以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)管理——以華為為例

以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)管理——以華為為例

丁守海

一、為什么強(qiáng)調(diào)以客戶為中心？

1、企業(yè)的本質(zhì)就是了解客戶需求，滿足客戶需求

2、不以客戶為中心而以本部門為中心，就很難對(duì)客戶需求做出及時(shí)響應(yīng)

3、案例：大家都按部就班，怎么就得罪客戶了？——從一把小小的鑰匙說(shuō)起

二、以客戶為中心的兩層內(nèi)涵

1、以客戶為中心絕不僅僅是業(yè)務(wù)部門的事，而是所有部門的事

2、業(yè)務(wù)部門要以外部客戶為中心，提高對(duì)外服務(wù)能力

3、后勤部門要以業(yè)務(wù)部門為中心，提高服務(wù)支持能力

4、后勤部門支持不到位，必然影響對(duì)外服務(wù)能力——以合同評(píng)審為例

三、打造捕捉機(jī)會(huì)的組織，提高對(duì)客戶需求的捕捉能力

1、及時(shí)捕捉客戶需求，是以客戶為中心的第一個(gè)要求

2、但很多企業(yè)只有業(yè)務(wù)部門關(guān)心客戶需求，其他部門無(wú)動(dòng)于衷

——為什么客戶投訴了那么多次，我們卻對(duì)客戶訴求視而不見(jiàn)？

3、通過(guò)流程優(yōu)化，讓各個(gè)部門都參與到捕捉客戶需求的過(guò)程中來(lái)

4、案例：華為是怎么讓行政部也積極捕捉客戶需求的？

四、讓了解客戶需求的人來(lái)決策，提高對(duì)客戶需求的響應(yīng)能力

1、很多決策者并不了解客戶需求，而了解客戶需求的人卻沒(méi)有決策權(quán)

2、誰(shuí)了解客戶需求，誰(shuí)就應(yīng)該擁有決策權(quán)——讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火人的來(lái)決策

3、案例：研發(fā)部閉門造車，產(chǎn)品設(shè)計(jì)脫離客戶需求，市場(chǎng)部卻奈何不得

4、怎么讓研發(fā)部緊緊圍繞客戶需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品？——以華為IPD流程再造為例

五、客戶的投訴就是行動(dòng)的命令

1、很多企業(yè)視售后服務(wù)為負(fù)擔(dān)，對(duì)客戶投訴持應(yīng)付態(tài)度

2、但真正的銷售源于售后服務(wù)，售后服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意度

3、通過(guò)機(jī)制設(shè)計(jì)，讓售后服務(wù)人員對(duì)客戶投訴保持備戰(zhàn)狀態(tài)

4、案例：華為是怎么考核客服人員的積極主動(dòng)性的？

5、要對(duì)客戶投訴隨時(shí)響應(yīng)，組織重心就必須下沉到一線——打響班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)

六、后勤部門也要圍著客戶轉(zhuǎn)

1、客戶是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的唯一中心，所有部門都要圍著客戶轉(zhuǎn)

2、后勤部門不是獨(dú)立王國(guó)，也要為客戶需求提供服務(wù)支持

3、案例：財(cái)務(wù)遲遲不開(kāi)發(fā)票，斷了客戶關(guān)系

4、怎么向后勤部門傳遞壓力，使其強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)？—— 一個(gè)制度設(shè)計(jì)

5、案例：華為是怎么讓后勤部門做好客戶接待工作的？

七、打造以客戶為中心的企業(yè)文化

1、企業(yè)文化是員工的價(jià)值觀和行動(dòng)理念

2、以?shī)^斗者為本，就是為滿足客戶需求而全力以赴

3、奉獻(xiàn)精神，就是急客戶之所急而不計(jì)個(gè)人得失——華為客服的“逆行身影”

4、工匠精神，就是對(duì)待客戶需求要像做工藝品一樣精益求精

丁守海 教授

——華為資深人力資源與管理專家

?  現(xiàn)為中國(guó)人民大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，國(guó)民經(jīng)濟(jì)管理系副主任

?  1998-2004年在深圳華為技術(shù)有限公司市場(chǎng)部和人力資源部工作近6年

?  在北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)等多家高校的各類總裁班授課

?  為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)工商銀行、中鋁股份、國(guó)家電網(wǎng)、五糧液等多家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

?  曾任中國(guó)郵政、正大集團(tuán)、中通客車、青海春天等多家知名企業(yè)的管理顧問(wèn)

