商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)管理技能與品質(zhì)提升

第二部分  二次轉(zhuǎn)型   勢在必行
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化
三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明
六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
七、 客戶體驗時代的銀行形象大使

第三部分   優(yōu)質(zhì)服務(wù)  夯實基礎(chǔ)
一、服務(wù)（Service)的含義
二、服務(wù)的特性：
三、服務(wù)的方法與技巧
四、如何讓客戶滿意
五、客戶到銀行的需求有哪些
六、大堂經(jīng)理首問責(zé)任制

第四部分    客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、什么是滿意的溝通
2、提問技巧
3、學(xué)會傾聽
4、怎樣說比說什么更重要
5、確認(rèn)的重要性
二、溝通時的注意事項
三、五位一體的溝通技巧
四、幾種疑難問題的溝通處理的話術(shù)與要點

第五部分   優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力
一、何謂禮儀
二、營銷、服務(wù)、禮儀的關(guān)系
三、微笑的魅力價值與訓(xùn)練
四、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
五、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項
六、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
1、|眼神
2、站立的標(biāo)準(zhǔn)   
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達

第六部分   大堂經(jīng)理的接待與咨詢技巧
一、大堂經(jīng)理接待禮儀
1、三A原則
2、首輪效應(yīng)
3、親和效應(yīng)
4、零度干擾
5、末輪效應(yīng)
6、大堂經(jīng)理言談禁忌及規(guī)范用語
二、服務(wù)禮儀規(guī)范用語
三、分流引導(dǎo)時機
四、咨詢服務(wù)
1、日常業(yè)務(wù)辦理咨詢
2、產(chǎn)品賣點咨詢
3、產(chǎn)品價格咨詢
五、大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)典語錄：
六、主動相迎的最佳時機
七、接待客戶主動相迎原則
八、主動相迎的用語
九、客戶離開時的服務(wù)用語

第七部分   服務(wù)補救及投訴處理
一、服務(wù)補救
1、服務(wù)補救的涵義：
2、雖然不滿也不投訴的原因
3、銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象
4、服務(wù)補救與抱怨處理系統(tǒng)
5、服務(wù)補救的程序
6、服務(wù)補救質(zhì)量的衡量指標(biāo)
二、服務(wù)投訴處理
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴的心理分析
二、抱怨投訴處理
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、客戶不滿的原因
五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點
六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧
七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評析
1、銀行引發(fā)的投訴
2、客戶引發(fā)的投訴
3、第三方引發(fā)的投訴
八、特殊客戶投訴處理技巧
   1、特殊客戶投訴的類型
   2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析
   3、現(xiàn)場解決投訴處理示范
九、突發(fā)事件的處理
1、突發(fā)事件的類型和特點
2、突發(fā)事件的影響
3、典型突發(fā)事件的處理流程和注意事項
4、典型情景處理的步驟
A\網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障：
B\客戶丟失錢物：
C\媒體曝光：
D\網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障：
E\搶劫事件的應(yīng)急處理
F\火災(zāi)事件處理流程

第八部分  營銷機會的挖掘
一、尋找營銷時機并介入
二、探尋客戶需求
三、潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介
四、大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷
1、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
2、典型客戶類型
3、顧客購買決策過程
4、客戶需求和介紹信息
5、了解客戶需求的方法
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是利潤

第九部分   個人情緒及壓力控制實用方法和技巧二十招

朱銳，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師

朱銳簡介
資深實戰(zhàn)派銀行服務(wù)贏銷培訓(xùn)顧問                       
國家勞動和社會保障部注冊二級服務(wù)管理師
國家勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心職業(yè)核心能力測評師
國家勞動和社會保障部禮儀主持人和形象設(shè)計職業(yè)技能鑒定考評員
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
美國臨床催眠委員會注冊高級科學(xué)催眠治療師    
上海、深圳、廣州、北京、南京、濟南、青島等多家咨詢公司特聘核心講師

從業(yè)經(jīng)歷
曾任市級電視臺記者、主持人
人民日報市場報省級新聞中心辦公室主任
某文化傳播公司總經(jīng)理
某生物工程有限公司總經(jīng)理
9年私立學(xué)校教學(xué)及管理經(jīng)驗
3年大學(xué)特邀講師
9年銀行現(xiàn)場培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)項目的實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾獲榮譽
2004年媒體舉辦的魅力太太評選活動中榮膺“智慧太太”稱號
2005年慈善總會講師團評選中榮膺“品牌講師”稱號
2007年奧運名家講師團特聘禮儀服務(wù)講師
2007年榮獲中國十大潛力培訓(xùn)師
2008年榮獲中國十大魅力培訓(xùn)師
2006、2007、2008連續(xù)三年榮獲青島十大培訓(xùn)師
1978——2008中國企業(yè)教育培訓(xùn)五十強培訓(xùn)師
2008年進行《二元營銷》電視節(jié)目錄制
2012 年進行《客戶是來送錢的》光盤錄制

培訓(xùn)風(fēng)格
【授課方式】
案例教學(xué)、情景互動、角色扮演、錄像演練、游戲帶動、經(jīng)典分享、分組討論法等有效結(jié)合。
【授課特點】
理論寓實戰(zhàn)中，復(fù)雜寓簡單中、學(xué)習(xí)寓輕松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戲中；正念、前沿、實例、實戰(zhàn)；有莊、有諧、有料、有趣、有獲、有用。
【授課宗旨】
注重結(jié)果，優(yōu)化過程。以客戶為中心，為客戶量身定做，最大可能的滿足客戶的個性化需求，使接受培訓(xùn)的個人或單位，引導(dǎo)受訓(xùn)員工轉(zhuǎn)變觀念、修正行為或提升組織績效。
【授課結(jié)果】
實力驗證效果。學(xué)員滿意實用、人力資源無憂、公司領(lǐng)導(dǎo)放心，同家銀行每年不斷重復(fù)訂單。