《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)造感動(dòng)》

優(yōu)質(zhì)服務(wù)  創(chuàng)造感動(dòng)

課程介紹

競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)；員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)工作，是在與客戶交往的過(guò)程中完成的，因此，提高與客戶的溝通能力，規(guī)范客服人員的服務(wù)行為，提高為客戶服務(wù)的意識(shí)，是客服人員做好服務(wù)工作的重要前提。

今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對(duì)你的期望也更多；如果你的服務(wù)沒(méi)有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)不滿或抱怨。所以，當(dāng)今的企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。

本課程可以幫助您掌握，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。

課程目的

☆了解現(xiàn)今社會(huì)服務(wù)的地位和作用，增強(qiáng)客戶滿意的意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度

☆增強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

☆有效提升員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立新的服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿

☆提升職業(yè)化程度，塑造良好的服務(wù)形象，贏得客戶的信賴，讓客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺(jué)

☆提高員工的服務(wù)親和力，掌握有效的客戶服務(wù)與溝通技巧

☆正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象
☆學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極

授課時(shí)間

兩天。

授課方式

激情授課，提高學(xué)員的注意力

案例研討，培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)力

積極參與，增加學(xué)員的興趣

情景模擬，掌握培訓(xùn)的精華

課后作業(yè)，鞏固學(xué)習(xí)的內(nèi)容

授課提綱

模塊（一）客服人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

客服人員的職業(yè)化形象

客服人員的品格和素養(yǎng)

特別提示：一家服務(wù)單位的形象很大程度上來(lái)自于一線客服人員的外在形象；客服人員的職業(yè)化形象是服務(wù)單位實(shí)力與管理水平的體現(xiàn)

模塊（二）樹(shù)立客戶服務(wù)新理念

服務(wù)的內(nèi)涵

審視我們的服務(wù)品質(zhì)

客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

擁有一顆快樂(lè)服務(wù)心

做讓客戶感動(dòng)的服務(wù)

關(guān)注客戶服務(wù)瞬間感受

特別提示：理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服務(wù)人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)

模塊（三）服務(wù)禮儀的含義與功能

服務(wù)務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀的功能

特別提示：你的事業(yè)可能會(huì)在禮儀方面發(fā)展起來(lái)，也有可能在禮儀方面而跌落下去

模塊（四）客戶溝通的“敬人三A”原則

接受服務(wù)對(duì)象

重視服務(wù)對(duì)象

贊美服務(wù)對(duì)象

特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無(wú)定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無(wú)障礙

模塊（五）客服人員的儀容儀表禮儀

展示積極健康的儀容

儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾

化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

客服人員著裝要求

女士佩帶首飾的禮儀

特別提示：一個(gè)人外表有無(wú)魅力，不但決定了別人對(duì)他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對(duì)自己的態(tài)度

模塊（六）客服人員優(yōu)雅的舉止

客服人員行為舉止準(zhǔn)則

幾種常用的手勢(shì)語(yǔ)：遞接物品的手勢(shì)、自然垂放的手勢(shì)、引導(dǎo)的手勢(shì)

身勢(shì)語(yǔ)：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身

表情神態(tài)禮儀：要有一雙會(huì)說(shuō)話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法

特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來(lái)傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重的一種方式

模塊（七）商務(wù)交往禮儀規(guī)范

握手禮儀

稱呼禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

迎送禮儀

商務(wù)接待禮儀

特別提示：?jiǎn)T工在客戶面前的一舉一動(dòng)代表公司的文明形象，一言一行展現(xiàn)個(gè)人綜合素質(zhì)

模塊（八）如何贏得客戶的合作

人際交往的黃金法則

讓對(duì)方做主角

莫讓他人相形見(jiàn)絀

以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前

怎樣說(shuō)服人

怎樣請(qǐng)求人

特別提示：如果你想改變他人的看法或行為，又不想傷害他人的感情，更有效的方法是：試著去了解他，并站在對(duì)方的角度看問(wèn)題

模塊（九）服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

聲音運(yùn)用規(guī)范

常用禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)等

接聽(tīng)電話的禮儀

打電話的禮儀

特別提示：《詩(shī)經(jīng)》上說(shuō)：言語(yǔ)之美，穆穆皇皇。說(shuō)話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好

模塊（十）有效處理客戶投訴的五步驟
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒　　　　　　
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息，了解問(wèn)題所在　　　　　　
承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶參與解決方案　　　　　　　

特別提示：小心翼翼地呵護(hù)客戶的自尊心；失誤后立即解決，越拖延損失越大；敢負(fù)責(zé)任麻煩越少，害怕責(zé)任問(wèn)題越多

模塊（十一）如何減少客戶抱怨的產(chǎn)生
個(gè)人儀表；　　　　　　　　　　　　　　　　　　
專業(yè)的素質(zhì)；
非語(yǔ)言溝通；　　　　　　　　　　　　　　　　
提供差異性的服務(wù)　　　　　　　　　　　　
提供超值服務(wù)

特別提示：耐心傾聽(tīng)和詢問(wèn)原因是處理投訴的正確方法；讓服務(wù)變成一項(xiàng)你好我好大家都開(kāi)心的工作

模塊（十二）保持樂(lè)觀情緒  締造陽(yáng)光心態(tài)

情緒控制與職尚
積極思考，發(fā)現(xiàn)美好

抱怨命運(yùn)不如調(diào)整心態(tài)

工作著并快樂(lè)著
不做鉆進(jìn)瓶子里的章魚(yú)

締造積極的陽(yáng)光心態(tài)

特別提示：工作中不是沒(méi)有快樂(lè)，而是沒(méi)有制造快樂(lè)的能力；用有發(fā)現(xiàn)快樂(lè)的眼睛和制造快樂(lè)的能力，我們的工作場(chǎng)所就會(huì)是一個(gè)令人心情舒暢的會(huì)所