金牌客服的六項修煉

授課對象：所有從事服務類別的各界人士，特別適合與客戶能夠面對面接觸的客服人員進行系統(tǒng)的實操訓練。

課程收益：
1、 金牌服務在崗位中發(fā)揮的重要作用
2、 服務觀念的提升是優(yōu)質服務的前提條件
3、 認清服務和營銷之間的密切關系
4、 通過六項修煉，了解和掌握客戶滿意的基本需求
5、 服務的過程就是心態(tài)、看、聽、說、笑、動的綜合運用的過程

課程內容：
第一部分  案例分享  了解自我
1、 案例分享：不好的服務帶給我們的思考
2、 如果是你如何去做
3、 您的感受和客戶的感受
4、 客戶的需求到底是什么
5、 客戶滿意的因素
6、 忠誠客戶的服務
第二部分  服務認知  夯實基礎
1、 服務的概念及其含義
2、 服務的基本特征
3、 服務的宗旨和原則
4、 服務和禮儀的關系
5、 一視同仁、區(qū)別對待服務法
6、 特殊顧客的情感服務法
第三部分  心：心態(tài)決定結果
1、 什么是心態(tài)，包含著那些要素
2、 心態(tài)與能力和成功的關系
3、 牛頓的第三定律
4、 陌生服務常見的心理障礙
5、 積極心態(tài)的樹立
6、 服務意識的內涵
7、 構筑服務心態(tài)的方法
8、 工作中服務意識提升的訓練
第四部分  看：觀察是服務的開始
1、 你會看嗎（看圖）
2、 如何觀察及其目的
3、 這樣的場景表達了什么
4、 目光接觸的注意范圍和時間
5、 觀察和交流眼神的訓練
6、 顧客五種類型的需求
7、 顧客需求的特點
8、 現場情景實戰(zhàn)演練
第五部分  聽：聽出弦外之音
1、 學會聆聽：案例分享
2、 您聽清楚了嗎？（溝通游戲）
3、 聆聽的三大原則
4、 傾聽的五個層次
5、 掌握傾聽的技巧
6、 傾聽的障礙因素
7、 傾聽過程中避免使用的言語
8、 傾聽訓練（游戲）
第六部分  笑：微笑的魅力和價值
1、 微笑的魅力：案例分享
2、 微笑的價值和作用
3、 誰偷走了您的微笑
4、 怎樣才能留住您的微笑
5、 微笑的原則
6、 微笑的四個結合點
7、 微笑訓練（每人帶鏡子）
8、 微笑時的注意事項
第七部分  說：怎樣說比說什么更重要
1、 說話不當時顧客不滿和投訴的主要原因
2、 會說話的價值
3、 說的技巧
4、 文明禮貌及主動服務用語
5、 各崗位解答咨詢及服務規(guī)范用語
6、 用顧客喜歡的方式去說
7、 服務語言的注意事項
8、 說話的訓練（錄像）
第八部分  動：巧妙運用身體語言
1、 請別對我說謊
2、 標準的站姿
3、 得體的行走
4、 講究的蹲姿
5、 優(yōu)雅的坐姿
6、 手勢的含義
7、 到位的鞠躬
8、 結合有聲語言和情景綜合訓練（情景演練）

朱銳，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師

朱銳簡介
資深實戰(zhàn)派銀行服務贏銷培訓顧問                       
國家勞動和社會保障部注冊二級服務管理師
國家勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心職業(yè)核心能力測評師
國家勞動和社會保障部禮儀主持人和形象設計職業(yè)技能鑒定考評員
美國國際訓練協(xié)會PTT注冊國際職業(yè)培訓師
美國臨床催眠委員會注冊高級科學催眠治療師    
上海、深圳、廣州、北京、南京、濟南、青島等多家咨詢公司特聘核心講師

從業(yè)經歷
曾任市級電視臺記者、主持人
人民日報市場報省級新聞中心辦公室主任
某文化傳播公司總經理
某生物工程有限公司總經理
9年私立學校教學及管理經驗
3年大學特邀講師
9年銀行現場培訓及咨詢輔導項目的實戰(zhàn)經驗

曾獲榮譽
2004年媒體舉辦的魅力太太評選活動中榮膺“智慧太太”稱號
2005年慈善總會講師團評選中榮膺“品牌講師”稱號
2007年奧運名家講師團特聘禮儀服務講師
2007年榮獲中國十大潛力培訓師
2008年榮獲中國十大魅力培訓師
2006、2007、2008連續(xù)三年榮獲青島十大培訓師
1978——2008中國企業(yè)教育培訓五十強培訓師
2008年進行《二元營銷》電視節(jié)目錄制
2012 年進行《客戶是來送錢的》光盤錄制

培訓風格
【授課方式】
案例教學、情景互動、角色扮演、錄像演練、游戲帶動、經典分享、分組討論法等有效結合。
【授課特點】
理論寓實戰(zhàn)中，復雜寓簡單中、學習寓輕松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戲中；正念、前沿、實例、實戰(zhàn)；有莊、有諧、有料、有趣、有獲、有用。
【授課宗旨】
注重結果，優(yōu)化過程。以客戶為中心，為客戶量身定做，最大可能的滿足客戶的個性化需求，使接受培訓的個人或單位，引導受訓員工轉變觀念、修正行為或提升組織績效。
【授課結果】
實力驗證效果。學員滿意實用、人力資源無憂、公司領導放心，同家銀行每年不斷重復訂單。