《溝通與協(xié)同》

溝通與協(xié)同 課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《溝通與協(xié)同》

【課程背景】

隨著大工業(yè)時代的不斷變革，和西方管理的進入，企業(yè)的分工越來越明確，越來越精細。雖然在一定程度上降低了管理的難度，責權利明確了。不過由此帶來員工重復單一的工作內(nèi)容，人與人之間的溝通的不暢，工作內(nèi)容銜接不足，以及解決問題過程中的互相推諉等現(xiàn)象日漸增多，居高不下，成為很多企面臨的問題。

《溝通與協(xié)同》課程將通過跨部門溝通協(xié)作中常見的問題開篇，從職場意識中的四種心態(tài)開始，幫助員工疏通職場意識和心態(tài)，調整不合理信念，積極面對工作；從職場中不同職位，不同角色，不同人員性格，不同區(qū)域到如何建立高效的溝通渠道，形成非正式溝通的文化，并建立與客戶的關系，用心維護客戶，提升談判技巧，掌握接待策略等方面，幫助員工認清自己，了解他人。從意識層面和行動層面讓員工建立起職業(yè)化的意識和溝通模式。從而到達企業(yè)和員工的雙贏。

【課程收益】

-      了解跨部門溝通的系統(tǒng)模型

-      對職場角色有一個清晰地認知；

-      建立自己職業(yè)化的意識和溝通模式；

-      掌握溝通協(xié)作組的建立方法；

-      掌握溝通協(xié)作機制的建立策略；

-      掌握跨部門溝通的六個主要動機；

-      掌握跨部門溝通協(xié)作的流程與技巧；

-      掌握對客戶溝通的維護技巧；

-      掌握對客戶接待的策略；

-      掌握對客戶談判的策略；

【課程對象】中基層管理人員

【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+視頻學習

【課程時長】2-3天，6小時\天

【課程大綱】

引言：

基于心理學的組織干預管理

互動：提問、分享

第一單元：什么是組織內(nèi)部溝通?

l  跨部門溝通的定義

l  溝通與管理的關系

l  組織溝通的兩個層次

- 外在：意見一致

- 內(nèi)在：行為一致

l  溝通是企業(yè)組織中的生命線

l  小組討論：你在跨部門溝通中遇到哪些問題?

第二單元：部門溝通與協(xié)作間存在的問題

l  跨部門溝通的口頭禪：

　-“這不是我的責任!”

　-“為什么不早說?!”

　-“我也沒有辦法?！?/p>

　-“我到底聽誰的?”

l  跨部門溝通的障礙

　- 源自溝通個體的四大障礙

- 涉及溝通環(huán)境的三個障礙

　- 跨部門溝通難的六大原因

l  跨部門溝通協(xié)作的ORB系統(tǒng)模型

- 溝通協(xié)作組織

- 溝通協(xié)作機制

- 溝通協(xié)作動作

第三單元、跨部門溝通協(xié)作的組織的建立

l  跨部門溝通協(xié)作的三個一致原則

- 目標一致

- 行動一致

- 結果一致

l  建立敏捷溝通協(xié)作組

- 協(xié)作組的核心角色與責任

- 協(xié)作組目標協(xié)同

- 案例分析：薩利機長迫降

- 案例分析：西游記團隊

- 協(xié)作組工作計劃制定路徑圖

- 工具：OGARM計劃路徑圖

- 現(xiàn)場演練：根據(jù)所學工具，建立工作計劃路徑圖

- 明確追種方式與周期

- 協(xié)同復盤與總結

- 工具：團隊復盤

- 現(xiàn)場演練：根據(jù)所學工具，學習復盤流程和原則

第四單元、跨部門溝通協(xié)作機制的建立

l  協(xié)同機制的作用和目的

l  常見的六種協(xié)同模式

l  溝通協(xié)同機制建立的五要素（TPSTP）

- 主題（T）

- 核心目的（P）

- 核心內(nèi)容（S）

- 關鍵節(jié)點（T）

- 關鍵責任人 (P)

- 工具：TPSTP模型的運用

- 現(xiàn)場演練：根據(jù)所學工具，現(xiàn)場設計協(xié)同機制

l  跨部門溝通協(xié)作的流程

-       事前準備

-       確認需求

-       選擇溝通渠道和方式

-       闡述觀點

-       處理異議

-       達成協(xié)議

-       共同實施

-       有效復盤

- 案例研討：如何插單

- 現(xiàn)場演練：跨區(qū)域協(xié)作的流程

第五單元、跨部門溝通協(xié)作的行為

討論：影響行為產(chǎn)生的要素有哪些？

l  立場

- 小組討論：什么是同理心?

