《溝通與協(xié)同》

溝通與協(xié)同 課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《溝通與協(xié)同》

【課程背景】

隨著大工業(yè)時(shí)代的不斷變革，和西方管理的進(jìn)入，企業(yè)的分工越來(lái)越明確，越來(lái)越精細(xì)。雖然在一定程度上降低了管理的難度，責(zé)權(quán)利明確了。不過(guò)由此帶來(lái)員工重復(fù)單一的工作內(nèi)容，人與人之間的溝通的不暢，工作內(nèi)容銜接不足，以及解決問(wèn)題過(guò)程中的互相推諉等現(xiàn)象日漸增多，居高不下，成為很多企面臨的問(wèn)題。

《溝通與協(xié)同》課程將通過(guò)跨部門(mén)溝通協(xié)作中常見(jiàn)的問(wèn)題開(kāi)篇，從職場(chǎng)意識(shí)中的四種心態(tài)開(kāi)始，幫助員工疏通職場(chǎng)意識(shí)和心態(tài)，調(diào)整不合理信念，積極面對(duì)工作；從職場(chǎng)中不同職位，不同角色，不同人員性格，不同區(qū)域到如何建立高效的溝通渠道，形成非正式溝通的文化，并建立與客戶的關(guān)系，用心維護(hù)客戶，提升談判技巧，掌握接待策略等方面，幫助員工認(rèn)清自己，了解他人。從意識(shí)層面和行動(dòng)層面讓員工建立起職業(yè)化的意識(shí)和溝通模式。從而到達(dá)企業(yè)和員工的雙贏。

【課程收益】

-      了解跨部門(mén)溝通的系統(tǒng)模型

-      對(duì)職場(chǎng)角色有一個(gè)清晰地認(rèn)知；

-      建立自己職業(yè)化的意識(shí)和溝通模式；

-      掌握溝通協(xié)作組的建立方法；

-      掌握溝通協(xié)作機(jī)制的建立策略；

-      掌握跨部門(mén)溝通的六個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)；

-      掌握跨部門(mén)溝通協(xié)作的流程與技巧；

-      掌握對(duì)客戶溝通的維護(hù)技巧；

-      掌握對(duì)客戶接待的策略；

-      掌握對(duì)客戶談判的策略；

【課程對(duì)象】中基層管理人員

【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】2-3天，6小時(shí)\天

【課程大綱】

引言：

基于心理學(xué)的組織干預(yù)管理

互動(dòng)：提問(wèn)、分享

第一單元：什么是組織內(nèi)部溝通?

l  跨部門(mén)溝通的定義

l  溝通與管理的關(guān)系

l  組織溝通的兩個(gè)層次

- 外在：意見(jiàn)一致

- 內(nèi)在：行為一致

l  溝通是企業(yè)組織中的生命線

l  小組討論：你在跨部門(mén)溝通中遇到哪些問(wèn)題?

第二單元：部門(mén)溝通與協(xié)作間存在的問(wèn)題

l  跨部門(mén)溝通的口頭禪：

　-“這不是我的責(zé)任!”

　-“為什么不早說(shuō)?!”

　-“我也沒(méi)有辦法?！?/p>

　-“我到底聽(tīng)誰(shuí)的?”

l  跨部門(mén)溝通的障礙

　- 源自溝通個(gè)體的四大障礙

- 涉及溝通環(huán)境的三個(gè)障礙

　- 跨部門(mén)溝通難的六大原因

l  跨部門(mén)溝通協(xié)作的ORB系統(tǒng)模型

- 溝通協(xié)作組織

- 溝通協(xié)作機(jī)制

- 溝通協(xié)作動(dòng)作

第三單元、跨部門(mén)溝通協(xié)作的組織的建立

l  跨部門(mén)溝通協(xié)作的三個(gè)一致原則

- 目標(biāo)一致

- 行動(dòng)一致

- 結(jié)果一致

l  建立敏捷溝通協(xié)作組

- 協(xié)作組的核心角色與責(zé)任

- 協(xié)作組目標(biāo)協(xié)同

- 案例分析：薩利機(jī)長(zhǎng)迫降

- 案例分析：西游記團(tuán)隊(duì)

- 協(xié)作組工作計(jì)劃制定路徑圖

- 工具：OGARM計(jì)劃路徑圖

- 現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)工具，建立工作計(jì)劃路徑圖

- 明確追種方式與周期

- 協(xié)同復(fù)盤(pán)與總結(jié)

- 工具：團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)

- 現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)工具，學(xué)習(xí)復(fù)盤(pán)流程和原則

第四單元、跨部門(mén)溝通協(xié)作機(jī)制的建立

l  協(xié)同機(jī)制的作用和目的

l  常見(jiàn)的六種協(xié)同模式

l  溝通協(xié)同機(jī)制建立的五要素（TPSTP）

- 主題（T）

- 核心目的（P）

- 核心內(nèi)容（S）

- 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（T）

- 關(guān)鍵責(zé)任人 (P)

- 工具：TPSTP模型的運(yùn)用

- 現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)工具，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)協(xié)同機(jī)制

l  跨部門(mén)溝通協(xié)作的流程

-       事前準(zhǔn)備

-       確認(rèn)需求

-       選擇溝通渠道和方式

-       闡述觀點(diǎn)

-       處理異議

-       達(dá)成協(xié)議

-       共同實(shí)施

-       有效復(fù)盤(pán)

- 案例研討：如何插單

- 現(xiàn)場(chǎng)演練：跨區(qū)域協(xié)作的流程

第五單元、跨部門(mén)溝通協(xié)作的行為

討論：影響行為產(chǎn)生的要素有哪些？

l  立場(chǎng)

- 小組討論：什么是同理心?

