服務營銷

【課程引言】
最新統(tǒng)計資料顯示，中國服務業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達國家服務業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務業(yè)的增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。
當今的中國經(jīng)濟已進入“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈，處處都是服務窗口，個個都是服務形象，時時都是服務演出，事事都是服務體現(xiàn)”的服務經(jīng)濟時代。服務業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來，您準備好了嗎？
《服務營銷》這門課深入研究了服務業(yè)的特點，逐次展開對顧客的服務期望、服務認知、服務質量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析，由此建立了服務行業(yè)營銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎上，展開對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀環(huán)境的研究，結合對企業(yè)自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務策略制定，完整演繹了服務行業(yè)營銷的精髓所在。
《服務營銷》是國內(nèi)服務行業(yè)營銷領域權威的培訓課程，會教給參訓者全新的思想體系。使您從起步就領先于競爭對手，在服務行業(yè)的競爭中脫穎而出，領先群雄。

【課程收獲】
 掌握有關服務營銷的基本概念、理論框架；
 掌握服務營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；
 提高服務營銷的觀念與意識，掌握專業(yè)規(guī)范的服務技能與知識；
 形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。

【課程特點】
1. 知識體系完整，課程結構嚴謹，讓您最短時間掌握服務營銷架構，為自己的企業(yè)找到營銷突破方向。
2. 講師結合自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，從理念地引導，到技能地訓練，確保參訓者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。
3. 融合中國本土近年最成功服務案例，深入淺出剖析營銷思路與執(zhí)行動作，使您聽得輕松，學得愉快，掌握深刻。
4. 以心、體、技三層結構組織課程內(nèi)容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。
5. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業(yè)績。

【培訓形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動式教學。

【課程大綱】

 第一模塊：客戶服務基礎
 客戶服務管理的4個特性
 服務營銷的7PS組合
 服務品質的5個構面
 影響顧客滿意度的5大因素
 第二模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點
 消費者購買行為與心理分析
 行業(yè)的3種模型
 競爭者分析的三種方法
 企業(yè)分析的十字架
 第三模塊：市場細分與營銷戰(zhàn)略
 STP模型
 市場細分的8種主要變量
 定位的10種方法
 差異化的6種表現(xiàn)
 第四模塊：服務開發(fā)與定價
 服務藍圖
 制勝的MOT
 4種服務價格策略
 產(chǎn)品定價流程圖
 第五模塊：服務設施、員工與營銷溝通
 服務設施的5大角色
 服務利潤鏈
 服務溝通的6類渠道
 整合服務營銷溝通的4種方法
 第六模塊：客戶關系管理
 顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
 顧客生命價值
 客戶保留策略的3大基礎
 大規(guī)模定制的4種方法

李成林，實戰(zhàn)型營銷培訓師，服務龍頭企業(yè)，電視臺《大國品牌》欄目顧問
注冊高級咨詢師、企業(yè)聯(lián)合會特聘專家、《銷售與市場》、《經(jīng)營報》特約撰稿人，清華大學、北京大學、上海交大、浙江大學、大學等客座教授。
從事營銷管理工作26年，先后在可口可樂、力邦集團、鼎天集團、海星科技集團擔任過品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總裁等職務。
1000余場培訓演講經(jīng)驗，權威理念、正確態(tài)度、具體技能，講、練、用三位一體的課堂培訓模式，帶來實效的培訓效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓師。

【個人著作】
《成功銷售的白金法則：用腦銷售》
《高效能銷售的自我修煉》

【培訓特點】
緊密結合一線實際工作，組織編寫培訓內(nèi)容，實用性強。26年營銷管理工作經(jīng)驗，熟悉營銷系統(tǒng)的各個崗位，對各崗位的素質要求有系統(tǒng)深刻地認識，能針對各種行業(yè)，各種企業(yè)，各個營銷崗位的具體要求，提供個性化的、實用的營銷培訓課程。
心、體、技三層的課程結構，不但能提供理念、結構的傳播，更注重技能、動作的操作訓練與指導，將培訓工作系統(tǒng)化，做到聽著激動，想著沖動，課后行動，老板感動，確保培訓能夠提高企業(yè)的實際效益。
咨詢式培訓，針對企業(yè)實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。