以客戶為中心的運營管理——以華為為例

以客戶為中心的運營管理——以華為為例

丁守海

一、為什么強調以客戶為中心？

1、企業(yè)的本質就是了解客戶需求，滿足客戶需求

2、不以客戶為中心而以本部門為中心，就很難對客戶需求做出及時響應

3、案例：大家都按部就班，怎么就得罪客戶了？——從一把小小的鑰匙說起

二、以客戶為中心的兩層內涵

1、以客戶為中心絕不僅僅是業(yè)務部門的事，而是所有部門的事

2、業(yè)務部門要以外部客戶為中心，提高對外服務能力

3、后勤部門要以業(yè)務部門為中心，提高服務支持能力

4、后勤部門支持不到位，必然影響對外服務能力——以合同評審為例

三、打造捕捉機會的組織，提高對客戶需求的捕捉能力

1、及時捕捉客戶需求，是以客戶為中心的第一個要求

2、但很多企業(yè)只有業(yè)務部門關心客戶需求，其他部門無動于衷

——為什么客戶投訴了那么多次，我們卻對客戶訴求視而不見？

3、通過流程優(yōu)化，讓各個部門都參與到捕捉客戶需求的過程中來

4、案例：華為是怎么讓行政部也積極捕捉客戶需求的？

四、讓了解客戶需求的人來決策，提高對客戶需求的響應能力

1、很多決策者并不了解客戶需求，而了解客戶需求的人卻沒有決策權

2、誰了解客戶需求，誰就應該擁有決策權——讓聽得見炮火人的來決策

3、案例：研發(fā)部閉門造車，產品設計脫離客戶需求，市場部卻奈何不得

4、怎么讓研發(fā)部緊緊圍繞客戶需求來設計產品？——以華為IPD流程再造為例

五、客戶的投訴就是行動的命令

1、很多企業(yè)視售后服務為負擔，對客戶投訴持應付態(tài)度

2、但真正的銷售源于售后服務，售后服務質量決定客戶滿意度

3、通過機制設計，讓售后服務人員對客戶投訴保持備戰(zhàn)狀態(tài)

4、案例：華為是怎么考核客服人員的積極主動性的？

5、要對客戶投訴隨時響應，組織重心就必須下沉到一線——打響班長的戰(zhàn)爭

六、后勤部門也要圍著客戶轉

1、客戶是企業(yè)運營的唯一中心，所有部門都要圍著客戶轉

2、后勤部門不是獨立王國，也要為客戶需求提供服務支持

3、案例：財務遲遲不開發(fā)票，斷了客戶關系

4、怎么向后勤部門傳遞壓力，使其強化服務意識？—— 一個制度設計

5、案例：華為是怎么讓后勤部門做好客戶接待工作的？

七、打造以客戶為中心的企業(yè)文化

1、企業(yè)文化是員工的價值觀和行動理念

2、以奮斗者為本，就是為滿足客戶需求而全力以赴

3、奉獻精神，就是急客戶之所急而不計個人得失——華為客服的“逆行身影”

4、工匠精神，就是對待客戶需求要像做工藝品一樣精益求精

丁守海 教授

——華為資深人力資源與管理專家

?  現(xiàn)為中國人民大學應用經濟學院教授、博士生導師，國民經濟管理系副主任

?  1998-2004年在深圳華為技術有限公司市場部和人力資源部工作近6年

?  在北京大學、清華大學、中國人民大學等多家高校的各類總裁班授課

?  為中國移動、中國工商銀行、中鋁股份、國家電網、五糧液等多家企業(yè)內訓

?  曾任中國郵政、正大集團、中通客車、青海春天等多家知名企業(yè)的管理顧問

?  中國勞動學會常務理事

?  國家自然科學基金委員會工商管理學部評委

?  著有《人力資源管理實操十一講》、《公司治理與股權激勵》

【個人簡介】

? 丁守海，1998-2004年曾在我國著名標桿企業(yè)——深圳華為技術有限公司工作近6年，先后在市場部和人力資源部任職，積累了豐富的實戰(zhàn)工作經驗。

? 2004年進入中國人民大學讀博，2007年畢業(yè)留校任教，2014年憑借出色的科研能力和教學成果，被中國人民大學破格晉升為教授。

? 現(xiàn)為中國人民大學應用經濟學院教授、博士生導師，國民經濟管理系副主任，中國勞動學會常務理事，國家自然科學基金委員會工商管理學部評委。曾任中國郵政、正大集團等多家知名企業(yè)的管理顧問。著有《人力資源管理實操十一講》、《公司治理與股權激勵》。

? 華為歷練的實戰(zhàn)工作素養(yǎng)+人大雄厚的理論研究平臺，使丁老師既能站在理論研究的前沿梳理企業(yè)發(fā)展的邏輯，也能從實戰(zhàn)角度提出有針對性的、接地氣的解決方案。憑借著有邏輯性的深度思考、有實操性的課程設計，以及深入淺出、娓娓道來、詼諧生動的案例授課方式，課程一直受到廣大學員的歡迎。

【主講課程】

（一）華為管理經驗類

1、華為的管理創(chuàng)新

2、解密華為的企業(yè)文化

3、打造卓越執(zhí)行力——以華為為例

4、華為的人力資源管理創(chuàng)新

5、華為的營銷管理

6、以客戶為中心的運營管理——以華為為例

（二）人力資源管理類

1、戰(zhàn)略人力資源管理

2、非人力資源的人力資源管理

3、戰(zhàn)略導向的績效管理

4、激勵型薪酬設計

5、人力資源規(guī)劃

6、招聘與面試管理

7、面試官培訓

8、勝任力模型

9、組織能力與人才梯隊建設

10、三支柱模型下人力資源管理新趨勢

（三）其他管理類

1、組織行為學

2、組織行為學在管理中的四大應用

3、組織優(yōu)化管理

4、管理學原理

5、戰(zhàn)略管理

6、打造高績效團隊

7、團隊管理中的領導力與激勵藝術

（四）公司治理與股權激勵類

1、公司治理

2、股權激勵

【出版專著】

1、丁守海：《人力資源管理實操十一講》，中國人民大學出版社，2019年。

2、丁守海：《公司治理與股權激勵》，中國人民大學出版社，2020年。

【講課風格】

?  從實踐升華到理論，從理論回歸到實踐。

?  反對上課時只講小技巧的“術”，東一下、西一下，拼盤式的講課。強調要有嚴密的邏輯主線貫穿始終。要高屋建瓴，有一條主線，銜接順暢，讓學員能自然回想起來。

?  反對上課時“高高在上”，理論脫離實際，讓學員去聽那些聽不懂的“鳥語”。強調管理學課堂一定要接地氣。管理來自于實踐，更要回歸實踐。

?  案例教學的強力穿插，讓學員更好地理解課程內容。華為近6年工作經驗，再加上后來給很多企業(yè)咨詢的實踐，積累了大量案例，信手拈來。

?  語言生動，反對刻板教學，既要有內容，也要講形式，宗旨是讓學員“能聽懂，易接受，聽時不累，聽后能用”，“在快樂中學習，在學習中收獲”。