《成人達(dá)己——服務(wù)意識(shí)提升》

    成人達(dá)己——服務(wù)意識(shí)提升

【課程背景】

        互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各式各樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足客人的需要，來(lái)挽留客戶?？蛻舻倪x擇增加，要求也隨之增加，對(duì)商品或服務(wù)的期望值也會(huì)隨之提高，所以企業(yè)員工必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才可贏得客戶的忠實(shí)感。提高員工服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能、提升服務(wù)素養(yǎng)成為了企業(yè)共同訴求。

【課程收益】

1. 掌握服務(wù)的真諦，服務(wù)意識(shí)提升的必要性；

2. 端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)；

3. 掌握服務(wù)儀表、儀態(tài)、言談規(guī)范與技巧；

4. 學(xué)會(huì)服務(wù)中的問題處理與情緒管理方法。

【課程對(duì)象】

企業(yè)管理人員、新員工、老員工，職場(chǎng)新人等。

【授課模式】

案例、故事、視頻、游戲、研討等立體互動(dòng)式教學(xué)

【課程特色】

由內(nèi)到外，由知到行；正念導(dǎo)入，深刻體驗(yàn)。

【授課講師】鄭雯宜

【課程時(shí)間】6-12小時(shí)

【課程大綱】

一、服務(wù)的真諦

1. 什么是服務(wù)？

2. 如何評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞？           

3. 服務(wù)SERVICE的涵義

4. 卓越服務(wù)的“五個(gè)到位”

二、服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 服務(wù)禮儀之道——敬與仁

2. 服務(wù)儀容規(guī)范          互動(dòng)

3. 服務(wù)著裝規(guī)范          互動(dòng)

4. 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范           訓(xùn)練

            站、坐、行、表情、手勢(shì)等

5. 服務(wù)程序禮節(jié)規(guī)范       訓(xùn)練

三、卓越服務(wù)溝通技巧

1．溝通的定義                       游戲、討論

2．溝通的正確觀念

3．有效溝通的四大要素

4.   察言觀色的方法

         5．聆聽的技巧：  現(xiàn)場(chǎng)討論、演練

               聆聽的原則

               聆聽的五個(gè)層次

               你會(huì)聽出弦外之音嗎？          演練

6．問對(duì)問題才高效：    現(xiàn)場(chǎng)討論、演練

                問問題的目的

                發(fā)問的原則

                如何提問                 演練

7．如何令人愉快的表達(dá)：現(xiàn)場(chǎng)討論、演練

               委婉表達(dá)意見的工具

               如何表達(dá)更令人愉悅    演練

               令人走心的贊美方法     演練

          8? 服務(wù)流程演練            演練

          9? 客戶投訴處理流程       演練

四、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

        1. 職業(yè)化意味著什么？

        2. 職業(yè)化服務(wù)人員必備的六大意識(shí)      案例    視頻

         3. 職業(yè)道德與職業(yè)化觀念 

             敬業(yè)且精業(yè)，職業(yè)變事業(yè)     案例故事

            做事先做人，管人先律己          視頻    案例

            執(zhí)行有力，績(jī)效為王

            持續(xù)學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新                訓(xùn)練互動(dòng)

        4. 職場(chǎng)快速晉升的六大法寶         案例

五、服務(wù)人員自我情緒管理

        1. 情緒的價(jià)值

        2. 情緒ABC理論

         3. 找到自己的情緒雷區(qū) 

         4. 探尋情緒源點(diǎn)對(duì)我們的影響         案例

         5. 常見的應(yīng)對(duì)情緒的方式與調(diào)整之法    

         6. 情緒自主力訓(xùn)練的四個(gè)步驟    

         7. 高情商工具應(yīng)用：同理心                       互動(dòng)

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)

●      中國(guó)人民大學(xué)管理學(xué)碩士    

●      清大厚德教育研究院研究員

●      首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)特聘講師

●      中國(guó)經(jīng)濟(jì)人才研究會(huì)情商專家

●      中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀師

●      ACI國(guó)際注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師

●      CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師

●      《情商領(lǐng)導(dǎo)力》版權(quán)課認(rèn)證講師

【專業(yè)經(jīng)歷】 

     清大厚德EMBA總裁班導(dǎo)師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)特聘講師，深受首經(jīng)貿(mào)在職研究生的歡迎。擅長(zhǎng)課題研究與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，運(yùn)用培訓(xùn)、引導(dǎo)、咨詢、教練等技術(shù)工具，幫助企業(yè)或團(tuán)隊(duì)解決問題。從事十年企業(yè)中高層管理實(shí)踐，曾在中國(guó)首創(chuàng)集團(tuán)首創(chuàng)電子公司任中高層管理職務(wù)。十年職業(yè)講師生涯，培訓(xùn)服務(wù)過(guò)多家上市公司、大中型企業(yè)以及成長(zhǎng)型企業(yè)。在企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)力提升、情商修煉、演講技能訓(xùn)練、員工職業(yè)素養(yǎng)提升等方面具有豐富的培訓(xùn)與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。鄭老師擅長(zhǎng)咨詢式培訓(xùn)，情商測(cè)評(píng)及情商個(gè)案咨詢，深入淺出的講解，工具的演練指導(dǎo)，熱烈的培訓(xùn)氛圍，深受客戶滿意。2021年被中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)為“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”。

【授課風(fēng)格】

●     親和力強(qiáng)，能迅速拉近與學(xué)員距離，深受學(xué)員歡迎；

●     語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，深入淺出，熱情洋溢，極富感染力；

●     善用先進(jìn)的培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)形式靈活，如故事、視頻、游戲體驗(yàn)、角色模擬、案例討論等；

●     培訓(xùn)過(guò)程生動(dòng)演繹，趣味性、實(shí)戰(zhàn)性、操作性融為一體。