服務(wù)營銷與服務(wù)技能

課程內(nèi)容：

第一章、服務(wù)營銷的基礎(chǔ)——服務(wù)意識提升
一、心：一份關(guān)心、一片愛心，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
內(nèi)心本能的愿望--樂于為顧客提供服務(wù)，并給他們帶來歡樂！
二、要
（一）、要真誠：真誠是做人之本、是立業(yè)之道
（二）、要感恩：用感恩的心態(tài)為顧客服務(wù)！
三、美
（一）、語言美
（二）、形象美
（三）、姿勢美--非語言交流
四、好
（一）、服務(wù)技術(shù)好
（二）、信息溝通好--有效的溝通是通往卓越服務(wù)的第一步。
（三）、顧客評價好--關(guān)注服務(wù)的結(jié)果—顧客開心的笑了！
（四）、服務(wù)效益好 ——觸點原理
五、不
（一）、不抱怨
（二）、不給顧客貼標(biāo)簽
（三）、不與顧客爭對錯
（四）、不輕易承諾
（五）、不要過度
六、投
（一）、投其所好--了解顧客期望，為顧客提供滿意服務(wù)

1. 與客戶建立朋友關(guān)系
2. 客戶是什么
3. 客戶關(guān)系初期的建立
4. 客戶關(guān)系深入的方法
5. 客戶的分類
6. 客戶的心理研究

（二）、投訴處理的技巧 （五步法）

1. 安撫情緒
2. 傾聽提問
3. 客戶期望
4. 有效溝通
5. 有效跟蹤

七、機--利用一切機會宣傳我們?yōu)轭櫩妥龅乃信?br /> （一）、Show--宣傳、表現(xiàn)
（二）、在完全競爭的市場中，存在著"劣幣驅(qū)逐良幣"的現(xiàn)象
（三）、服務(wù)質(zhì)量的提高需要沒一位員工將自己的最美好的服務(wù)形象表現(xiàn)出來

第二章、服務(wù)與銷售的結(jié)合
序言：銷售的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、信息收集
2、客戶公關(guān)
3、產(chǎn)品方案推薦
4、價格談判
一、服務(wù)在信息收集中的應(yīng)用
1、信息收集的內(nèi)容

• 客戶的使用意見、效果
• 客戶的欠費信息、客戶的流失預(yù)警信息

2、客戶信息收集的六個方面

• 自然特征
• 文化特征
• 行為軌跡
• 品牌特征
• 采購特征
• 影響力特征

3、信息收集的方法

• 普通法
• 分析法（服務(wù)中分析客戶需求）

二、服務(wù)在客戶公關(guān)與保有中的應(yīng)用
1、客戶關(guān)系深入的方法

• 打招呼的方式
• 朋友
• 雜學(xué)家
• 持之以恒
• 患難見真情
• 提供及時快速的服務(wù)、滿足需求
• 口碑營銷（轉(zhuǎn)介紹法）
• 客戶深入的四個層面特征（相識、約會、信賴和同盟）
• 案例研討：金融保險客戶公關(guān)

老干部局的老年健康手機采購

• 互動練習(xí)：客戶關(guān)系深入的方法
• 視頻錄像：客戶公關(guān)的持之以恒、及時滿足需要

2、客戶的分類

• 性格不同，應(yīng)對方式不同
• 花錢辦事的分類
• 集團(tuán)客戶與小客戶的二八原則（根據(jù)利潤區(qū)分客戶）

三、服務(wù)在產(chǎn)品方案推薦中的應(yīng)用
1、服務(wù)有助于需求挖掘

• 老太太買李子與超市導(dǎo)購員的故事
• 需求的五層次結(jié)構(gòu)圖
• 案例研討：公園派出所項目

2、服務(wù)是需求引導(dǎo)的契機

• 背景問題
• 難點問題
• 暗示問題
• 示益問題
• SPIN案例示范分析

3、模擬演練
根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品，列些SPIN話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練
4、服務(wù)是體驗營銷的關(guān)鍵
四、服務(wù)在價格談判中的應(yīng)用
1、談判展示（買賣雙方各兩人上場展示）
2、價格談判中的三個問題

• 急于成交
• 率先亮底
• 輕易讓步（使用服務(wù)作為交換條件）

3、談判中的五大壓力點

• 時間的壓力
• 信息權(quán)
• 隨時準(zhǔn)備離開
• 熱土豆
• 最后通牒

4、優(yōu)勢談判專家的特點
5、服務(wù)在談判中的應(yīng)用
6、談判模擬演練