營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

導(dǎo)言：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的層次
1、案例導(dǎo)入：服務(wù)的三個(gè)層次
2、基本服務(wù)的特征和體現(xiàn)
3、優(yōu)秀服務(wù)的特征及行為模式
4、卓越服務(wù)的特征及行為模型
 
第一講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求分析
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們?cè)撛趺醋觯?br /> 二、情感需求
1.尊重的需求
2.被體諒的需求
三、事實(shí)需求
1.信息需求（在哪辦？誰(shuí)來(lái)辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）
2.解決問(wèn)題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）
 
第二講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程
一、服務(wù)準(zhǔn)備
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境
1)破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2)環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3)工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2、姿勢(shì)
1)優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2)端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3)不良姿勢(shì)有哪些？
3、外表
1)工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2)儀容禮儀的基本要求
3)現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見(jiàn)問(wèn)題并評(píng)選形象大使

二、歡迎客戶
1、微笑
1)微笑在服務(wù)中的意義
2)如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
2、問(wèn)候
1)問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
2)問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3)問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練

三、理解需求
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切
3、如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)
5、回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求

四、提出建議
1、直接建議
2、折中建議
3、巧妙的拒絕

五、業(yè)務(wù)辦理
1、專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4、尊重原則：客戶有知道過(guò)程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練

六、送別客戶
1、確認(rèn)服務(wù)
2、做好售后說(shuō)明
3、表達(dá)感謝
4、送別客戶：迎三送七原則  
5、電話回訪的要點(diǎn)
 
第三講：營(yíng)業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
1.潛在抱怨
2.顯在抱怨
3.潛在投訴
4.投訴

二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
三、客戶投訴的原困分類
1.沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.情感受到傷害
3.承諾未兌現(xiàn)
4.非正當(dāng)理由

四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2、處理情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2)傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
3)同理心回應(yīng)的技巧
4)真誠(chéng)道謙的技巧

五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問(wèn)題與需求
2、提出建議
3、立刻行動(dòng)
4、確認(rèn)結(jié)果
 
第四講：系統(tǒng)服務(wù)能力
1、內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
2、正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對(duì)象
3、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素：輔導(dǎo)、激勵(lì)、幫助、反饋、氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重

服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營(yíng)銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從一線銷售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對(duì)大客戶營(yíng)銷及銀行、電力、各類案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng)，服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例：
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)），在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開(kāi)業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷，充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷案例收集及知識(shí)萃取的方法，推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛(ài)。
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