優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)

模塊	內(nèi)容	說明
開訓(xùn)儀式	1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話 2．破冰活動(dòng) 3．團(tuán)隊(duì)組建	良好的開訓(xùn)是成功的開始，溫馨和諧地進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)是培訓(xùn)的關(guān)鍵。
第1部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大理念	1．客戶滿意 2．真理瞬間 3．主動(dòng)服務(wù) 4．內(nèi)部服務(wù)	技能未動(dòng)，理念先行，理念指導(dǎo)技能；本模塊讓服務(wù)人員打破常規(guī)，重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的真正奧妙。
第2部分 服務(wù)溝通四項(xiàng)基本功	1．笑：如沐春風(fēng) 2．看：內(nèi)心世界 3．聽：弦外之音 4．說：動(dòng)人心弦	溝通是服務(wù)人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)溝通，但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。
第3部分 客戶關(guān)系四部曲	1．建立親和力—讓客戶接受你 2．表達(dá)同理心—讓客戶喜歡你 3．增強(qiáng)信任感—讓客戶愛上你 4．提升信賴度—讓客戶嫁給你	服務(wù)人員同客戶的關(guān)系好比是談戀愛的關(guān)系，好的客戶關(guān)系不僅能帶來滿意度、口碑、重復(fù)消費(fèi)，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。
第4部分 客戶心理分析	1．客戶普遍心理 2．客戶類型分析 3．看透客戶 4．聽懂客戶	能預(yù)判和識(shí)別客戶的心理和需求，對(duì)于服務(wù)無疑有很大幫助。
第5部分 客戶期望值管理	1．期望值與滿意度的關(guān)系 2．影響客戶期望值的因素 3．管理客戶期望值的方法	客戶服務(wù)其實(shí)歸根結(jié)底就是客戶期望值管理的過程。
第6部分 電話服務(wù)技能	1．呼入電話流程及注意事項(xiàng) 2．呼出電話流程及注意事項(xiàng) 3．反應(yīng)敏捷的技巧和話術(shù) 4．各類特殊服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)	電話服務(wù)通過一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話是每個(gè)人每天必用的工具，但卻很少有意識(shí)地提高接打電話的技巧。
第7部分 客戶投訴處理	1．投訴是金 2．投訴對(duì)企業(yè)/個(gè)人的意義 3．1-10-100原則 4．投訴過程四個(gè)心理效應(yīng) 5．投訴六求心態(tài) 6．投訴處理的三個(gè)原則 7．投訴處理的四大誤區(qū) 8．投訴處理的五大戰(zhàn)術(shù) 9．投訴處理之攻心談判技術(shù) 10．難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧	抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的，很多員工視之為“燙手山芋”，然而它也是企業(yè)無法避免的事情，如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴，是服務(wù)過程的一大挑戰(zhàn)和對(duì)服務(wù)水平的全面檢驗(yàn)。
第8部分 服務(wù)禮儀	1．禮儀的真諦 2．著裝禮儀 3．名片禮儀 4．介紹禮儀 5．乘車禮儀 6．就餐禮儀 7．禮儀場(chǎng)景訓(xùn)練	職業(yè)的服務(wù)形象能突顯服務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性,對(duì)一個(gè)人的氣質(zhì)修養(yǎng)提升也至關(guān)重要。
第9部分 鞏固應(yīng)用	1．記憶規(guī)律 2．知識(shí)≠力量 3．活學(xué)活用，融會(huì)貫通 4．復(fù)習(xí)鞏固 5．531行動(dòng)卡	無論如何也算不上1個(gè)模塊，頂多0.8個(gè)！但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內(nèi)容。
結(jié)訓(xùn)儀式	1．評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀小組 2．培訓(xùn)效果評(píng)估 3．頒發(fā)證書 4．領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并做結(jié)訓(xùn)講話	培訓(xùn)的結(jié)束正是服務(wù)的開始。

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
PTT培訓(xùn)心理學(xué)專家
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、國家心理咨詢師、培訓(xùn)師加油站創(chuàng)辦人；
廈門培訓(xùn)師訓(xùn)練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓(xùn)師；
廈門市總工會(huì)特聘培訓(xùn)師、廈門勞動(dòng)局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤?xùn)師；
具有10年服務(wù)營銷經(jīng)驗(yàn)、5年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)；學(xué)習(xí)心理學(xué)多年。

授課特點(diǎn)：
自主研創(chuàng)第三代培訓(xùn)技術(shù)（已獲國家版權(quán),版權(quán)號(hào):13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學(xué)法”、“五維點(diǎn)評(píng)法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣法”、“首問后結(jié)法”、 “321行動(dòng)卡”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓(xùn)教學(xué)法，并融合看圖說畫、影視教學(xué)、情境模擬、游戲互動(dòng)、辯論學(xué)習(xí)賽、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、教練式培訓(xùn)等著名教學(xué)方法。授課的最大特點(diǎn)是“好聽又好用，愛聽又愛用”，被業(yè)界和廣大客戶評(píng)價(jià)為“處處重細(xì)節(jié)，時(shí)時(shí)顯專業(yè)”，強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓(xùn)學(xué)員感受最多的為：快樂學(xué)習(xí)笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用幫助大。

對(duì)培訓(xùn)的理解：
講師是講自己懂，并讓人懂；懂，可以從別人嘴里、書上、網(wǎng)上學(xué)來；
培訓(xùn)師講自己會(huì)，并讓人會(huì)。會(huì)，則需要自己親身實(shí)踐所得來的經(jīng)驗(yàn)。
一個(gè)培訓(xùn)課程的好壞不僅要看培訓(xùn)效果（即課堂氣氛、企業(yè)和學(xué)員的滿意評(píng)價(jià)），更要看培訓(xùn)成果（是否解決學(xué)員的實(shí)際困惑及學(xué)員回去應(yīng)用情況，更進(jìn)一步地說，是對(duì)企業(yè)帶來多少的提升），而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)策略、后續(xù)輔導(dǎo)跟蹤、受訓(xùn)企業(yè)督導(dǎo)情況和管理水平與培訓(xùn)成果的優(yōu)劣是有著緊密相連的。