《大堂制勝 銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

大堂制勝

銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

                            講師：王惠

課程背景：

一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應當具備火眼金睛，迅速分流客戶，識別客戶類型，在廳堂聯(lián)動中做到變被動營銷為主動營銷，第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務形象；并通過客戶溝通技巧認知客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶。不同的客戶有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在營銷售過程中，我們強調(diào)與客戶進行有效的溝通，然而，如何對客戶的痕跡、微表情進行解讀？如果我們了解了客戶沒有表現(xiàn)出來的細節(jié)，我們也就能和客戶進行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數(shù)人在行為舉止中是有其自身規(guī)律的。我們只要能很好地把握人性的要點，敏感地發(fā)現(xiàn)一個人外顯的痕跡，運用恰當?shù)慕涣骷记?，就能對他人進行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實想法進行有的放矢的營銷。

課程收益：

1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作流程

2、掌握在廳堂聯(lián)動中如何做到客戶識別

3、掌握客戶溝通技巧

4、學會大客戶談資技巧與奢侈品識別

5、明晰客戶管理方法，提升客戶服務能力。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：大堂經(jīng)理

授課方式：培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

課程大綱

第一講：銀行大堂經(jīng)理的角色定位

一、大堂經(jīng)理的“服務管家”角色

1、認識“服務管家”的身份

2、“服務管家”心態(tài)塑造

3、“服務管家”管什么?

二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點

1、物的管理：設(shè)施、設(shè)備、物品

2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔

3、事的管理：對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區(qū)補充等的監(jiān)管與提醒；

4、環(huán)境的管理

三、大堂巡檢步驟、流程

1、營業(yè)前巡檢流程

2、營業(yè)中巡檢流程

3、營業(yè)后巡檢流程

四、現(xiàn)場管理的工作方法

1、客戶體驗過程的動線設(shè)計

2、產(chǎn)品營銷與動線設(shè)計

第二講：銀行網(wǎng)點服務禮儀

一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準

1提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?

2提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?

二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求

1、站姿的標準動作及要點

2、坐姿的標準動作及要點

3、行姿的標準動作及要點

4、蹲姿的標準動作及要點

5、鞠躬禮的標準動作及要點

第三講：銀行大堂經(jīng)理七步曲

一、迎接客戶

1、迎接客戶的要點有哪些?

2、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?

二、分流客戶

1、分流客戶的要點有哪些?

2、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?

三、陪同客戶

1、陪同客戶的要點有哪些?

2、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?

四、跟進客戶

1、為什么要及時跟進客戶?

2、如何做好跟進客戶的產(chǎn)品推薦?

五、緩解客戶投訴

1、客戶投訴的原因有哪些?

2、處理客戶投訴的原則?

六、輔導客戶填單

1、僅僅是輔導客戶填單么?

2、如何讓客戶“告訴你”更多信息?

七、送別客戶

1、送別客戶的要點?

2、送別客戶的目的?

第四講：銀行網(wǎng)點八大服務流程

一、開門迎客流程

1、開門迎客的含義和重要性?

2、開門迎客的流程?

二、業(yè)務咨詢流程

1、如何做好業(yè)務咨詢?

2、如何處理好客戶的主動問詢?

三、業(yè)務接待流程

1、如如何做好客戶服務接待工作?

2、做好客戶接待要注意哪些要點?

四、客戶分流流程

1、客戶分流流程可以在哪里進行?

2、客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?

五、客戶教育流程

1、客戶教育包括哪些內(nèi)容?

2、客戶教育時的流程和注意要點?

六、產(chǎn)品營銷流程

1、在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷?

2、在業(yè)務接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷?

七、投訴處理流程

1、如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

2、投訴處理的完整流程?

八、挽留客戶流程

1、客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留?

2、客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留?

第五講：客戶識別與營銷

一、客戶識別六要素

1、初步鎖定：一進門就知道他是不是你要找的人

2、進步確定：信息進一步篩選潛在VIP客戶

3、完全肯定：潛在VIP客戶我要對你說

二、主動營銷與聯(lián)動營銷

1、大堂經(jīng)理主動營銷流程及話術(shù)?

2、大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷的要點有哪些?

三、營銷話術(shù)與異議處理

1、電子類產(chǎn)品如何營銷?

2、理財類產(chǎn)品如何營銷?

3、如何回答客戶異議?

四、等候區(qū)批量營銷

1、等候區(qū)批量營銷的作用?

2、等候區(qū)批量營銷的要點和流程?

五、銀行大堂經(jīng)理日常工作流程梳理與工具使用

1、銀行大堂經(jīng)理工作流程

2、銀行大堂經(jīng)理使用工具解讀

第六講：大堂經(jīng)理服務營銷能力實戰(zhàn)演練

1、客戶由講師、助教和學員共同擔當，采取隨機自然的方式，展現(xiàn)服務最真實的一面。

2、每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結(jié)、現(xiàn)場指導的流程。 3、實戰(zhàn)服務模擬演練包括：

1) 迎接關(guān)注客戶

2) 分流客戶

3) 引導客戶(不同的客戶實施不同的引導方法)

4) 識別客戶(進門時、咨詢時、等候時)

5) 挖掘客戶需求

6) 二次分流

7) 推介產(chǎn)品與引薦

8) 營業(yè)廳客戶投訴處理

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。