《服務(wù)技能綜合提升課程》

《服務(wù)技能綜合提升課程》

【課程背景】

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、逐步走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、客戶價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，爭(zhēng)奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶？如何通過(guò)服務(wù)行為催生優(yōu)質(zhì)訂單？本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中掌握一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能，掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場(chǎng)調(diào)查、獲得客戶、服務(wù)客戶、保留客戶、提高盈利能力的實(shí)戰(zhàn)方法。課程使用經(jīng)典的4C理論框架，從產(chǎn)品創(chuàng)意提出的階段便開(kāi)始介入營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，全方位學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原理、方法、步驟和工具，針對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)和消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)各有側(cè)重，使學(xué)員拿來(lái)能用，用則有效。

【課程對(duì)象】

客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【培訓(xùn)收益】

1．  以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念建立與完善（包括現(xiàn)在客戶和未來(lái)客戶）；

2．   通過(guò)實(shí)例詳細(xì)講解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)成，修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過(guò)程；

3．  提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務(wù)力。

【培訓(xùn)特色】

o  聽(tīng)得懂-實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷(xiāo)售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來(lái)自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

o  記得住-互動(dòng)性：課程采用互動(dòng)式教學(xué)，內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)。

o  用得上-針對(duì)性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費(fèi)品（耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品）、服務(wù)品銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會(huì)和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問(wèn)題，能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

【進(jìn)程安排】

課程時(shí)間

2天

課程對(duì)象

客戶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

課程方式

內(nèi)訓(xùn)

課程人數(shù)

30-50左右

課程安排

第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念

服務(wù)定位-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)含義與機(jī)會(huì)

服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)

第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

觀察、聆聽(tīng)、反饋、表達(dá)、行動(dòng)

第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理

服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理

投訴處理-跟單促單和談判技巧

第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理

關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則

培訓(xùn)模式

課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn)

課程地點(diǎn)

客戶指定

講師團(tuán)隊(duì)

陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì)

第二部分 教學(xué)安排

第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念

服務(wù)定位-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)含義與機(jī)會(huì)

1、顧客流失的四大原因：

不方便、不及時(shí)、不友好、不專(zhuān)業(yè)

2、商品和服務(wù)的一般差異

  產(chǎn)品的本質(zhì)

  顧客參與生產(chǎn)

  人是產(chǎn)品一部分

  質(zhì)量控制難度大

  顧客評(píng)價(jià)更困難

  沒(méi)有存貨

  時(shí)間相對(duì)重要性

  分銷(xiāo)渠道有特點(diǎn)

3、服務(wù)人員的四大素養(yǎng)：

心態(tài)、形象、禮儀、溝通

4、服務(wù)人員的四大功能：

形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理

5、服務(wù)的四個(gè)層次：基本-滿意-超值-難忘

6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)：

A、策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予品牌溢價(jià)

B、通過(guò)附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值

C、通過(guò)服務(wù)增加客戶粘度與忠誠(chéng)

第一模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念

服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)

1、四種核心服務(wù)過(guò)程

人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理

2、服務(wù)系統(tǒng)

服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)

服務(wù)傳遞系統(tǒng)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

3、 區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù)

4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計(jì)

第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

1.        觀察——   領(lǐng)先顧客一步的技巧

2.        聆聽(tīng)——   拉近與客戶的關(guān)系

3.        反饋——   微笑服務(wù)的魅力

4.        表達(dá)——   客戶更在乎你怎么說(shuō)

5.        行動(dòng)——   運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

1、四種類(lèi)型的服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)、友好、機(jī)械、冷淡

2、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型：

主動(dòng)、用心、熱情、變通

第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理

服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理

1、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟

2、服務(wù)溝通四大基本技巧

主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約

3、服務(wù)溝通三大要求

主動(dòng)提問(wèn)、中性表達(dá)、提供選擇

4、建立信任三大招數(shù)

A、尋找認(rèn)同（語(yǔ)言、肢體、情緒、理念）

B、專(zhuān)業(yè)提問(wèn)（簡(jiǎn)單問(wèn)題、選擇問(wèn)題、預(yù)設(shè)問(wèn)題）

C、提供實(shí)證（標(biāo)桿客戶的數(shù)量與質(zhì)量）

A-溝通場(chǎng)景-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通

看-聽(tīng)-笑-說(shuō)-動(dòng)

B-溝通場(chǎng)景-電話服務(wù)溝通

把握心理-用心傾聽(tīng)-快速說(shuō)服-處理抱怨

B-溝通場(chǎng)景-顧客需求挖掘

1-需求定位-SPIN手法

2-產(chǎn)品展示-FABE手法

產(chǎn)品理性利益展示三大技巧

簡(jiǎn)單、聚焦、轉(zhuǎn)化

產(chǎn)品感性價(jià)值展示三大技巧

展示、體驗(yàn)、想象

5、客戶異議處理技巧

異議的辨別：真實(shí)異議，虛假異議和潛在問(wèn)題異議

異議處理的話術(shù)：認(rèn)同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換

（認(rèn)同、植入、替代）

1、情緒認(rèn)同

2、異議區(qū)分

3、立場(chǎng)轉(zhuǎn)換

第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理

投訴處理-跟單促單和談判技巧

客戶投訴的原因

1、產(chǎn)品問(wèn)題

2、流程問(wèn)題

3、服務(wù)問(wèn)題

4、利益問(wèn)題

投訴客戶的類(lèi)型

1    理性客戶

2、感性客戶

投訴處理五步法

1．  止怒

2．  區(qū)隔

3．  轉(zhuǎn)移

4．  定性

5．  補(bǔ)償

隨堂練習(xí)：《客戶投訴處理場(chǎng)景練習(xí)》

第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理

關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則

1、抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)

2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要

3、用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本

4、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力

5、了解顧客真正需要，把握多變市場(chǎng)

6、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

7、該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳

8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率

9、保持績(jī)效評(píng)估與客戶需要的一致性

10、獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的自作主張

二、無(wú)處不在的關(guān)鍵時(shí)刻

案例一：出租車(chē)公司的客戶服務(wù)

案例二：PC制造商的關(guān)鍵時(shí)刻

案例三：銀行服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

隨堂練習(xí)：《服務(wù)流程中MOT選取》