)

二、服務(wù)思維模式修煉篇
1、你在給誰服務(wù)？
2、我要提供什么樣的服務(wù)
3、物流服務(wù)的三要素
4、如何處理客戶及客戶的客戶關(guān)系是最重要的
5、公司希望的服務(wù)

三、服務(wù)行為修煉篇
1、客戶的滿意度
2、五項技能之一——聽的技巧
3、五項技能之二——說的技巧
4、五項技能之三——看的技巧
5、五項技能之四——笑的技巧
6、五項技能之五——動的技巧

四、如何有效處理客戶抱怨及投訴
1、客戶通常的心理分析
2、了解需求后如何處理抱怨及投訴技巧
3、客戶服務(wù)人員自我心態(tài)控制及情緒控制
4、案例分析：優(yōu)秀投訴處理人員是這樣做的

燕鵬飛，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師

教育背景：
加拿大皇家大學(xué)工商管理碩士
中山大學(xué)EDP

講師背景：
專注于企業(yè)營銷、服務(wù)、培訓(xùn)第一人
中國快遞物流企業(yè)培訓(xùn)門店系統(tǒng)及講師培訓(xùn)第一人
實戰(zhàn)派講師
總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師
智聯(lián)招聘特聘講師
遼寧省發(fā)展改革委員會特聘講師
國家電網(wǎng)內(nèi)訓(xùn)師
清華力合珠海研究院特聘講師
中山大學(xué)、暨南大學(xué)、大連海事大學(xué)等高校特聘實戰(zhàn)講師
中國物流采購與聯(lián)合會：燕鵬飛老師是中國最杰出物流培訓(xùn)師之一
遼寧省發(fā)展改革委員會：08年優(yōu)秀培訓(xùn)講師
富士康企業(yè)集團：08年富士康通用管理課程（共2000天）第二名講師
中國PTT教父周平：多年來見過最有天賦的弟子之一

專業(yè)擅長:
供應(yīng)鏈管理、營銷管理、戰(zhàn)略管理等。

工作背景：
擁有世界500強知名企業(yè)管理經(jīng)驗，并同時擁有日資500強制造企業(yè)物流管理經(jīng)驗，同時還有第三方物流企業(yè)（寶供）物流操作管理、營銷管理經(jīng)驗。
客戶評價：
“燕老師的培訓(xùn)方式?jīng)]有過多的說教，能夠引導(dǎo)學(xué)員積極主動思考工作中的差距，并在培訓(xùn)現(xiàn)場通過研討和體驗基本得到解決。”    
——中國移動保定分公司人力資源主任 
“每個培訓(xùn)師都有自己的風(fēng)格，但必須是學(xué)員認可和喜歡的風(fēng)格。鵬飛老師盡力在做到培訓(xùn)現(xiàn)場每個學(xué)員在三天的培訓(xùn)中都能受到關(guān)注和尊重，并將工作中原來的問題清晰化、簡單化和習(xí)慣化化。”
 ——海王藥業(yè)深圳總部培訓(xùn)部經(jīng)理