客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理能力提升路徑

一、課程概述

培訓(xùn)對象

銷售經(jīng)理，一線銷售

課程名稱

《客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理能力提升路徑》

培訓(xùn)方式

講授、小組討論

考核方式

行動計劃

培訓(xùn)課時

6H

最佳人數(shù)

40

開發(fā)日期

2021年10月

一、課程簡介

在客戶開發(fā)與客戶管理的路上，唯一的目標與核心就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶性格、動機上深挖癢痛，并借助正確的溝通方法和心理影響，以客戶為核心，流程化、個性化的展開“流暢”的溝通情境，并且，用正確的客戶關(guān)系管理方法，支撐和保障你的銷售動作展開，才有可能實現(xiàn)需求的準確把握，方案價值的有效傳遞！如果說戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)成功的下限，那么，與客戶的溝通藝術(shù)，就決定這你銷售戰(zhàn)術(shù)的上限，所以，搞懂客戶，從客戶喜歡和接受的情境展開溝通，是一切管理的核心，最終，讓成單自然發(fā)生！

二、培訓(xùn)目標

任務(wù)目標：  

課程全維度的將溝通實戰(zhàn)技巧分解為九核心個模塊，做為課程教學(xué)的理論明線，用真實的案例教學(xué)引導(dǎo)方法做為課程引導(dǎo)暗線，隨著階段性的小組討論、分享的展開，學(xué)員通過案例分享和角色扮演，能夠全維度的構(gòu)建以客戶為中心的溝通能力全維度能力的認知，同時，課程將關(guān)鍵的溝通能力培養(yǎng)進行技術(shù)工具的賦能，讓學(xué)員能快速的掌握可以實踐的關(guān)鍵動作和標準流程并結(jié)合不同的應(yīng)用情境，給予學(xué)員人際心理對客戶關(guān)系管理結(jié)果影響的解決策略，有原理、有方法、有工具。

課程目標：

–     認知“客戶”是管理情境的核心和重點

–     識別客戶需求、性格、動機的溝通關(guān)鍵因素

–     掌握客戶關(guān)系開發(fā)過程中銷售技巧的核心能力

–     準確運用標準化、流程化方法強化客戶關(guān)系維護中的溝通技術(shù)

–     固化客戶談判的標準要求和正確動作

三、參考資料

–   羅伯特·西奧迪尼.影響力【M】.北京:北方聯(lián)合出版?zhèn)髅?2009.

–   杰克·特勞特.定位【M】.北京:機械工業(yè)出版社,2002.

–   菲利普·科特勒. 水平營銷【M】.北京: 中信出版社,2005.

–   科林·斯坦利.銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商【M】.武漢:武漢出版社,2015.

–     薩利姆·伊斯梅爾. 高效能的大客戶經(jīng)理【M】.北京:中國經(jīng)濟出版社,2009.

四、設(shè)施要求

?  教室：80－120平方米   

?  桌椅擺放方式：分組式；分組方式：6－8人/組，需要有名字牌

?  設(shè)備：投影儀、白板、白板筆、大白紙、無線話筒或胸麥、音響設(shè)備

?  小獎品：專業(yè)書籍，6-8本，需要紅絲帶捆扎《如何讓客戶秒下單》或

二、課程大綱（總計：360分鐘）

章節(jié)目錄

時長

第一章 客戶開發(fā)，信任力的基礎(chǔ)（T）

60

一、客戶信任是一切客戶開發(fā)的基礎(chǔ)

30

?  產(chǎn)品---價值---信任的客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變

?  客戶關(guān)系的基石是什么

?  四維心理的信任能力

30

二、客戶開發(fā)中的銷售價值標準

30

?  workshop你眼中的價值畫像

?  四個成功客戶關(guān)系價值標準

30

第二章 客戶開發(fā)，發(fā)現(xiàn)力的標志（F）

90

一、客戶開發(fā)實戰(zhàn)，客戶需求的發(fā)現(xiàn)標志

30

?  客戶的“痛”與“通”

?  四類客戶性格分析

?  客戶的心理決策習(xí)慣

?  客戶開發(fā)的關(guān)鍵領(lǐng)域-BTCB模型

30

二、客戶開發(fā)實戰(zhàn)，客戶動機的識別

60

?  客戶分類探析

?  客戶動機識別與心理探究

60

第三章 客戶關(guān)系管理，觀察力的作用(O)

30

一、客戶關(guān)系管理標準動作：觀察力技巧O

30

?  建立客戶關(guān)系管理的起點

?  觀察力對客戶關(guān)系的雙因心理誤區(qū)

?  輔助你決策客戶關(guān)系的O10

30

第四章 客戶關(guān)系管理，傾聽力的幫助 （L）

30

一、客戶關(guān)系管理標準動作：傾聽力技巧 L

30

?  你的真實成人世界—workshop 立場拼圖

?  傾聽與角色置換的3個技巧

?  黃金靜默法與弗洛伊德口誤

30

第五章 客戶關(guān)系管理，提問力的加持 (A)

30

一、客戶關(guān)系管標準動作：提問力技巧 A

30

?  客戶關(guān)系管理中你的提問清單workshop

?  銷售溝通暖場類問題的功效與使用

?  銷售溝通確認類問題的目的與方法

?  銷售溝通現(xiàn)狀類問題的邏輯與結(jié)構(gòu)

