銀行窗口禮儀

一、銀行服務(wù)需樹立的觀念―－傳奇的服務(wù)！
1、     服務(wù)、服務(wù)品質(zhì)是什么？
2、     銀行柜臺(tái)及走動(dòng)人員的禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求
3、     優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

二、銀行服務(wù)人員的禮儀與行為規(guī)范
1、     工作規(guī)范
²       提前到崗、崗前準(zhǔn)備
²       接待服務(wù)規(guī)范
²       工作禁令

2、  儀容儀表禮儀――微笑
²       不受歡迎的表情
²       微笑的魅力
²       微笑的速成法訓(xùn)練
²       客戶接待人員微笑的運(yùn)用

3、  銀行工作人員專業(yè)形象----儀表禮儀
4、  服務(wù)著裝禮儀――成功的著裝與禮儀
²       工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)
²       著裝的TPOR原則
²       首飾、配飾的使用規(guī)范
²       鞋襪的搭配規(guī)范
²       自我形象檢查表

5、   親切的語言溝通----談吐禮儀
²       “三聲”、“四到”、“五心”
²       文明服務(wù)用語規(guī)范“五語十字”
²       語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
²       普通話服務(wù)規(guī)范
²       服務(wù)忌語

6、   銀行人員電話應(yīng)對(duì)禮節(jié)
7、   銀行人員優(yōu)雅舉止—儀態(tài)訓(xùn)練，合宜的肢體語言
8、   銀行服務(wù)中迎送致意禮儀――印象深刻的商務(wù)交往

9、   客戶接待禮儀訓(xùn)練
²         看——查顏觀色，從不經(jīng)意的動(dòng)作中看透對(duì)方心理
²         聽——易地而處的“聆聽”，拉近和客戶的關(guān)系
²         笑——抓住聽眾的心，客戶更愿意接受服務(wù)
²         說——將話說到心里，你的聲音無法抗拒
²         動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧，配合還是干擾

三、銀行服務(wù)禮儀與溝通
1、     在見面瞬間就獲得優(yōu)勢
²       “4分鐘內(nèi)”散發(fā)你的最大魅力
²       見面時(shí)，要主動(dòng)打招呼
²      “握手”的技巧
²       穿“短袖襯衫”會(huì)顯得你很軟弱
²       控制對(duì)方的“空間”
²       即使在站立時(shí)，也要搶占空間
²       威懾對(duì)方的“椅子”
²       把對(duì)方引入你的“領(lǐng)地”

2、     掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)
²       通過“問題攻勢”來占據(jù)上風(fēng)
²       爭奪“發(fā)言權(quán)”
²       通過對(duì)比讓對(duì)方產(chǎn)生“錯(cuò)覺”
²       通過“表情和姿勢”控制對(duì)話

3、     拉近與客戶的距離――讓對(duì)方開開心心說“Yes”

北京大學(xué)EMBA    
中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士 
美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士

工作經(jīng)歷
      十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理和人力資源總監(jiān)等職位，由于老師的三種不同經(jīng)歷，5年銷售的經(jīng)歷積累了豐富的營銷管理實(shí)戰(zhàn)和理論；5年培訓(xùn)總監(jiān)的經(jīng)歷，李老師學(xué)習(xí)和總結(jié)提煉了TTT課程的精髓。

將近3年的人力資源總監(jiān)的經(jīng)歷，李老師也對(duì)管理和人力的課題有了深入的研究。同時(shí)身為心理學(xué)博士的原因，李老師也開發(fā)出了系列的心理學(xué)課程。

自2000年至今在全國近百個(gè)城市舉辦不同類型主題公開課程2000多場，同時(shí)為1500多家企業(yè)提供了各種個(gè)性化不同需求的內(nèi)訓(xùn)，其課程主題內(nèi)容涉及TTT課程、營銷課程、店面課程、通用管理課程、心理學(xué)課程、國學(xué)的應(yīng)用以及企業(yè)不同個(gè)性化需求的課程，且學(xué)員滿意度都均能達(dá)到90分以上；至今為止學(xué)員逾十萬余人，至今，被學(xué)員評(píng)價(jià)為＂學(xué)養(yǎng)深厚，思想深刻，理論深邃，經(jīng)驗(yàn)深廣＂的實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格的職業(yè)教育專家，2008年第四屆中國企業(yè)教育百強(qiáng)論壇評(píng)為“中國百強(qiáng)企業(yè)教育培訓(xùn)師”?；仡櫠嗄曛v師生涯，總結(jié)授課之經(jīng)驗(yàn)，提煉演講之技能，修煉職業(yè)之心道，定義此種風(fēng)格之講師為“研究型技術(shù)派職業(yè)培訓(xùn)師”。
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