?  中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事

?  國(guó)家自然科學(xué)基金委員會(huì)工商管理學(xué)部評(píng)委

?  著有《人力資源管理實(shí)操十一講》、《公司治理與股權(quán)激勵(lì)》

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

? 丁守海，1998-2004年曾在我國(guó)著名標(biāo)桿企業(yè)——深圳華為技術(shù)有限公司工作近6年，先后在市場(chǎng)部和人力資源部任職，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)。

? 2004年進(jìn)入中國(guó)人民大學(xué)讀博，2007年畢業(yè)留校任教，2014年憑借出色的科研能力和教學(xué)成果，被中國(guó)人民大學(xué)破格晉升為教授。

? 現(xiàn)為中國(guó)人民大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，國(guó)民經(jīng)濟(jì)管理系副主任，中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，國(guó)家自然科學(xué)基金委員會(huì)工商管理學(xué)部評(píng)委。曾任中國(guó)郵政、正大集團(tuán)等多家知名企業(yè)的管理顧問(wèn)。著有《人力資源管理實(shí)操十一講》、《公司治理與股權(quán)激勵(lì)》。

? 華為歷練的實(shí)戰(zhàn)工作素養(yǎng)+人大雄厚的理論研究平臺(tái)，使丁老師既能站在理論研究的前沿梳理企業(yè)發(fā)展的邏輯，也能從實(shí)戰(zhàn)角度提出有針對(duì)性的、接地氣的解決方案。憑借著有邏輯性的深度思考、有實(shí)操性的課程設(shè)計(jì)，以及深入淺出、娓娓道來(lái)、詼諧生動(dòng)的案例授課方式，課程一直受到廣大學(xué)員的歡迎。

【主講課程】

（一）華為管理經(jīng)驗(yàn)類

1、華為的管理創(chuàng)新

2、解密華為的企業(yè)文化

3、打造卓越執(zhí)行力——以華為為例

4、華為的人力資源管理創(chuàng)新

5、華為的營(yíng)銷管理

6、以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)管理——以華為為例

（二）人力資源管理類

1、戰(zhàn)略人力資源管理

2、非人力資源的人力資源管理

3、戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效管理

4、激勵(lì)型薪酬設(shè)計(jì)

5、人力資源規(guī)劃

6、招聘與面試管理

7、面試官培訓(xùn)

8、勝任力模型

9、組織能力與人才梯隊(duì)建設(shè)

10、三支柱模型下人力資源管理新趨勢(shì)

（三）其他管理類

1、組織行為學(xué)

2、組織行為學(xué)在管理中的四大應(yīng)用

3、組織優(yōu)化管理

4、管理學(xué)原理

5、戰(zhàn)略管理

6、打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

7、團(tuán)隊(duì)管理中的領(lǐng)導(dǎo)力與激勵(lì)藝術(shù)

（四）公司治理與股權(quán)激勵(lì)類

1、公司治理

2、股權(quán)激勵(lì)

【出版專著】

1、丁守海：《人力資源管理實(shí)操十一講》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2019年。

2、丁守海：《公司治理與股權(quán)激勵(lì)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2020年。

【講課風(fēng)格】

?  從實(shí)踐升華到理論，從理論回歸到實(shí)踐。

?  反對(duì)上課時(shí)只講小技巧的“術(shù)”，東一下、西一下，拼盤(pán)式的講課。強(qiáng)調(diào)要有嚴(yán)密的邏輯主線貫穿始終。要高屋建瓴，有一條主線，銜接順暢，讓學(xué)員能自然回想起來(lái)。

?  反對(duì)上課時(shí)“高高在上”，理論脫離實(shí)際，讓學(xué)員去聽(tīng)那些聽(tīng)不懂的“鳥(niǎo)語(yǔ)”。強(qiáng)調(diào)管理學(xué)課堂一定要接地氣。管理來(lái)自于實(shí)踐，更要回歸實(shí)踐。

?  案例教學(xué)的強(qiáng)力穿插，讓學(xué)員更好地理解課程內(nèi)容。華為近6年工作經(jīng)驗(yàn)，再加上后來(lái)給很多企業(yè)咨詢的實(shí)踐，積累了大量案例，信手拈來(lái)。

?  語(yǔ)言生動(dòng)，反對(duì)刻板教學(xué)，既要有內(nèi)容，也要講形式，宗旨是讓學(xué)員“能聽(tīng)懂，易接受，聽(tīng)時(shí)不累，聽(tīng)后能用”，“在快樂(lè)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲”。