服務員工招募與選才

服務員工招募與選才
培訓大綱：
第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇
1、招聘工作的認識
  人員招聘對于企業(yè)發(fā)展的作用
  招聘需求的分析
  主動性招聘需求
  被動性招聘需求
  招聘需求分析要素
  基本信息分析
  勝任標準分析
  崗位要求分析
  從需求分析看招聘計劃
  招聘工作計劃擬定
  招聘計劃擬定的誤區(qū)
  影響招聘效果的因素
2、招聘渠道的選擇
  崗位需求與渠道招聘的管理
  常用的人才招聘渠道
  線上招聘
  線下招聘
  線上與線下招聘的區(qū)別
  傳統(tǒng)招聘渠道
  招聘網(wǎng)站
  招聘啟事
  人才招聘會
  關系人推薦
  招聘網(wǎng)站效果分析
  分析招聘網(wǎng)站的訪問客戶類型
  分析招聘網(wǎng)站價格與套餐
  人才招聘會的組織與實施
  招聘物料的準備
  招聘人員的準備
  展位的選擇
  實施招聘不同的招聘流程
  關系人推薦的特點與利弊
  新形勢下的招聘渠道選擇與設計
  將傳統(tǒng)渠道信息向新渠道轉(zhuǎn)移
  建設企業(yè)內(nèi)部的新型招聘渠道
  通過內(nèi)部管理促進人員招募
 
第二章：人員招聘面試及甄別技巧
1、人員面試
  面試的重要性與特殊性
  人員面試的構成要素
  面試簡歷
  面試官
  面試地點
  面試測評
  面試評估
  企業(yè)常用的面試流程
2、面試流程與面試環(huán)節(jié)控制
  常用的面試流程
  初+復+測
  面談+適崗
  面試流程與面試成功率的關系
  流程時間的設計
  面試提問的選擇
  測評的重要性
  關于面試人員的選擇與通知
  面試中常遇到的問題與錯誤
  面試時間過短
  面試時間過長
  缺乏主題和面試主線
  不重視面試數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析
3、人員甄別技巧與測評工具
  1、應聘人員簡歷分析
  個人信息分析與判定
  教育與工作經(jīng)歷分析
  個人評價與發(fā)展目標分析
  面試現(xiàn)場行為與溝通內(nèi)容分析
  問題回答真實度分析
  溝通行為評價員工素能
  面試人心理分析與行為分析
  面試溝通常見的甄別錯誤與認識錯誤
  應聘者素能測評工具
  組織與邏輯思維測評
  性格與情商測評
  崗位技能測評
  其他測評
  面試綜合結果測評
  以科學管理方法規(guī)范面試行為
  從數(shù)據(jù)查找比對面試者
 

教育經(jīng)歷：
鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓師；
人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師
人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：
暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機構資深培訓師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項目管理認證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務話術與腳本設計》主要從基層服務崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術與腳本使用中的實際應用問題，用實踐方法論支撐服務技能學習，幫助從業(yè)人員能夠快速達到技能提升的目的。
本書結合筆者多年來企業(yè)培訓輔導的經(jīng)驗，汲取不同行業(yè)服務工作的特點，緊密聯(lián)系客戶服務人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務技能知識點。通過驗證、應用、再復驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系，可以有效地指導服務從業(yè)人員快速掌握客戶服務崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務品牌省級、服務文化重塑和服務號碼變更,歷任通訊服務商呼叫中心專席代表、專席負責人、班組長、培訓主管和客服中心經(jīng)理等職務
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗，從02年進入呼叫中心與客戶服務行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務與管理工作中，長期進行經(jīng)驗的總結和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓手冊及培訓課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓管理主管、員工培訓發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務實的培訓教學理念。同時，具備集團性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務管理經(jīng)驗。

項目與培訓經(jīng)驗：
主要參與呼叫中心項目建設和服務管理與技巧相關培訓，負責創(chuàng)建了河南交運集團客戶服務中心，北京全亞通信技術有限公司客戶服務中心，并為多家企業(yè)客戶服務中心建設提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強：用多年的客戶服務中心全崗位工作經(jīng)驗，以實例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強：多年不同行業(yè)的工作與服務經(jīng)驗，給予了課程更加豐富與獨特的視角
實用性強：特別是在工作技能培訓課程中，能夠給受訓人員以可操作與落地的技能訓練建議
專業(yè)性強：所有課程均圍繞客戶服務中心技能學習、企業(yè)人力資源培訓發(fā)展管理為核心進行開發(fā)
授課風格與客戶評價：
專家顧問式培訓風格
訓前：深入了解企業(yè)受訓人員對于課程學習的核心目的，解決學員日常工作難點，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標性
訓中：絕不進行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學員感受到互動性與參與性
訓后：為學員提供長期的工作指導與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應用與工作技能落地