- 站在他人的立場(chǎng)

- 立場(chǎng)決定結(jié)果

- 基于立場(chǎng)的表達(dá)方法

l  信任

- 小組討論：你選擇相信的理由是?

- 基于能力的信任

- 基于動(dòng)機(jī)的信任

l  利益

- 互動(dòng)活動(dòng)：紅與黑

- 四種利益關(guān)系人

- 永遠(yuǎn)相信有第三種解決方案

l  情感

- 中國(guó)社會(huì)人際關(guān)系的特點(diǎn)

- 動(dòng)之以情VS曉之以理

- 情感決定立場(chǎng)

- 工具：情感溝通四步曲

l  情緒

- 情緒與情商

- 情緒來(lái)源的核心

- 修煉情商

- 建立為自己負(fù)責(zé)的心智模式

- 基于情緒的表達(dá)工具：同理心溝通公式

l  性格

- 自我測(cè)評(píng)：PDP性格類(lèi)型測(cè)試

- 支配型人員的特點(diǎn)及溝通技巧

- 表達(dá)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧

- 隨和型人員的特點(diǎn)及溝通技巧

- 精準(zhǔn)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧

- 綜合型人員的特點(diǎn)及溝通技巧

- 性格的調(diào)試

ü  案例分析：蜀國(guó)的成與?。?/p>

ü  案例分析：西游記團(tuán)隊(duì)為何成功？

第六單元、客戶關(guān)系維護(hù)

一）客戶關(guān)系維護(hù)

1. 討論：為什么一定要進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)？

- 交易

- 協(xié)同

- 占有率..

2. 客戶關(guān)系維護(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題

- 速成主義

- 關(guān)系主義

- 英雄主義

3. 客戶關(guān)系維護(hù)的系統(tǒng)方法

- 制度層面

建立客戶維護(hù)的制度

客戶維護(hù)的九九歸一法

案例分享：某咨詢公司的客戶維護(hù)制度

- 技巧層面

識(shí)別客戶需求

了解客戶動(dòng)機(jī)

掌握客戶的性格

學(xué)會(huì)維護(hù)的技巧

- 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶性格識(shí)別與溝通技巧聯(lián)動(dòng)

二）客戶談判

4. 討論：為什么要談判？

- 人生無(wú)處不談判

- 談判的本質(zhì)：解決僵局，創(chuàng)造條件

- 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：指環(huán)王

- 團(tuán)隊(duì)反思：

a)     影響結(jié)果的因素有哪些？

b)    談判代表有哪些地方值得學(xué)習(xí)？哪些地方需要改進(jìn)？

c)     談判結(jié)果與哪些因素必然相關(guān)？

d)    如何再來(lái)一次，你會(huì)怎么做？

5. 討論：哪些要素影響談判的結(jié)果？

- 了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)？

- 獲知對(duì)方的需求？

- 掌握利益鏈條？

- 引導(dǎo)價(jià)值觀？

- 開(kāi)創(chuàng)性思維？

- 談判中情緒的管理？

- 談判的核心：了解需求滿足需求的過(guò)程

5. 談判的準(zhǔn)備

- 談判局面的四個(gè)平衡

談判桌前，思考你最想要的是什么？

抓大放小的原則

兩個(gè)確定的原則

六個(gè)談判的時(shí)機(jī)

- 討論：情感是談判的助力還是阻礙？

- 談判的四個(gè)抓手

- 談判的三個(gè)條件

監(jiān)視籌碼

讓對(duì)方坐下來(lái)

創(chuàng)造談判空間

6. 談判的戰(zhàn)術(shù)

- 出招（出牌））

高開(kāi)

案例分析：專(zhuān)業(yè)的劉凱

低開(kāi)

案例分析：以利驅(qū)動(dòng)的談判桌

平開(kāi)

案例分析：娓娓道來(lái)的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)

- 拆招
探底

接招五步

- 談判套路

談判六步

三)客戶拜訪禮儀

1.     討論：我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀？禮儀到底是什么？

2.     禮儀的三個(gè)維度和四個(gè)基本原則

3.     做好拜訪前的預(yù)約

- 電話

- 郵件

- 邀請(qǐng)函

4.     如何讓客人感受到尊重

- 儀容

- 儀表

- 儀態(tài)

5.     宴席上的接待禮儀

- 商務(wù)宴請(qǐng)的規(guī)范

- 點(diǎn)菜的禁忌

- 案例分析：趙經(jīng)理的困惑

6.     飲茶禮儀：斟茶與敬茶體現(xiàn)修養(yǎng)

7.     飲咖啡禮儀：輕緩啜飲不出丑

8.     送客禮儀：做好“身送七步”

9.     拜訪客戶需要注意的事項(xiàng)

上述內(nèi)容，可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤(pán)人

n  AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國(guó)家專(zhuān)項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無(wú)憂特邀專(zhuān)家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤(pán)人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問(wèn)，韓國(guó)圃美多高級(jí)顧問(wèn)兼講師，國(guó)內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問(wèn)。十幾年職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國(guó)有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開(kāi)始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門(mén)診，助力員工提升職場(chǎng)幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱(chēng)；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；