- 站在他人的立場

- 立場決定結果

- 基于立場的表達方法

l  信任

- 小組討論：你選擇相信的理由是?

- 基于能力的信任

- 基于動機的信任

l  利益

- 互動活動：紅與黑

- 四種利益關系人

- 永遠相信有第三種解決方案

l  情感

- 中國社會人際關系的特點

- 動之以情VS曉之以理

- 情感決定立場

- 工具：情感溝通四步曲

l  情緒

- 情緒與情商

- 情緒來源的核心

- 修煉情商

- 建立為自己負責的心智模式

- 基于情緒的表達工具：同理心溝通公式

l  性格

- 自我測評：PDP性格類型測試

- 支配型人員的特點及溝通技巧

- 表達型人員的特點及溝通技巧

- 隨和型人員的特點及溝通技巧

- 精準型人員的特點及溝通技巧

- 綜合型人員的特點及溝通技巧

- 性格的調試

ü  案例分析：蜀國的成與??？

ü  案例分析：西游記團隊為何成功？

第六單元、客戶關系維護

一）客戶關系維護

1. 討論：為什么一定要進行客戶關系維護？

- 交易

- 協(xié)同

- 占有率..

2. 客戶關系維護的常見問題

- 速成主義

- 關系主義

- 英雄主義

3. 客戶關系維護的系統(tǒng)方法

- 制度層面

建立客戶維護的制度

客戶維護的九九歸一法

案例分享：某咨詢公司的客戶維護制度

- 技巧層面

識別客戶需求

了解客戶動機

掌握客戶的性格

學會維護的技巧

- 現(xiàn)場演練：客戶性格識別與溝通技巧聯(lián)動

二）客戶談判

4. 討論：為什么要談判？

- 人生無處不談判

- 談判的本質：解決僵局，創(chuàng)造條件

- 現(xiàn)場互動：指環(huán)王

- 團隊反思：

a)     影響結果的因素有哪些？

b)    談判代表有哪些地方值得學習？哪些地方需要改進？

c)     談判結果與哪些因素必然相關？

d)    如何再來一次，你會怎么做？

5. 討論：哪些要素影響談判的結果？

- 了解對方的動機？

- 獲知對方的需求？

- 掌握利益鏈條？

- 引導價值觀？

- 開創(chuàng)性思維？

- 談判中情緒的管理？

- 談判的核心：了解需求滿足需求的過程

5. 談判的準備

- 談判局面的四個平衡

談判桌前，思考你最想要的是什么？

抓大放小的原則

兩個確定的原則

六個談判的時機

- 討論：情感是談判的助力還是阻礙？

- 談判的四個抓手

- 談判的三個條件

監(jiān)視籌碼

讓對方坐下來

創(chuàng)造談判空間

6. 談判的戰(zhàn)術

- 出招（出牌））

高開

案例分析：專業(yè)的劉凱

低開

案例分析：以利驅動的談判桌

平開

案例分析：娓娓道來的爭奪大戰(zhàn)

- 拆招
探底

接招五步

- 談判套路

談判六步

三)客戶拜訪禮儀

1.     討論：我們?yōu)槭裁匆獙W禮儀？禮儀到底是什么？

2.     禮儀的三個維度和四個基本原則

3.     做好拜訪前的預約

- 電話

- 郵件

- 邀請函

4.     如何讓客人感受到尊重

- 儀容

- 儀表

- 儀態(tài)

5.     宴席上的接待禮儀

- 商務宴請的規(guī)范

- 點菜的禁忌

- 案例分析：趙經(jīng)理的困惑

6.     飲茶禮儀：斟茶與敬茶體現(xiàn)修養(yǎng)

7.     飲咖啡禮儀：輕緩啜飲不出丑

8.     送客禮儀：做好“身送七步”

9.     拜訪客戶需要注意的事項

上述內(nèi)容，可根據(jù)企業(yè)的實際需求進行調整

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓師

n  國家專項心理健康指導師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動EAP督導師

n  中鐵北京工程局心理輔導教練

n  清華大學、林業(yè)大學MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學院操盤人、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學院顧問。十幾年職場經(jīng)驗，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行，某上市教育平臺，中糧集團內(nèi)訓師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗豐富，理論與實際結合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨立接受個案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點

啟發(fā)性：引導催化學員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導學員思維方式；

輕松性：授課風格以“輕松活潑、幽默風趣”著稱；追求學中練，練中體驗的身心核心的感受；

實用性：圍繞從實踐中來到實踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學員產(chǎn)生共鳴；