營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練

導言：營業(yè)廳服務(wù)的層次
1、案例導入：服務(wù)的三個層次
2、基本服務(wù)的特征和體現(xiàn)
3、優(yōu)秀服務(wù)的特征及行為模式
4、卓越服務(wù)的特征及行為模型
 
第一講：營業(yè)廳服務(wù)需求分析
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？
二、情感需求
1.尊重的需求
2.被體諒的需求
三、事實需求
1.信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關(guān)政策？）
2.解決問題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）
 
第二講：營業(yè)廳服務(wù)流程
一、服務(wù)準備
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境
1)破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導的作用
2)環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3)工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2、姿勢
1)優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2)端正坐姿的塑造及訓練
3)不良姿勢有哪些？
3、外表
1)工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2)儀容禮儀的基本要求
3)現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評選形象大使

二、歡迎客戶
1、微笑
1)微笑在服務(wù)中的意義
2)如何微笑才能打動人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導
2、問候
1)問候語的不同情境
2)問候語的語氣語調(diào)
3)問候語的訓練

三、理解需求
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、理解需求的四部曲：望聞問切
3、如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、聽話聽音——聞的技術(shù)
5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求

四、提出建議
1、直接建議
2、折中建議
3、巧妙的拒絕

五、業(yè)務(wù)辦理
1、專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則：請、謝謝、對不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練

六、送別客戶
1、確認服務(wù)
2、做好售后說明
3、表達感謝
4、送別客戶：迎三送七原則  
5、電話回訪的要點
 
第三講：營業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
1.潛在抱怨
2.顯在抱怨
3.潛在投訴
4.投訴

二、客戶投訴的目的與動機
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補償?shù)男睦?br />
三、客戶投訴的原困分類
1.沒有達成服務(wù)標準
2.情感受到傷害
3.承諾未兌現(xiàn)
4.非正當理由

四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2、處理情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
3)同理心回應(yīng)的技巧
4)真誠道謙的技巧

五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問題與需求
2、提出建議
3、立刻行動
4、確認結(jié)果
 
第四講：系統(tǒng)服務(wù)能力
1、內(nèi)部的團結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
2、正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對象
3、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素：輔導、激勵、幫助、反饋、氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重

服務(wù)營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓練》、《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓練》過百場，服務(wù)營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導），在21天有針對、高效率的培訓下，讓員工領(lǐng)會了標準化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救》9期
通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風格：
親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。
★