客戶服務(wù)：優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別、開發(fā)與客戶維護(hù)

【課程目標(biāo)】
1.         幫助客戶經(jīng)理開拓思路，利用相關(guān)理論方法實(shí)現(xiàn)客戶的識(shí)別、開發(fā)和維護(hù)，解決銷售活動(dòng)中與客戶端最直接相關(guān)的幾個(gè)問題或障礙；
2.         通過工具的分析和使用，掌握客戶識(shí)別的技術(shù)手段；
3.         使客戶經(jīng)理掌握有效開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶需求的銷售策略和方法，成功實(shí)現(xiàn)差異化的銷售策略，并根據(jù)客戶的需要，提供有針對(duì)性的專業(yè)化解決方案；
4.         幫助客戶經(jīng)理了解客戶關(guān)系的基本內(nèi)涵，初步學(xué)習(xí)和掌握維護(hù)和提升客戶關(guān)系的基本策略。     
《優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別、開發(fā)與客戶維護(hù)》是專門針對(duì)客戶經(jīng)理研發(fā)的課程，針對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門課程。
 
【課程收益】
1.   學(xué)習(xí)使用客戶畫像技術(shù)，定位潛在客戶群，并通過對(duì)客戶來源地判斷，整理出一套與流程或產(chǎn)品相對(duì)照的客戶識(shí)別模型；
2.   能利用目標(biāo)法有目的尋找客戶，通過客戶分析工具和銷售漏斗，準(zhǔn)確定位潛在優(yōu)質(zhì)客戶；
3.   理解個(gè)人銷售風(fēng)格對(duì)于客戶開發(fā)構(gòu)成的影響，并依據(jù)個(gè)人風(fēng)格熟練運(yùn)用2-3種提升個(gè)人銷售影響力的方案；
4.   通過分析客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，找到能與分行當(dāng)前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合的客戶維護(hù)的有益嘗試。
 
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.         面對(duì)一線客戶經(jīng)理，結(jié)合講師自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。
2.         以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開，確保學(xué)員聽著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。
3.         靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。
 
【培訓(xùn)對(duì)象】
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任
 
【培訓(xùn)方式】
理論剖析+ 小組互動(dòng)+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
 
【課時(shí)設(shè)置】
12小時(shí)
 
【課程大綱】
 
1           找到營(yíng)銷策劃與銷售的結(jié)合點(diǎn)
1.1          營(yíng)銷與銷售有何不同
1.2          營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的3個(gè)步驟
1.3          獲取客戶特征的3大因素
1.4          描述客戶分群特征的5個(gè)步驟
1.5          練習(xí)：客戶畫像技術(shù)
2           按圖索驥
2.1          客戶開發(fā)精確制導(dǎo)的8維坐標(biāo)
2.2          大客戶開發(fā)目標(biāo)與選擇
2.3          7個(gè)問題幫您找到目標(biāo)客戶
2.4          客戶開拓的12種方法
2.5          討論：本分行評(píng)估銷售機(jī)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)
3           好鋼用在刀刃上
3.1          評(píng)估銷售機(jī)會(huì)的6項(xiàng)內(nèi)容
3.2          對(duì)公產(chǎn)品銷售中的雙銷售漏斗
3.3          客戶分類管理
3.4          客戶優(yōu)先管理矩陣
3.5          練習(xí)：設(shè)計(jì)自己的客戶分類方法及資源分配原則
4           有備而戰(zhàn)——客戶的銷售策略和方法
4.1    大客戶銷售策劃的結(jié)構(gòu)
4.2    銷售規(guī)劃的5項(xiàng)內(nèi)容
4.3    一體化解決方案的設(shè)計(jì)
4.4    大客戶開發(fā)模型
4.5    練習(xí)：制定某客戶的開發(fā)策略
5           成為客戶的大眾情人
5.1          5種經(jīng)典銷售風(fēng)格你屬哪一類
5.2          找到自己的撒手锏
5.3          面對(duì)不同客戶的銷售風(fēng)格應(yīng)對(duì)
5.4    進(jìn)入顧客的頻道
5.5    測(cè)試：參訓(xùn)者銷售風(fēng)格測(cè)試
6           客戶關(guān)系基礎(chǔ)
6.1          客戶關(guān)系管理模型
6.2          客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟
6.3          客戶關(guān)懷的6種方法
6.4          客戶外交的5大形式
6.5          討論：本分行客戶關(guān)系管理的方法與手段