?  銷售溝通期望類問題的內(nèi)容與方向

30

第六章 客戶關(guān)系管理，說服力的呈現(xiàn)（S）

30

一、客戶關(guān)系管理標準動作：說服力技巧 S

30

?  你還要走在拼價格的死路上嗎

?  銷售溝通呈現(xiàn)原則—SPAR原則

?  銷售溝通說服客戶的3個心理力量

30

第七章，客戶關(guān)系管理，談判力的保障（N）

30

一、客戶關(guān)系管理中談判的三段技術(shù)重要性

30

?  銷售談判的WIN法則

?  銷售談判的開局態(tài)度

?  銷售談判的中場強度

?  銷售談判的終局溫度

30

第八章 客戶關(guān)系管理，滿意力的推動(M)

30

一、客戶滿意不是溝通終點

10

?  滿意與客戶關(guān)系管理的期望

?  延長你和客戶蜜月期的3個方法

10

二、客戶疑慮和投訴解決

20

?  處理客戶售后管理的2345絕招

20

第九章 客戶關(guān)系管理，復(fù)盤力的覆蓋(E)

30

一、復(fù)盤是讓成功有意義

30

?  客戶復(fù)盤

?  銷售復(fù)盤

?  目標復(fù)盤

30

全部課程復(fù)盤與總結(jié)

5

——大客戶銷售方案落地專家

?  曾任米其林(世界500強)--- 渠道經(jīng)理，銷售經(jīng)理

?  曾任固特異輪胎（世界品牌500強）---大區(qū)銷售經(jīng)理

?  漢能控股集團漢能學(xué)院（股票代碼00566.HK）-培訓(xùn)專家

?  中馳車福電子商務(wù)有限公司中馳---商學(xué)院院長

?  眼力?。ê贾荩┲扑幱邢薰?--區(qū)域銷售經(jīng)理

?  北京工業(yè)大學(xué) 北京交通大學(xué) 特聘講師

【個人簡介】

家駒老師從世界500強企業(yè)銷售一線逐漸成長為大區(qū)經(jīng)理，歷經(jīng)2C，2B，2G的不同業(yè)務(wù)模式的鍛打，既能從零售門店的銷售中實現(xiàn)幾何級銷售增長，也通過復(fù)雜的大客戶關(guān)系管理中，實現(xiàn)了銷售項目的“雙贏”。

l  在眼力?。ê贾荩┲扑幱邢薰荆_創(chuàng)消費者積分換購和組合促銷的門店銷售策略，是眼力健歷史上迄今為止的唯一一位“億元”銷售經(jīng)理。

l  帶領(lǐng)東北區(qū)固特異銷售團隊，經(jīng)過長達半年的復(fù)雜客戶關(guān)系管理，成功實現(xiàn)一汽大眾速騰轎車從2012年至今的OEM項目，單車型累計訂單突破1億美元。

l  2007年主導(dǎo)米其林與北京公交公司全面合作，成功將米其林帶入2008年北京奧運會，并為米其林最終走進倫敦奧運會和索契冬奧會奠定了堅實商務(wù)合作項目的基礎(chǔ)。

家駒老師在銷售的第一線持續(xù)深耕，不斷的總結(jié)客戶關(guān)系管理的贏單技巧和應(yīng)用工具，也在自省一個成功的銷售人員和銷售管理者應(yīng)當具備的卓越勝任模型，開創(chuàng)了“四維”卓越大客戶銷售精英的勝任模型，提煉出了“雙動”的大客戶銷售培養(yǎng)路徑。

家駒老師現(xiàn)在全情投入在培訓(xùn)實踐領(lǐng)域，為幫助更多的大客戶銷售精英和銷售管理者運用正確和科學(xué)的管理工具和方法，實現(xiàn)“贏單”，讓“贏單”成為習(xí)慣，也讓更多企業(yè)中的銷售團隊真正成為用過程決定結(jié)果的“鐵軍”。

【主講課程】

營銷銷售：

卓越銷售策略

卓越渠道管理

客戶價值管理

精準營銷

商務(wù)禮儀及談判溝通技巧

讓你成單倍增的銷售技能

新零售時代店鋪拜訪技巧

團隊管理：

市場經(jīng)營與管理

銷售鐵軍的打造

卓越銷售管理

中層管理者的角色定位與認知

跨部門沖突與合作

壓力與情緒的轉(zhuǎn)化之道

【學(xué)員評價】

家駒老師用豐富的銷售實踐經(jīng)驗，和銷售管理工具，既幫我們解決了認知問題，也解決了培訓(xùn)后對銷售團隊的輔導(dǎo)和評估。                            —— 熱云數(shù)據(jù)CHO 武蓉

關(guān)老師的實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，內(nèi)容很落地，不虛，給予我們的銷售和銷售管理建議可操作強！ 

—— 優(yōu)配車聯(lián)CEO 王國強

家駒老師的課程很吸引人，案例多，思考性強，能夠引導(dǎo)我從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，并給我很強的信心，信心對我很關(guān)鍵。                              —— 中鐵十一局 李傳平

家駒老師的課程循序漸進，深入淺出，能和我們銷售管理的問題結(jié)合起來、分析透徹，加上針對性的指導(dǎo)，具有很強的實戰(zhàn)性和落地性！                     —— TRW 趙銳

親和力很好，有激情，不賣弄，從管理的原理開始，重幫助我們理清中層領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵管理內(nèi)容，很實用。                                               —— 作業(yè)幫 于敏