銀行客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
銷(xiāo)售是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80％的富翁都曾是銷(xiāo)售人員。然而，在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈多元化、客戶的選擇余地越來(lái)越大的今天，銷(xiāo)售面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。
“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。”銷(xiāo)售工作從和客戶見(jiàn)面、交談到成交，乃至售后，包括了數(shù)不清的繁瑣細(xì)節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶、促成交易；一個(gè)細(xì)節(jié)也有可能引起反感、失去客戶。
銷(xiāo)售人員是一個(gè)企業(yè)的重要角色，每一個(gè)項(xiàng)目的成功都依賴于銷(xiāo)售隊(duì)伍與客戶的聯(lián)絡(luò)與溝通。無(wú)論是成交與否，客戶第一次接觸您的銷(xiāo)售人員后都會(huì)頭腦中形成對(duì)企業(yè)的第一印象。企業(yè)以什么樣的形象面對(duì)于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線的銷(xiāo)售人員。所以，擁有一只怎樣的銷(xiāo)售隊(duì)伍就會(huì)擁有怎樣的企業(yè)文化和企業(yè)形象。

【課程大綱】
第一講：客戶經(jīng)理社交禮儀概況
1、社交的概念
2、社交和禮儀的關(guān)系

第二講：銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的綜合素質(zhì)
一、豐富的銀行從業(yè)知識(shí)
二、隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
三、立體式的銀行從業(yè)觀念
四、成熟的銀行從業(yè)心

第三講：客戶經(jīng)理社交場(chǎng)合精英形象
一、個(gè)人禮儀
個(gè)人衛(wèi)生
認(rèn)識(shí)自己
二、著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)
西裝與領(lǐng)帶的搭配
男性職業(yè)裝
2、女士著裝禮儀
3、制服禮儀
干凈整潔、整齊規(guī)范
領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
穿著時(shí)間
4、著裝禁忌
三、儀容禮儀
1、頭發(fā)
保持頭發(fā)的清潔
男士發(fā)型要求
女士發(fā)型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護(hù)理
女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務(wù)妝與晚宴妝
化妝禁忌
4、自我形象的檢查
四、服飾要求
裝方面，在大堂如何著裝，出去見(jiàn)客戶又如何著裝


第四講：客戶經(jīng)理社交語(yǔ)言展現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)
一、體態(tài)語(yǔ)言
1、小動(dòng)作，大事情：手姿禮儀
2、練就優(yōu)美的站姿：站姿禮儀
3、練就正確的坐姿：坐姿禮儀
4、走路要輕松矯健：行姿禮儀
二、表情語(yǔ)言
1、此處無(wú)聲勝有聲：目光禮儀
2、微笑是人際交往的通行證：笑容禮儀

第五講：客戶經(jīng)理社交禮節(jié)
1.問(wèn)候禮儀
問(wèn)候語(yǔ)言
問(wèn)候同時(shí)點(diǎn)頭致意
2.介紹禮儀
不要“雷人”要?jiǎng)尤耍鹤晕医榻B的禮儀
尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
尊卑有序：集體介紹的禮儀
3.握手禮儀
該出手時(shí)才出手：握手的時(shí)機(jī)
主動(dòng)出擊太失禮：伸手的先后順序
熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4.名片禮儀
我叫XX，請(qǐng)多關(guān)照：名片遞交禮儀
尊重對(duì)方的名片=尊重對(duì)方：名片接收禮儀
因人而異，靈活應(yīng)對(duì)：索取名片的方法
5.饋贈(zèng)的禮儀
而不往非禮也：饋贈(zèng)禮品的禮儀
花意花語(yǔ)要準(zhǔn)確地傳情達(dá)意：送花禮儀

第六講：客戶經(jīng)理社交工具禮儀
1、使用座機(jī)禮儀
2、接聽(tīng)手機(jī)禮儀
3、收發(fā)短信禮儀
4、使用QQ禮儀
5、使用電郵禮儀
6、使用書(shū)信禮儀

第七講：銀行客戶經(jīng)理的語(yǔ)言藝術(shù)
一、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言
二、十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與變化
三、接待三聲與服務(wù)無(wú)語(yǔ)
四、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)
五、交談規(guī)范語(yǔ)的使用
六、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌

第八講：客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳禮儀
1.迎接客戶禮儀規(guī)范
鞠躬問(wèn)候禮
稱呼禮儀
面部表情
2.介紹產(chǎn)品
語(yǔ)言、手勢(shì)
3.物品遞送禮儀
遞送資料
遞送茶水
4.送別客戶禮儀
表情
語(yǔ)言

第九講：溝通技巧的提升
一、印象溝通效果的三大因素
內(nèi)容
聲音、肢體語(yǔ)言
態(tài)度、情緒、信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
三、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練
開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練
封閉式提問(wèn)訓(xùn)練
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
關(guān)心的四個(gè)層次
使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧
六、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧
針對(duì)心情不佳的顧客聆聽(tīng)技巧
針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧
針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧
針對(duì)強(qiáng)勢(shì)職責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧

韓晶，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)師，7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團(tuán)）；曾任黑龍江電視臺(tái)主持人；國(guó)家高級(jí)培訓(xùn)師；服務(wù)過(guò)70多家企業(yè)，培訓(xùn)過(guò)萬(wàn)人。

    韓晶老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)于一身，培訓(xùn)以企業(yè)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在培訓(xùn)方面有自己獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。
    韓晶老師課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)、細(xì)致入微，課程深刻、新穎、生動(dòng)、通俗，獲得受訓(xùn)企業(yè)的一致好評(píng)。

    擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、通用管理

    授課風(fēng)格
    1.細(xì)致耐心 堅(jiān)持從客戶的需求出發(fā)，能深入細(xì)致的講解知識(shí)的內(nèi)在邏輯，注重經(jīng)驗(yàn)和技巧的分享。
    2.講課富有激情 善于激發(fā)學(xué)員的思維，善于激勵(lì)學(xué)員，運(yùn)用啟發(fā)和引導(dǎo)的培訓(xùn)方式，授課條理清晰，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，注重學(xué)員的接收和應(yīng)用能力。
    3.講解生動(dòng)幽默 善于用生動(dòng)形象的比喻，將復(fù)雜難于理解的問(wèn)題與知識(shí)簡(jiǎn)單化，深受學(xué)員的喜愛(ài)。
    4.親和力好 優(yōu)雅大方，親和力好，講課生動(dòng)輕松，學(xué)員參與度高，課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性。