李禹成，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師
國(guó)家創(chuàng)新人才訓(xùn)練模式開發(fā)小組　組長(zhǎng)
國(guó)內(nèi)新派品牌營(yíng)銷專家
國(guó)家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評(píng)價(jià)中心　　資深顧問
北京華奕天啟管理咨詢公司　　  高級(jí)顧問
北美培訓(xùn)協(xié)會(huì)                  理事
中國(guó)人力資源研究會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師
最優(yōu)秀的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師

榮譽(yù)及經(jīng)歷   
-----以“文武雙全專家”著稱，為中外企業(yè)六百余家客戶提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，超過1000場(chǎng)的培訓(xùn)與演講經(jīng)歷。
------具有豐富的品牌營(yíng)銷策略研究、組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)同時(shí)具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，是全球著名訓(xùn)練項(xiàng)目的認(rèn)證講師和執(zhí)行師，參與不同類型企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊(duì)伍，多家500強(qiáng)企業(yè)管理教練。
------受邀為不同類型的企業(yè)作過多次教練輔導(dǎo)。曾在《人力資源開發(fā)》、《培訓(xùn)》中國(guó)管理咨詢網(wǎng)等期刊及媒體發(fā)表多篇論作。
-----輔導(dǎo)過多家品牌公司，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)有效促進(jìn)人們快速成長(zhǎng)，獲得極大的凡響與績(jī)效。
-----人才領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力訓(xùn)練專家，具有豐富的成人訓(xùn)練經(jīng)歷，幫助企業(yè)員工與管理者實(shí)現(xiàn)快速的提升成長(zhǎng)。
----李老師擅長(zhǎng)營(yíng)銷和管理課程，教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，功底深厚。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動(dòng)。寓教于樂，風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的“快樂培訓(xùn)”深受廣大學(xué)員的好評(píng)。為多家企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的教練輔導(dǎo)，被輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升達(dá)70%以上。
----- 多家企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展顧問，職業(yè)化訓(xùn)練專家。
-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊(duì)伍。
-----其深厚的市場(chǎng)和管理功底和經(jīng)驗(yàn)、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強(qiáng)烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)和信任，國(guó)內(nèi)多家著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常年聘請(qǐng)其為客戶做不同內(nèi)容的培訓(xùn)。

專長(zhǎng)領(lǐng)域
《品牌定位與商業(yè)模式》《品牌煉金術(shù)》《品牌與營(yíng)銷》《大客戶銷售》《行銷團(tuán)隊(duì)全面激勵(lì)》《絕對(duì)成交心理學(xué)》《以客戶為中心的銷售循環(huán)》《雙贏談判》《MOT關(guān)鍵時(shí)刻—全面客戶服務(wù)》《行銷勁旅訓(xùn)練營(yíng)》《狼性行銷團(tuán)隊(duì)》《巔峰銷售》《店面銷售技巧》《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》《高效人際溝通》《高質(zhì)量人際關(guān)系》《企業(yè)中層技能系列提升》《中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力》《打造中層執(zhí)行力》《中層經(jīng)理的人力資源管理》《有效授權(quán)》《目標(biāo)管理》《中層經(jīng)理人塑造》《溝通技巧》《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《時(shí)間管理》《壓力管理》《說服力與影響力》《商務(wù)禮儀》《領(lǐng)導(dǎo)力與影響力》《情緒與壓力管理》《職業(yè)化塑造》 《員工職業(yè)化訓(xùn)練》

授課特點(diǎn)和風(fēng)格  
有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)，講課富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣、幽默，有很強(qiáng)的感染力，能夠有效的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，課堂氣氛非常活躍。講課深入淺出，能將自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員。擁有10年以上的授課經(jīng)驗(yàn)，研究過NAC心理學(xué)、企業(yè)管理等課題。