銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

第一部分：陽(yáng)光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升
一、一線服務(wù)者的心態(tài)提升
 1、每天忙到晚到底為了誰？
 2、工作除了為掙得薪水之外還有什么？
 3、為什么為客戶服務(wù)時(shí)不是那么快樂？
 4、服務(wù)中永遠(yuǎn)不能缺少下行心理
 5、如何擺脫工作中的那些壞情緒？
 6、服務(wù)中YOU=YOU
 
二、你了解你的客戶嗎？——認(rèn)識(shí)客戶和服務(wù)
 1、何為客戶服務(wù)？
 2、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
 3、服務(wù)體驗(yàn)與客戶評(píng)價(jià)
 4、為什么要不斷的改變與提升服務(wù)？
 5、認(rèn)識(shí)成功的服務(wù)
 
第二部分：客服人員溝通能力提升
      1、稱呼禮儀
      2、文明服務(wù)用語(yǔ)
      3、如何讓服務(wù)語(yǔ)言更生動(dòng)
      4、溝通中副語(yǔ)言的使用
      5、如何成為一個(gè)積極的傾聽者
      6、溝通技巧提升
         A、正面引導(dǎo)客戶
         B、換位思考、換位表達(dá)
         C、處理異議“太極法”
      7、投訴處理
         A、你如何看待客戶投訴？
         B、為什么解決不好客戶投訴？
         C、投訴處理的5大技巧
         D、處理投訴時(shí)應(yīng)該規(guī)避的問題
 
第三部分：與客戶交往的禮儀
      一、握手禮儀
          正確的握手方式
          握手的順序
          避免錯(cuò)誤的握手方式
      二、名片禮儀
          正確遞出名片
          如何接過名片
      三、電話禮儀
          接聽的禮儀與方式
          撥打電話的禮儀
      四、倒水禮儀
          倒水的正確方式
          如何方式水杯
          添水的方式
 
第四部分：服務(wù)形象管理
      一、服務(wù)形象的重要性
      二、女性服務(wù)形象管理
          A、妝容與發(fā)型
          B、制服的著裝管理
             裙裝禮儀
             褲裝禮儀
 
     三、男性服務(wù)者形象管理
      1、男性儀容管理
      2、男性服務(wù)者著裝管理
         襯衫
         制服
         配飾
 
第五部分：服務(wù)行為禮儀
      一、服務(wù)坐姿
          柜面坐姿
          無柜面交流坐姿
      二、服務(wù)站姿
          女性站姿
          男性站姿
      三、服務(wù)表情練習(xí)
      四、迎客致意禮儀
      五、蹲姿練習(xí)
      六、手勢(shì)禮儀
          A、基本手勢(shì)“請(qǐng)”“示意、叫號(hào)”
          B、請(qǐng)坐、請(qǐng)簽字、請(qǐng)您核對(duì)后簽字
          C、遞接單據(jù)、錢幣、證件與簽字筆
          D、指示方向及其他位置
      七、引導(dǎo)禮儀
          行走引導(dǎo)
          開關(guān)門引導(dǎo)
      八、營(yíng)業(yè)廳行為禁忌

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專家、2011大運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師、中國(guó)移動(dòng)無線城市講解員培訓(xùn)師、廣東省移動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告講解員培訓(xùn)師、播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專業(yè)、普通話為國(guó)家級(jí)一級(jí)甲等水平、經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員 中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員、大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者、資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、全國(guó)多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師。